​[코로나가 바꾼 보험]①보험 영업도 언택트…비대면 강화 기회

보상에서 보험 가입까지 CM 채널 확대

코로나19 사태로 인해 타인과 접촉을 꺼리는 분위기가 확산하면서 보험사들도 보험 가입은 물론 보상 서비스까지 비대면 서비스 영역을 확장하고 있다.

8일 보험업계에 따르면 생명보험사의 온라인 채널 초회보험료는 2015년 76억원에서 작년 말 174억원으로 130.5% 급증했다. 손해보험사도 비슷한 모습이다. 지난해 말 기준 전체 채널에서 사이버마케팅(CM) 채널이 차지하는 비중은 4.2%다. 2017년 말(3.15%)과 비교하면 1.05%포인트 늘어난 규모다.

온라인 채널은 인터넷과 모바일 등을 통해 간편하게 가입할 수 있어 20·30대뿐 아니라 중·장년층의 관심도 커지고 있는 모습이다.

특히 온라인을 통한 보험 가입은 보험사의 사업비 절감으로 이어져 상대적으로 저렴한 보험료를 누릴 수 있는 선순환구조가 이뤄진다. 고객 만족도를 평가하는 지표인 계약유지율을 보더라도 온라인채널의 경우 2017년 기준 13회차 90%, 25회사 85% 이상인 것으로 나타났다.

상품뿐 아니라 보상 서비스도 확장하고 있다. 고객들은 보험사 전용 앱을 통해 계약 내용 확인, 증명서 발행, 계약변경, 보험료 납입‧환급‧해지, 보험금 청구, 대출 등 주요 업무를 대부분 처리할 수 있다.

최근에는 교통사고 시 보험사의 보상직원을 현장에서 만나지 않고 영상통화로 상담을 받을 수 있는 비대면 서비스도 등장했다.

DB손해보험이 업계 최초로 선보인 'DB V-System'(자동차 보상 영상통화 시스템)은 단순한 교통사고로 사고 현장 출동을 요청하는 고객을 대상으로 사고 처리 보상직원이 고화질 영상 전화 통화망을 활용해 상담해주는 방식이다.

DB손보 측은 해당 시스템을 통해 코로나19 감염 등에 대한 사고처리 고객들의 불안감을 해소할 수 있어 큰 호응을 얻을 것으로 예상한다.

삼성화재는 비대면 서비스 이용으로 하루 평균 800명 이상이 보장내역을 확인하는 등 꾸준한 성과를 내고 있다고 밝혔다. 이용 고객 42.9%가 30대 이하로 최근 소비 형태인 '언택트'를 선호하는 젊은 세대에게 인기를 끌고 있다. 보장 분석 후에는 설계사가 직접 찾아가 보험계약을 체결하는 '하이브리드채널' 역할도 톡톡히 하고 있다.

보험업계 관계자는 "코로나19로 비대면 영업과 보상의 중요성이 부각되고 있다"며 "그동안 CM 채널은 20·30대의 전유물로 여겼지만 최근에는 연령대가 높아지고 있다"고 말했다.

코로나19 사태로 인해 타인과 접촉을 꺼리는 분위기가 확산하면서 보험사들도 보험 가입은 물론 보상 서비스까지 비대면 서비스 영역을 확장하고 있다.[사진=삼성화재]