AI챗봇 '마음이' 도입...서울시, 정신건강 안전망 강화

2024년 기준 인구 10만 명당 자살 사망 24.1명…전국 최저 수준

AI챗봇 마음이 화면. [사진=서울시]

서울시가 정신건강 위기대응 체계 강화에 나선다. AI 상담 챗봇 ‘마음이’를 도입해 상담 접근성을 대폭 확대하고, 시민의 경험과 공감을 기반으로 한 ‘시민상담사’ 제도를 신규 도입한다. 

2일 서울시에 따르면 전국 17개 시·도 가운데 가장 낮은 자살률(연령표준화)을 유지하고 있다. 지난 9월 25일 통계청이 발표한 ‘2024년 사망원인 통계’에 따르면 지난해 서울시 자살률은 인구 10만 명당 24.1명, 연령표준화 자살률은 20.0명으로 전국 최저 수준을 2022년부터 유지하고 있다.

현재 시는 이러한 상황에서 시민의 생명을 지키기 위해 예방 중심 정책과 접근성 높은 정신건강위기상담전화를 운영하고 있다. 이에 운영이 일회성에 그치지 않고, 시민 누구나 필요할 때 즉시 도움받을 수 있도록 기존 전화 중심 상담에서 위기 초기 대응부터 정서적 지지, 전문 상담까지 끊김 없이 이어지는 정신건강 안전망을 구축한다.

먼저 정신건강위기상담전화에 자연어 기반 AI 상담 챗봇 ‘마음이’를 도입해 음성상담에 대한 부담으로 문자나 채팅 기반 상담이 필요한 이용자의 정신건강 상담 접근성을 대폭 확대한다.

마음이는 전화 연결 이전 단계에서도 시민이 즉각적인 도움을 받을 수 있도록 우울·불안·자살위기 등 정신건강 고민에 공감형 대화로 기본적인 정서 지원을 제공하고, 상담 내용에 따라 실시간 채팅상담이나 전화상담으로 자연스럽게 연계한다.

시는 마음이가 공감 문구와 대화로 시민의 심리적 긴장을 완화하고, 3~4회 대화 후 실시간 상담 채널로 자연스럽게 연결함으로써 위기 상황의 초기 대응 역할을 할 것으로 기대하고 있다. 

AI 상담 챗봇 마음이는 PC와 모바일을 이용해 언제든 서울시 자살예방센터 누리집에서 이용할 수 있다. 별도의 회원가입 없이 간편하게 접속할 수 있어, 도움이 필요한 순간 시민이 부담 없이 상담을 시작할 수 있다.

아울러 시는 정신건강 상담이 기술이나 전문 인력만으로는 충분하지 않다는 점에 주목하고, 시민의 경험과 공감을 기반으로 한 ‘시민상담사’ 제도를 새롭게 도입한다.

시민상담사는 △보건·복지 분야 은퇴자 △자살 유족 △자살시도 회복자 등 삶의 경험과 회복의 서사를 지닌 시민이다. 이들은 스트레스·대인관계 문제 등 시민의 일상적 고민을 가장 가까이에서 받아들이는 ‘공감 기반 상담 주체’로서 역할을 수행한다.

시는 시민상담사 도입을 위해 생명의전화 등 민간 전문기관과 협력해 기존 130시간 수준의 교육을 확대 개편하고, 약 3개월간의 실습과 견습 상담을 거친 뒤 올해 하반기부터 실시간 채팅·전화상담사로 투입할 예정이다.

조영창 시민건강국장은 “AI챗봇 마음이는 상담의 문을 여는 역할을, 시민상담사는 공감으로 마음을 잇는 역할을 하게 될 것”이라며 “누군가 용기 내 도움을 요청했을 때 언제든 응답받을 수 있는 상담체계를 마련해, 시민의 생명과 마음을 지키는 안전망을 촘촘히 만들어가겠다”고 말했다.