"고객이 최우선"…새벽 4시까지 장비 점검해 '찐팬' 만든 LG유플러스

⑪ '고객 불편사항 즉시 개선' LGU+의 특별한 실험 사례

김종권 LG유플러스 NW부문 춘천운영팀 책임

수돗물 공급 마비 위기…"타사 장비라고 외면 안 돼"

<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객 만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.
 

김종권 LG유플러스 책임이 고객 장비를 모니터링하고 있다. [사진=LG유플러스 제공]

"고객을 업무의 최우선 순위로 놓고 고객의 문제를 끝까지 해결합니다."

16일 김종권 LG유플러스 책임은 아주경제와의 인터뷰에서 이처럼 밝혔다. 김 책임은 LG유플러스 사내 NW부문 고객 감동 사례 공모전에서 '춘천시 상하수도 관리사업소 사례'로 상반기 대상을 수상했다.

NW부문 춘천운영팀 유선파트에서 근무하고 있는 김 책임은 관공서와 공사 등 국가 통신망과 이동통신 회선 운영, 장애 처리 등을 담당하고 있다. 지난 4월 빠른 판단과 고객을 위한 헌신으로 자칫 심각한 문제로 번질 수 있었던 장애 사태를 막아냈다.

김 책임은 "지난 4월 춘천시 상하수도 관리 사업소에서 긴급 장애가 접수돼 출동했더니, 정수시설을 모니터링하는 상황실 화면 곳곳에 빨간 경고등이 들어오고 사이렌까지 울리는 등 여러 회선이 통제 불능 상태였다"며 "저희 장비는 이상이 없었고, 고객이 운영 중인 장비에서 문제가 발견돼 해당 유지보수 업체를 호출했다"고 말했다.

서울에서 춘천까지는 이동에 상당한 시간이 소요된다. 해당 업체가 도착하는 몇 시간 동안 춘천시 수돗물 공급이 마비된다면 자칫 28만 춘천 시민이 불편을 겪는 대형 사고로 번질 수 있는 위기 상황이었다.

김 책임은 "타사 장비라는 이유로 외면하는 것은 옳지 않다는 생각이 들었다"며 "정수장 내부를 모두 점검해 불량 장비를 하나씩 찾아 교체했고, 결국 새벽 4시가 넘어서야 전체 회선을 복구하고 모니터링까지 마쳤다"고 밝혔다.

이어 "이후 28만 춘천 시민을 위해 협조해준 것에 대해 춘천시 상하수도 관리사업소에서 감사 연락을 받기도 했다"며 "고객을 먼저 생각하는 마음이 '찐팬'을 얻게 해준 것 같아 보람을 느꼈다"고 덧붙였다.

김 책임의 강점은 고객의 불편사항에 대한 이해가 빠르다는 것이다. 인터넷 개통, 네트워크 유지 보수, 컴퓨터 사후 서비스(AS) 등 다양한 분야에서 경험을 쌓은 덕분이다. 그는 "고객 불편을 최소화하기 위해 어떤 용도로 사용하는지, 어떤 불편이 있는지 우선 생각하고, 문제가 재발하지 않도록 다른 부서와도 협업해 고객 만족을 이끈다"고 말했다.

김 책임의 업무 최우선 순위는 고객이다. 고객의 웃는 모습을 볼 때 보람을 느낀다는 김 책임은 "정확히 검증된 데이터를 가지고 신속하게 안내할 때 고객의 신뢰도가 높아진다"며 "기계를 다루는 일이지만 고객과의 관계를 소중히 생각하고 신속, 정확, 차별화한 고객관리로 감동을 이끌어 내려 노력한다"고 강조했다.

김 책임은 "지역 사회에는 아직 더 기회가 많기 때문에 LG유플러스만의 차별화한 고객관리로 '찐팬'을 늘리는 데 기여하고 싶다"며 "NW부문 임직원은 24시간 365일 중단 없는 서비스를 제공하기 위해 밤낮으로 최선을 다하고 있다. 최고의 품질을 위해 앞으로도 노력하겠다"고 힘주어 말했다.