자동차사고 과실 민원 협회가 맡는다…금감원은 분쟁 해결 집중

보험협회 전담 부서 신설

서울 여의도에 위치한 금융감독원 전경. 2026.02.20[사진=유대길 기자 [e-mail]]

금융감독원에 집중됐던 보험 민원 중 단순·비분쟁성 민원은 앞으로 보험협회가 맡아 처리한다. 협회가 일반 민원을 신속하게 처리하고, 금감원은 보험금 분쟁과 불완전판매 등 주요 분쟁 민원에 집중하는 방식으로 보험 소비자의 불편을 줄인다는 방침이다.

금감원은 이달부터 자동차 운전자 간 과실을 다투는 자동차사고 과실비율 관련 민원을 시작으로, 9월 보험회사 직원의 불친절 민원 등으로 보험협회 처리 민원을 단계적으로 확대할 예정이라고 5일 밝혔다.

보험상품은 상품 구조와 보장 내용이 복잡하고 계약 기간이 길어 가입부터 보험금 청구, 계약 관리까지 다양한 민원이 발생하는 대표적인 금융상품이다.

실제 지난해 금감원에 접수된 전체 금융민원 12만8419건 가운데 보험 민원은 6만2937건으로 전체의 49.0%를 차지했다. 보험 민원 평균 처리 기간도 2023년 62.5일에서 2024년 51.2일로 줄었다가 지난해 다시 56.2일로 늘어 전체 금융민원 평균 처리 기간(46.6일)을 웃돌았다.

이에 금융당국은 보험협회가 비분쟁성 민원을 전담하고 금감원은 분쟁 민원에 집중하는 역할 분담 체계를 구축했다.

생명보험협회와 손해보험협회는 조직 개편을 통해 민원 전담 부서를 신설하고 전문 인력을 확보했다. 기존 소비자 상담 경험과 자율규제 기능을 활용해 민원을 보다 신속하게 처리한다는 계획이다.

민원 처리의 공정성과 투명성을 확보하기 위한 장치도 마련했다. 보험협회는 외부 전문가 3명과 금감원 민원 담당 팀장 등이 참여하는 민원심의위원회를 설치해 중요 사안을 심의하고, 민원 처리 결과를 정기적으로 점검할 예정이다.

금융당국은 이번 제도 개편으로 보험협회는 단순 민원을 신속하게 처리하고, 금감원은 보험회사의 불법·불건전 영업행위와 보험약관 관련 분쟁 등 전문성이 필요한 사안에 역량을 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

또 보험협회의 민원 처리 과정에서 소비자 불만 사항을 업계가 자체적으로 점검하고 개선하는 선순환 구조가 마련돼 보험산업의 소비자 보호 수준과 신뢰도도 함께 높아질 것으로 전망했다.

금감원은 "보험협회와 정기 협의체를 운영해 민원 이송과 처리 현황을 공동 점검하고, 제도 운영 과정에서 발생하는 미비점은 지속적으로 보완해 나갈 계획"이라며 "보험소비자의 권익을 실질적으로 보호할 수 있는 다양한 방안을 모색하고, 보험업권의 소비자보호 문화가 정착해 나갈 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.