[몰랐던 유통 이야기, 리테일 디테일(61)] 택배 분실, 누구 책임일까요?

A. 물건 잃어버린 시점 중요…분실 땐 14일이내 택배사에 알려야

[사진= 아이클릭아트]

사람들이 다양한 물건을 온라인으로 거래함에 따라 택배의 물동량도 늘어나고 있다. 명절인 추석도 일주일 앞으로 다가와 택배기사들이 더욱 분주해지는 시점이다. 자연스럽게 택배를 두고 다양한 사건사고도 증가하는 추세다.

특히 택배의 경우 물품의 파손 및 분실사고가 많다. 이를 두고 책임소재는 어떻게 따지며 보상은 어디까지 이뤄지게 될까?

가장 간편한 경우는 해당 택배사의 고객센터에 연락해서 흔쾌히 보상이 이뤄지는 경우다.

다만 모든 택배 물품사고가 이런 식으로 진행되지는 않는다. 우선 택배 물품의 분실사고가 발생했을 경우에는 책임 소재의 입증이 중요하다.

택배의 배달과정이 어디까지 이뤄졌는지를 따져보는 것이다. 택배 물건이 목적지에 도달하지 못하고 도중에 사라지거나 수령인의 동의 없이 엉뚱한 곳에 갔다면 택배사에서 책임을 져야 한다. 택배사가 운송물을 고객으로부터 받아 수령인에게 전달할 때까지 책임을 지는 구조다.

만약 택배기사가 직접 수령인을 만나지 못한 경우 ‘부재중 방문표’를 작성해 대문에 붙이고, 송장에 적힌 연락처로 꾸준히 수령인과 배송에 관한 조율을 한 경우라면 분실에 대해 책임을 면할 수 있다.

가끔 아파트의 경비실 직원에게 책임을 묻는 경우도 있는데, 이는 2017년 9월 22일부로 경비업법과 주택관리법이 개정됨에 따라 경비실에 보상을 요구할 수 없게 됐다. 경비실이 택배를 맡아줄 법적 의무가 없어졌기 때문이다.

일부 법률전문가들은 택배의 보상과 책임을 명확히 하기 위해 소비자들도 택배에 품명과 물품가액을 적어두고 상품의 사진 및 영수증도 소지하기를 조언했다. 소비자가 만약 운송장에 운송물의 가액을 기재하지 않으면 손해배상 한도액은 50만원이 적용된다.

또 소비자들은 기본적으로 택배표준약관에 의거, 택배 물품이 분실‧훼손‧연착된 경우에 14일 이내에 이 사실을 택배회사에 알려야 한다. 이 기간 내 소비자가 택배회사에 피해사실을 알리지 않으면 택배회사의 손해배상 책임이 소멸된다. 실제로 택배의 경우 책임소재를 따지는 데 많은 시간이 소요될 수 있어 최대한 즉시 피해사실을 통보하는 것이 좋다.

택배표준약관을 포함한 모든 표준약관은 ‘약관의 규제에 관한 법률’에 따라 공정거래위원회가 권고 처분만 할 뿐 법적 강제성이 없다는 한계도 있다. 이 때문에 택배의 손해배상이 여의치 않게 되면 민사소송으로 번지는 경우도 많다.

업계 관계자들은 피해를 조금이라도 방지하고자 한다면 KS(한국산업표준) 인증을 받은 업체를 주로 활용하길 권장한다. 택배업체가 KS 인증을 받기 위해서는 서비스 내용의 사전 고지, 운송품 분실이나 훼손 시의 처리 등 서비스 품질보증 관련 기준을 충족해야 한다.