[김다이의 다이렉트] 20주년 파크 하얏트 서울, 새로운 고객 경험 기준 제시하겠다

마르코 티라페리 파크 하얏트 서울 신임 총지배인
글로벌 셰프들의 미식 컬래버 준비…럭셔리 브랜드 가치 강화
지역 장인·농가 등과 협업…F&B·웰니스·친환경 정책 확대 집중
진심 담은 응대가 고객 감동 이끌어내…인재 육성에도 힘쓸것

마르코 티라페리 파크 하얏트 서울 신임 총지배인 사진파크 하얏트 서울 — 마르코 티라페리 파크 하얏트 서울 신임 총지배인 [사진=파크 하얏트 서울]

올해 개관 20주년이 된 파크 하얏트 서울이 새로운 전환점을 맞았다. 글로벌 럭셔리 호텔 업계에서 25년 이상 경력을 쌓은 베테랑 호텔리어 마르코 티라페리(Marco Tiraferri)가 신임 총지배인으로 부임한 것이다.

이탈리아 출신인 티라페리 총지배인은 세인트 레지스 로마에서 바텐더 경력으로 시작해 힐튼 쿠알라룸푸르, 샹그릴라 마카티, 콘래드 오사카와 도쿄 등 세계 유수 호텔에서 F&B 혁신, 전략 운영, 럭셔리 브랜드 포지셔닝을 이끌어온 인물이다.

그는 최근 본지와 인터뷰하면서 20주년을 맞은 파크 하얏트 서울의 향후 방향성과 리더십 철학에 대해 이야기했다. 파크 하얏트 서울의 브랜드 가치를 한층 강화하고, F&B 혁신·웰니스 강화·친환경 정책 확대 등을 전략으로 제시하며 “새로운 고객 경험의 기준”을 제시하겠다는 포부를 밝혔다.

다음은 마르코 티라페리 총지배인과 일문일답한 내용.

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–파크 하얏트 서울에 부임해 이 호텔에 대한 첫인상은 어땠나.

“서울은 전통과 혁신이 조화를 이루는 에너제틱한 도시라는 인상을 받았다. 파크 하얏트 서울은 대담한 건축 디자인, 절제된 우아함, 독특한 공간감을 갖춘 호텔로 처음부터 깊은 인상을 줬다. 무엇보다 직원들이 고객 경험을 위해 열정과 헌신을 다하는 모습이 인상 깊었다.

파크 하얏트 서울은 겸손하면서도 세련된 존재감을 지닌 호텔이다. 강남의 중심에 있으면서도 도심 속 오아시스처럼 조용하고 평화로운 휴식을 제공한다. 20년 동안 변함없는 품격과 서비스로 단골 고객들에게 신뢰를 받아왔으며 시대를 초월한 우아함으로 ‘아이코닉’ 호텔로 자리 잡았다고 생각한다.”

–다양한 문화권에서 호텔을 운영했는데, 가장 중시하는 가치는 무엇인가.

“리더십에서 가장 중요한 가치는 ‘공감(Empathy)’이라고 본다. 사람을 진심으로 이해하는 태도야말로 신뢰를 쌓고 진정성 있는 관계를 만드는 핵심이라고 생각한다. 고객을 대할 때도, 팀과 협업할 때도 공감은 필수적이다. 하얏트가 지향하는 공감, 웰빙, 존중, 직업적 진실성, 포용, 실험 정신은 나의 리더십 가치와도 깊이 맞닿아 있다.”

–개관 20주년을 맞았는데 고객에게 어떤 가치를 전달하고 싶은가.

“20주년을 맞아 ‘셀레브레이션 스테이 모먼트’ 객실 패키지와 함께 전 세계 파크 하얏트 셰프들이 참여하는 미식 컬래버레이션을 준비하고 있다. 단순한 기념을 넘어 고객에게 잊지 못할 경험을 제공하고자 한다. 이번 20주년은 파크 하얏트 서울이 럭셔리 호스피탈리티 시장에서 브랜드 가치를 더욱 강화하고, 새로운 세대 고객들과도 신뢰를 쌓아가는 이정표가 될 것으로 생각한다.”

–F&B 강화, 웰니스, 친환경 정책 확대 등을 구체적으로 실행할 방안은 무엇인가.

“파크 하얏트 서울은 진정성 있는 미식 경험을 통해 고객과 식재료, 그리고 문화적 가치 사이에 깊은 연결을 만들고자 한다. 이를 위해 지역 장인 및 농가와 협업을 확대하고 있으며 메뉴와 공간, 서비스 전반에 지속 가능성을 반영하고 있다.

레스토랑 ‘코너스톤’에서는 계절의 풍미를 살린 이탈리아 요리를 선보이고 있고, ‘더 팀버 하우스’는 라이브 음악, 칵테일, 다이닝이 어우러진 복합 문화 공간으로 운영되고 있다. ‘더 라운지’에서는 서울 도심 전망을 배경으로 감성적인 스토리텔링과 아티스트·브랜드 협업을 통해 차별화된 애프터눈 티 경험을 제공하고 있다. 또한 열정을 가진 미래 셰프와 서비스 인재들이 성장할 수 있는 커리어 환경을 조성하는 데도 집중하고 있다.”

–고객 경험 향상을 위해 가장 중요하게 생각하는 요소는 무엇인가.

“고객이 말로 표현하지 않은 니즈를 파악하고, 기대를 넘어서는 서비스를 선제적으로 제공하는 것이 핵심이라고 생각한다.시스템과 인사이트도 중요하지만 결국 고객의 행동을 관찰하고 진심을 담아 응대하는 직원들 태도가 진정한 고객 감동을 이끌어낸다고 본다.”

–마지막으로 포부를 밝힌다면.

“파크 하얏트 서울을 이끌게 되어 매우 영광이다. 앞으로 이 호텔이 고객의 삶과 서울의 문화에 의미 있는 공간으로 남을 수 있도록 최선을 다할 것이다. 목표는 명확하다. 목적의식을 가지고 팀을 이끌며, 인재를 육성하고, 고객과 직원 모두에게 특별한 경험을 제공하는 호텔로 만들어 나가고 싶다.”