"제한된 조건에서 고객의 요구에 어떻게 대응해 나가느냐". 일본의 물류기업 야마토 홀딩스의 베트남 법인 '야마토 홀딩스 베트남'은 신종 코로나 바이러스 사태로 항공편 등 운송망이 정상 가동되지 않는 가운데, 고객의 서프라이 체인 확보를 위해 새로운 배송루트를 제안해왔다. 스마트폰을 활용한 비접촉 이사 서비스 분야에도 도전하는 등 앞으로도 주어진 환경에 적응해 다양한 서비스를 고객에게 제공해 나간다는 방침이다.
야마토 홀딩스는 기업간 물류 서비스를 제공하는 '야마토 로지스틱스 베트남'과 냉동 소량 배송 서비스 업체인 '야마토 365 익스프레스', 그리고 2016년에 인수한 육상간선수송업체 'OTL 베트남 법인' 등 3개사를 베트남에서 운영하고 있다.
"신종 코로나 사태를 계기로 고객과 파트너, 직원간에 커뮤니케이션의 중요성을 절감했다". 야마토 로지스틱 베트남의 마쓰다 히로시(松田弘) 사장은 이렇게 말했다. 신종 코로나 사태로 사람 뿐만 아니라 물류도 전면 가동이 중단되자, 북부에 공장이 있는 제조업체들은 "원자재가 오지 않는다"며 혼란에 빠졌다. 지금까지 원자재 수송은 주로 항공편으로 대응해 왔으나, 코로나 사태로 항공편이 전면 중단, 다른 방법을 모색하지 않을 수 없는 상황에 직면했다. 야마토는 고객, 파트너, 직원들간에 서로 긴밀한 논의를 거치며 해상수송이나 트럭 등 항공편보다 시간은 더 소요되지만 가동되는 운송루트로 변경하도록 고객과 파트너에게 제안했다. 마쓰다 사장은 "고객과 현재 주어진 과제와 문제점을 충분히 공유해가면서 새로운 대안을 제시해왔다"고 강조했다. 제한된 조건 속에서 고객의 요구에 100% 부응할 수는 없었으나, 상황에 맞는 최선의 제안 및 신속한 대처로 큰 혼란은 발생하지 않았다.
중국 국경을 넘는 크로스 보더 트럭 수송은 국경의 관세를 통과하는데 너무 많은 시간이 소요됐다. 베트남은 엄격한 검역 때문에 많은 시간이 걸려, 실제 직원들이 현지에 가서 지연상황을 확인하기도 했다. 다만 고객사들도 이러한 점을 감안해 충분한 여유를 두고 배송을 의뢰해왔기 때문에, 큰 문제는 발생하지 않았다.
■ 사회격리기간에도 배송
창고에서의 작업과 이사 업무 현장은 '3밀'(밀폐공간, 밀집장소, 밀접장면) 환경이 조성되기 쉽다. 각 거점에서는 이러한 환경에서 근무하는 직원들에게 마스크 착용과 손씻기, 소독, 체온검사 등을 철저하게 시행했으며, 정기적인 환기와 함께 정부의 지침과 감염상황 등 최신 정보를 매일 신속하게 제공했다. 또한 4월 사회격리기간에는 전면 재택근무에 돌입했으며, 조치가 완화된 이후에도 부서별로 출근인원을 제한했다. 야마토 로지스틱 베트남의 직원은 주로 운송 매니지먼트 업무를 담당하고 있기 때문에 재택근무를 도입하는데 어려움이 없었으나, 야마토 365 익스프레스는 사회격리중에도 배송업무를 실시하고 있었기 때문에, 많은 직원들이 출근하지 않을 수 없었다. 사회격리가 시작된 초기에는 업무중단도 고려했으나, "할 수 있는데까지 해보겠다"는 직원들의 요망도 있어, 병원 주변을 지나지 않는 배송루트로 변경하는 등 감염방지대책을 철저하게 수립해 업무를 지속해 나갔다.
이미 고객이 일본으로 귀국한 이사 현장의 경우, 스마트폰의 영상통화를 활용해 고객이 이사현장에 있는 것과 큰 차이가 없도록 새로운 작업방법을 도입했다.
■ 비접촉 서비스 고안이 과제
신종 코로나 사태를 계기로 '사람이 많이 모이는 리스크'에 대해 사회적 이목이 집중되고 있는 가운데, 물류영역에서도 창고의 자동화 등이 과제로 대두되고 있다. 마쓰다 사장은 비접촉 및 창고 자동화는 일본의 노하우를 도입해 해결할 수 있다고 보고 있다.
코로나 사태 속에서 이용이 확대되고 있는 전자상거래와 관련, "전자상거래 사업자는 향후 계속 늘어날 것으로 보이며, 그로 인해 창고관리를 포함한 종합물류 및 시스템 수요는 더욱 확대될 것"이라고 전망했다. 베트남도 이미 전자상거래 이용자와 물류배송 수요는 크게 확대되고 있다. 확실하게 배송량이 증가되고 있는 가운데, 마쓰다 가장은 "단순하게 택배나 퀵서비스로 대응하면 가격경쟁력이 떨어진다"며, 살아남기 위해서는 창고부터 일관된 배송이나 추적가능한 시스템을 개발하는 등 전자상거래 사업자에 대한 새로운 부가가치를 제공해야 한다고 강조했다.
■ 기업을 위한 배송 관리 서비스 개시
현재 파트너사의 트럭 등 자원을 활용하는 배송 관리 서비스도 일부 도입하고 있다. 다만 그럴 경우 품질 관리에 문제가 발생할 수 있기 때문에, 이를 방지하기 위해 일본에서 운영하는 매뉴얼을 파트너사와 공유, 야마토의 품질과 같은 수준을 유지할 수 있도록 관리하고 있다.
마쓰다 사장에 의하면 야마토 365 익스프레스가 냉동택배를 베트남에서 시작한 2017년에 비하면, 배송업자들의 식품에 대한 의식이 많이 개선되었다고 한다. 당시에는 "트럭에 얼음을 채워 배송하면 된다", "변질되면 반품하면 된다"는 등의 안이한 사고방식으로 임해왔으나, 최근 들어서는 품질이 악화되면 화물 인도를 거부하는 등 고객들이 온도관리를 매우 중요하게 생각하고 있다고 한다. 일본계 식품기업과 소매업체가 베트남에 많이 진출하고 있는 가운데, 일본에서 터득한 소량냉동배송 서비스 노하우가 새로운 고객창출에 도움이 될 것으로 보고 있다.
또한 베트남에는 코로나 사태와 더불어 미중무역갈등으로 인해, 중국에서 생산지를 이전하는 기업들이 증가하고 있어, "물류거점으로 베트남 수요는 확실하게 확대될 것"이라고 마쓰다 사장은 말한다. 베트남에 공장을 건설해도 서프라이 체인이나 고객이 중국에 있는 경우는 많기 때문에 중국물류 수요는 매우 높다. 중국으로부터 원자재의 조달 및 수송과 관련해서는 크로스 보더 트럭 운송 및 항공편, 선박 등 앞으로도 적절한 방법을 고객에게 제안하고, 생산지를 이전하는 기업의 서프라이 체인에 공헌할 수 있기를 희망한다고 마쓰다 사장은 강조했다.
©'5개국어 글로벌 경제신문' 아주경제. 무단전재·재배포 금지