​국산차 '품질 1위'는 현대차, '제품 만족도 1위'는 르노삼성

한국지엠은 '품질스트레스' 가장 적은 브랜드로 꼽혀

A/S 만족도를 제외한 대부분 영역에서 국산차보다 수입차 우수해

아주경제 윤태구 기자= 국내 수입차 시장이 급성장하고 있는 이유는 자동차의 품질과 서비스 측면에서 수입차가 국산차보다 한 수 위라고 소비자들이 평가하고 있기 때문인 것으로 나타났다. 하지만 여전히 A/S는 국산차가 수입차보다도 더 나은 경쟁력을 가지고 있는 것으로 나타났다.

29일 자동차 전문 리서치회사인 마케팅인사이트의 '자동차의 고객만족과 체험 품질' 조사에 따르면 국내 완성차 업체들은 판매서비스 만족도(응답자 수 7383명), 제품 만족도(응답자 수 7618명), A/S 만족도(응답자 수 4만2618명)를 종합한 고객만족도 영역에서 A/S 만족도를 제외하고는 수입차의 만족도에 크게 못 미치는 것으로 나타났다.

[마케팅 인사이트 제공]

자동차 구입 전후에 경험한 판매서비스 만족도에 대한 평가는 국산차 747점(1000점 만점), 수입차 766점으로 수입차가 다소 앞섰다. 국산차와 수입차 간의 차이는 작년 12점 차이에서 올해 19점 차이로 확대되었는데, 주된 이유는 수입차보다 국산차가 판매 후 고객관리가 미비하기 때문인 것으로 나타났다.

국산차 중에서는 르노삼성이 765점으로 1위를 차지하며 13년 연속 1위를 지켰다. 하지만 르노삼성마저 수입차 평균(766점)에는 미치지 못했다. 수입차 브랜드 중 판매서비스 만족도가 가장 높은 브랜드는 메르세데스 벤츠(812점)로 2년 연속 1위를 차지했다.

자동차의 기능·성능·디자인에 대해 내린 평가인 제품 만족도의 경우 수입차 646점, 국산차 576점으로 수입차가 큰 차이(70점)로 앞섰다. 국산차 중에서는 르노삼성이 593점으로 2년 연속 1위를 차지했지만 이는 수입차 브랜드 1위를 차지한 아우디의 669점에 크게 뒤떨어졌다.

반면 각 사의 정비·점검 서비스를 이용한 적이 있는 소비자들이 평가한 A/S 만족도(1000점 만점)는 국산차 792점, 수입차 773점으로 국산차가 수입차를 앞섰다. 수입차 평균 A/S 만족도는 국산차 최하위와 같은 수준(1점 차이)임을 보여주고 있다.

국산차 중에서는 한국지엠과 르노삼성이 816점으로 공동 1위에 올랐다. 한국지엠은 3년 연속 1위를 달성했고, 르노삼성은 3년 만에 공동 1위로 컴백했다.

초기품질, 내구품질, 품질스트레스 영역을 종합한 체험품질의 경우에서도 국산차보다 수입차가 우세한 것으로 나타났다. 초기품질(응답자 수 3899명) 조사에서는 소비자들이 경험한 고장·결함·문제점 등의 평균은 국산차 1.60건, 수입차 1.35건으로 나타났다. 지난해 국산차는 2002년 초기품질 측정을 시작한 이래 사상 처음으로 수입차보다 적은 문제점 수를 기록했으나 올해는 다시 수입차에 역전당했다. 브랜드별 비교에서는 BMW가 1.01건으로 작년(1.22건)에 이어 2년 연속 1위를 차지했으며, 국산차 중에서는 현대차가 1.41건으로 3년 연속 1위에 올랐다.

새 차 구입 후 평균 3년이 경과한 차의 내구품질(응답자 수 6153명) 문제점 수의 평균은 국산차 4.01건, 수입차 2.81건으로 수입차가 크게 앞섰다. 지난 5년간(2009년 이후) 수입차의 평균 내구품질 문제점 수는 국산차 평균은 물론 국산차 1위보다 훨씬 적었다.국산차 중에서는 현대차가 3.63건으로 2년 연속 1위를 차지했다.

품질스트레스(응답자 수 7,383명)는 구입 1년 이내인 소비자들이 체험한 스트레스경험 건수를 말한다. 제품품질을 체험한 고장·결함·문제점의 수로 측정하듯이, 품질스트레스는 체험한 불만경험의 수를 측정한 고객만족도라 할 수 있다. 이 역시 수치가 작은 것일수록 스트레스가 적고 만족도가 높다.

품질스트레스 역시 수입차가 국산차를 크게 앞서는 부문으로, 품질문제 때문에 경험한 스트레스의 건수는 국산차 3.24건, 수입차 2.54건으로 국산차의 스트레스가 훨씬 더(0.70건) 많았다. 국산차 중에서는 한국지엠이 2.81건으로 3년 연속 품질스트레스가 가장 적은 브랜드 자리에 올랐고, 수입차 중에서는 메르세데스 벤츠가 1.73건으로 가장 우수한 것으로 나타났다.