[기수정의 여담]가슴 철렁했던 화재…파라다이스시티의 즉각적인 대처를 바라보며

 

지난 24일 오후, 인천 영종도 파라다이스시티 사우나에서 화재가 발생했다. 휴일을 맞아 가족과, 연인과 즐거운 시간을 보내고 있었던 투숙객에게는 그야말로 청천벽력이었다.

이날 화재로 호텔 안에 있던 투숙객 등 282명은 황급히 대피를 시작했다. 다행히 주말을 맞아 수영장에 인파가 몰리면서 사우나를 이용하는 이가 없었고 호텔 측의 대처 또한 빨라 인명피해가 발생하진 않았다. 

여기서 주목할 점은 파라다이스시티의 즉각적인 보상대책이다. 

화재가 발생하면서 사우나실 247㎡와 목욕용품이 모두 전소돼 8800만원(소방서 추산)의 재산 피해가 발생했지만 파라다이스시티 측은 투숙객의 놀란 마음을 먼저 헤아렸다. 

대피한 투숙객 모두에게 수건과 슬리퍼, 물을 제공한 뒤 화재의 영향이 없는 건물로 재빨리 이동시켰다. 화재 현장 주변도 철저히 통제했다.

호텔 측은 이후 전날 묵은 투숙객의 숙박비 일체를 면제하고 석식과 조식까지 무료로 제공했다.

화재 발생 다음날 호텔 체크인이 예정됐던 투숙객에게는 화재 발생 사실을 알리고 예약 취소를 독려했다. 예약을 취소한 고객에게는 올해 6월 안에 재방문 시 객실 업그레이드 혜택을 제공할 방침임도 정했다. 

파라다이스 경영진은 화재 발생 사실을 보고 받자마자 "투숙비 무료, 식사 제공 등의 우리가 할 수 있는 고객 보상대책을 마련해 즉각 실행하라"고 주문한 것으로 알려졌다. 

호텔 관계자는 "호텔의 시설을 믿고 투숙을 하신 분들께 심려를 끼쳐 송구한 마음이다. 당연히 조치를 취해야 마땅한 일"이라고 말했다. 

그야말로 진정성을 담은 발 빠른 보상대책으로 가장 먼저 '고객의 마음'을 달랜 파라다이스시티. 투숙객 대다수는 호텔 측의 신속한 보상과 발빠른 대응력에 박수를 보냈다. '패키지 여행객을 버리고 왔다'는 논란에 휩싸이며 많은 이의 공분을 사고 있는 한 여행사와는 사뭇 다른 행보다.

해당 여행사는 사건 발생 후 기사가 연이어 보도되며 여론의 뭇매를 맞자 "기상 악화는 예측하지 못했던 특수한 상황이었지만 고객들은 전액 보상을 요구했고 이를 수용하기에는 어려운 부분이 있었다. 당초 일정 변경을 제안했고 고객에게 위로금도 제시했지만 거부당했다”라며 책임 회피에만 급급했었다. 

여행에는 언제든 천재지변이 있을 수 있다. 어쩔 수없는 상황으로 여행의 설렘을 제대로 만끽하지 못할 수도 있다. 문제는 '사후대처'다. 

호텔업이든, 여행업이든 모두 고객의 마음을 얻는 '서비스 산업'이다. 책임 유무를 따지기 전에 예기치 못한 사건 사고로 마음이 지옥이 됐을 고객의 입장에 서서, 그들의 상한 마음부터 살폈다면 어땠을까. 심히 안타까운 부분이다.