[AI 금융지형도] 대출 심사부터 고객 상담까지…금융권 업무 구조 대전환

AI, 단순 자동화 넘어 전반적 업무 영역으로 확장

'AI 비서'가 후선 업무 지원…데이터 정리 한번에

"전략적 기회이자 리스크 요인…대응 체계 갖춰야"

[사진=게티이미지뱅크]

인공지능(AI)이 업무 전반에 빠르게 스며들면서 일하는 방식 역시 대전환의 시기를 맞고 있다. 금융권에선 단순한 업무 자동화를 넘어 대출 심사와 고객 상담, 내부 보고 업무까지 AI가 수행하는 영역이 넓어지면서 직원들의 업무 구조 자체가 재편되는 모습이다.

그동안 금융권의 AI 활용은 단순 반복 업무를 줄이는 수준에 머무르는 경우가 많았다. 계좌 개설이나 간단한 고객 문의 대응, 서류 분류와 같은 업무를 자동화하는 형태가 대표적이었다. 그러나 최근 생성형 AI와 데이터 분석 기술의 고도화로 금융사의 핵심 업무까지 AI를 활용하는 등 적용 범위가 확대되고 있다.

가장 큰 변화가 나타나는 영역은 대출 심사다. 기존에는 심사 담당자가 고객의 소득과 자산, 신용 정보 등을 종합적으로 검토해 리스크 여부를 확인하는 방식이 일반적이었다. 경험과 판단이 중요한 업무였기 때문에 인력 의존도가 높은 분야로 꼽혔다.

하지만 최근에는 AI가 대규모 금융 데이터를 분석해 고객의 신용도와 상환 능력을 평가하는 방식으로 바뀌고 있다. 금융사는 고객의 금융거래 기록뿐 아니라 소비 패턴, 카드 사용 정보, 다양한 비금융 데이터를 결합해 이를 분석한다. 이를 통해 기존의 신용평가 방식으로는 파악하기 어려웠던 고객의 상환 능력을 보다 정교하게 심사할 수 있게 됐다.

일부 은행은 기업 금융 심사에도 AI를 도입하고 있다. 무역금융이나 기업 대출 심사 과정에서 필요한 계약서와 거래 서류를 AI가 분석해 위험 요인을 먼저 점검하는 방식이다. 심사 담당자는 AI가 제시한 분석 결과를 바탕으로 최종 판단을 내리는 구조다. 금융권에서는 이를 통해 심사 속도와 리스크 관리 효율성을 함께 높일 수 있을 것으로 보고 있다.

고객 상담 방식도 과거와는 다른 방식으로 진화 중이다. 기존에는 콜센터 상담원이 고객 문의에 직접 응대하는 방식이 일반적이었지만 최근에는 AI 챗봇과 음성 상담 시스템이 기본적인 상담을 처리하는 경우가 늘고 있다.

AI 상담 시스템은 고객의 거래 이력과 금융 데이터를 분석해 개인별 맞춤형 정보를 제공해준다는 장점이 있다. 고객의 소비 패턴이나 자산 상황을 분석해 적합한 금융 상품을 추천하거나 대출 상환 계획을 안내한다. 금융사 입장에서는 상담 업무 효율성을 높일 수 있고, 고객 입장에서는 보다 개인화된 서비스를 받을 수 있다.

이른바 'AI 비서' 시스템을 도입해 직원들의 후선 업무를 지원하는 사례도 늘고 있다. 주로 보고서 초안 작성이나 데이터 정리, 시장 동향 요약 등 시간이 많이 필요한 업무를 AI가 대신 수행하는 방식이다.

특정 산업이나 금융시장 상황에 대한 보고서를 작성할 때 AI가 관련 데이터를 정리하고 초안을 작성해 주면 직원은 이를 검토하고 보완하는 역할을 맡는다. 금융사들은 이를 통해 업무 생산성을 높이고 직원들이 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 지원한다는 전략이다.

AI 활용 방식은 더욱 다양해질 것으로 예상된다. AI가 수백만건의 거래 데이터를 실시간으로 분석할 수 있는 만큼 카드 부정 사용이나 보이스피싱, 계좌 탈취 등 이상 거래 패턴을 조기에 탐지하는 데 활용될 수 있다. 고객의 소비 패턴과 자산 상황을 분석해 맞춤형 금융상품을 설계하거나 프라이빗뱅킹(PB) 투자 전략을 지원하는 등 자산관리 서비스의 적용 가능성도 높다.

다만, AI 활용도가 높아질수록 보조 도구 이상의 역할에 대한 우려의 목소리도 커지고 있다. 알고리즘 판단 과정이 불투명할 경우 금융 소비자 보호 문제가 발생할 수 있고, 개인정보보호와 데이터 보안 문제로 한순간에 금융사의 신뢰를 무너뜨릴 수 있기 때문이다.

김남훈 하나금융연구소 연구위원은 "금융권은 AI를 전략적 기회인 동시에 리스크 요인으로 보고 대응 체계를 갖춰야 한다"며 "AI퍼스트(AI-First)로의 기술 패러다임 전환과 데이터 거버넌스 구축 등을 통해 에이전트 경제 속에서도 지속적이고 신뢰할 수 있는 금융 환경을 제공해야 할 것"이라고 말했다.