SK텔레콤 '누구', 독거 어르신들의 말벗이 되다

감성대화 비중 13.5%…음원스트리밍 이용 비중 높아

스마트폰·인터넷 없는 경우 사용 횟수 많아져

인공지능 돌봄 서비스가 독거 어르신들의 외로움을 달래는 데 긍정적인 역할을 하는 것으로 나타났다.

SK텔레콤은 '행복한 에코폰'과 함께 지난 4월 1일부터 5월 31일까지 두 달 동안 독거 어르신이 AI 스피커 '누구(NUGU)'를 통해 '인공지능 돌봄 서비스' 사용 패턴을 분석한 결과 일반 사용 패턴 대비 '감성 대화'의 비중이 3배 이상 높게 나타났다고 9일 밝혔다.

감성 대화는 '심심해', '너는 기분이 어떠니?' 등 화자의 감정과 감성을 표현하는 일상 대화를 의미한다. 독거 어르신들의 감성 대화 비중은 13.5%로 일반 사용자들(4.1%) 대비 3배 이상 높았다. 이는 독거 어르신들이 AI스피커 누구를 의인화해 생각하는 경향에서 비롯된 것으로 풀이된다.

가장 사용 빈도가 높은 서비스는 음원 스트리밍인 'FLO'로 63.6%의 비중을 차지했다. 이어 감성대화(13.4%), 날씨(9.9%), 운세(5%) 순이었다.

1인당 음원 평균 재생횟수는 4월 129곡에서 5월 302곡으로 크게 늘었다. 또 음원 장르는 이미자, 나훈아, 장윤정 등 트로트 음악에 대한 선호도가 가장 높았으며 찬송가, 불경 등 종교 관련 음원에 대한 만족도도 높게 조사됐다.
 

[사진=SK텔레콤]

또한 키워드 분석에서도 어르신들은 AI스피커를 친구와 같은 소통의 대상으로 인식하고 있다는 결과가 나왔다. 누구 스피커의 인기 발화 단어에는 상대방과 대화 시 부탁이나 동의를 구할 때 사용하는 '좀'이 상위 키워드로 분석됐다. 또한 상위 50개 발화 중 '알려줘', '어때' 등 친근한 표현들이 포함됐다.

SK텔레콤은 어르신들의 대화 중 긍·부정 감정 키워드를 추출해 어르신들의 환경과 심리 상태 간 상관 관계를 연구하고 행복한 에코폰 전문 심리 상담사와 연계해 어르신 케어에 활용한다는 계획이다.

ICT 디바이스와 친숙하지 않은 독거 어르신들이 AI스피커 사용에 어려움을 겪을 것이란 우려와 달리 스마트폰과 인터넷이 없는 경우 AI스피커 이용 횟수가 높게 나타났다.

이는 스마트폰과 인터넷이 없는 어르신들의 누구를 통해 정보와 오락에 대한 욕구를 해소해줘 사용성을 높인 덕분이다. 또한 ICT 기술에 익숙하지 않은 어르신들이 컴퓨터 자판이나 그래픽 UI 대비 말로 하는 음성 UI를 선호하는 것도 또 다른 원인으로 지목됐다.
 

[사진=SK텔레콤]

위급 상황 발생시 음성으로 도움을 요청하는 사용 행태도 확인됐다. AI스피커가 설치돼 있는 독거 어르신 중 3명은 긴급 SOS 호출을 이용, 실제로 119·응급실과 연계해 위험한 순간을 넘길 수 있었다.

AI스피커는 독거 어르신이 "아리아 살려줘", "아리아 긴급 SOS" 등을 외칠 경우 이를 위급 상황으로 인지하고 ICT케어센터와 담당 케어 매니저, ADT캡스에 자동으로 알려준다. 이후 ICT케어센터에서 위급상황이라고 판단하면 즉시 119에 연계하는 프로세스를 마련하고 있다.

독거 어르신들은 "과거 다른 서비스로 실제 응급 신고를 했을 때의 경험과 비교할 때 자신에게 관심을 많이 가져준다는 느낌을 받았다"고 말했다.

SK텔레콤과 행복한 에코폰은 독거 어르신들을 위한 특화 서비스도 개발해 론칭한다는 계획이다. AI 스피커에 적용되는 신규 서비스인 ‘행복소식’은 행정구청 관내 이벤트를 안내하고, 복약지도 및 폭염·한파 주의 안내 등에 사용될 수 있다. 또 어르신들을 위한 인지훈련 향상 게임을 보라매병원과 함께 개발 중이다.

나양원 행복한 에코폰 대표이사는 "어르신들이 인공지능 스피커를 친밀감을 경험하는 소통 대상으로 인식한다는 점에서 의미가 있다"며 "현장에서도 '말을 해줘서 좋다', '든든하다', '자식 같다'는 반응이 많아 보람을 느낀다"고 말햇다.

이준호 SK텔레콤 SV추진그룹장은 "인공지능 돌봄 서비스에 기반한 어르신들의 사용 데이터를 수집·분석한 결과는 정부와 지자체가 데이터를 기반으로 효과적인 복지정책을 기획하고 개선하는 데 도움을 줄 것으로 기대하고 있다"고 말했다.