KT와 현대홈쇼핑에서 추진하는 AI 콘택트 센터 참고 이미지. [사진=KT 제공]


KT가 현대홈쇼핑과 인공지능(AI) 콘택트 센터를 도입해 디지털 혁신 모델의 발굴에 나선다. 

KT는 2일 서울 천호동 현대홈쇼핑 사옥에서 AI(인공지능) 콘택트 센터 도입 등 AI 기반의 고객경험 디지털 혁신을 위한 업무협약을 체결했다고 밝혔다. 이번 협약을 통해 AICC(AI Contact Center·AI 콘택트 센터) 기술과 솔루션 적용, AI 기반의 고객경험 디지털 혁신 모델 발굴 분야에서 협력을 추진한다.

AI 콘택트 센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하는 것은 물론 AI챗봇을 통한 단순상담, 상담 어시스트(Assist)를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다.

KT와 현대홈쇼핑은 코로나 확산에 따른 고객센터 이용량 증가에 효과적으로 대응하기 위해 AI 콘택트 센터를 선제적으로 도입한다는 계획이다. 고객 단순문의의 경우 AI상담으로 24시간 365일 상담 체계를 구축하고, 상담 빅데이터 분석을 통한 고객 니즈 분석 및 상담 프로세스 개선 등 양질의 서비스 확보에도 힘쓸 예정이다.

또, KT와 현대홈쇼핑은 AI 기반의 디지털 혁신 서비스 발굴을 위한 협력 체계도 강화한다. 이를 위해 KT는 ABC(AI·빅데이터·클라우드) 플랫폼 역량과 국내 최대 규모 고객센터 운영 노하우를 현대홈쇼핑이 보유한 유통 시스템 및 고객 데이터에 접목함으로써 새로운 서비스 모델을 발굴한다는 계획이다.

임대규 현대홈쇼핑 사장은 "디지털 전환 시대에 맞춰 AI 기반 선진 기술을 적극적으로 도입해 업계 선도적인 서비스를 구축해나갈 것"이라며 "추후 KT와의 협업을 통해 고객 센터 업무 효율 개선은 물론 이용 고객 편의성을 크게 향상시켜 나갈 것"이라고 밝혔다.

신수정 KT 엔터프라이즈 부문장은 “코로나로 인해 홈쇼핑 업계를 비롯한 비대면 유통 시장의 성장이 급속도로 진행되고 있다”며 “현대홈쇼핑과 협력해 AI 콘택트 센터 도입 및 AI 기반 신규 서비스 개발 등 홈쇼핑 업계의 디지털 혁신을 이끌어나가겠다”고 밝혔다.

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