쿠팡, 고객 만족도 조사서 네이버쇼핑 제치고 1위 차지

한국소비자원, 8일 온라인쇼핑몰 소비자 만족도 조사 결과 발표

온라인쇼핑몰 만족도, '주문･배송 과정' 높고 '상품'은 낮아

쿠팡 배송 차량. [사진=연합뉴스]

국내 소비자 만족도 조사에서는 쿠팡이 네이버쇼핑을 제치고 1위를 차지했다. 현재 온라인쇼핑몰에서 월 평균 20만원을 지출하는 사람이 가장 많다는 조사 결과도 나왔다.  

한국소비자원은 8일 국내 주요 온라인 쇼핑몰 5곳(네이버, 11번가, G마켓, 쿠팡, 카카오쇼핑)을 대상으로 소비자 만족도와 이용 실태를 조사한 결과를 발표했다. 

조사 결과, 온라인쇼핑몰의 종합 만족도는 3.75(5점 만점)로 나타났다. 종합 만족도는 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험 등 3대 부문 만족도와 전반적인 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족 등 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영해 산출한 결과치다. 

업체별 종합 만족도는 최저 3.71에서 최고 3.83 사이에 분포했다. 전체 5개 업체 중 쿠팡이 3.8을 기록, 이용객의 종합 만족도가 가장 큰 것으로 나타났다. 이어 네이버쇼핑이 3.79로 2위를 차지했으며, 이어 G마켓(3.75), 11번가(3.72), 카카오쇼핑(3.71)이 뒤따랐다.

3대 부문 만족도는 3.70이었다. 부문별로는 상품·본원적 서비스를 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 3.84로 가장 높았고 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정 감정을 평가하는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.50으로 가장 낮았다.

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 주문·결제·배송 과정의 만족도가 5점 만점에 4.21로 1위였다. 업체별로 보면 네이버쇼핑이 4.27로 가장 높았고 쿠팡(4.24), G마켓(4.21), 11번가(4.20), 카카오쇼핑(4.14)이 뒤를 이었다.

상품에 대한 만족도는 3.66으로 상대적으로 낮았다. 카카오쇼핑(3.75), 11번가(3.68), 쿠팡(3.65), 네이버쇼핑·G마켓(3.61) 순이었다. 서비스 체험 만족도는 5개 업체에서 모두 ‘부정 감정’이 ‘긍정 감정’을 앞섰다.

또 소비자들이 온라인쇼핑몰에서 제품을 구매하는 금액이 4년 새 크게 늘어난 것으로 조사됐다. 조사 대상 소비자들이 온라인쇼핑몰에서 지출한 금액은 월평균으로는 20만7200원이었다. 1회 평균 구매금액은 6만3500원으로 집계됐다. 

월평균 구매 금액대를 보면 25만원 이상이 27.4%로 가장 많았다. 그 다음으로는 10만∼15만원(21.6%), 5만∼10만원(16.9%), 20만∼25만원(15.6%) 등의 순이었다. 2019년 조사 때는 5만∼10만원 미만이 33.8%로 전체 1위였던 것과 비교된다. 그만큼 소비자들이 온라인쇼핑몰을 주 소비 채널로 인식하고 있음을 시사한다. 

온라인쇼핑몰 구매 횟수는 ‘한 달에 2∼3회’가 31.0%로 가장 많았다. ‘일주일에 1회’가 30.3%, ‘일주일에 2∼3회’ 19.3% 등이 뒤를 이었다.

온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합 만족도의 관계를 분석한 결과, 구매 횟수가 많을 수록 만족도가 높았다. ‘일주일에 4회 이상’ 구매하는 소비자의 종합 만족도가 3.94점으로 가장 높았고, ‘한 달에 1회 정도’ 구매하는 소비자의 종합 만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.

조사 대상 소비자의 절반(49.5%, 743명)은 ‘이용하는 쇼핑몰을 바꿨다’고 응답했다. 쇼핑몰을 바꾼 이유로는 ‘부가혜택이 더 좋아서’가 28.1%(209명)로 가장 많았고, ‘판매 가격이 더 저렴해서’(22.1%, 164명), ‘앱이 사용하기 편해서’(15.3%, 114명) 순이었다.

업체별로 보면, 카카오쇼핑은 ‘앱이 사용하기 편해서’, 쿠팡은 ‘판매 가격이 더 저렴해서’, 네이버쇼핑·11번가･G마켓은 ’부가혜택이 더 좋아서‘라는 응답이 가장 많았다.

응답자의 26.4%(396명)는 온라인쇼핑몰 이용 중 ‘불만·피해를 경험했다’고 답했다. 유형별로는 ‘배송 지연’이 60.6%로 가장 많았고, ‘상품 파손’ 32.8%, ‘배송 누락’ 18.7% 등이 뒤를 이었다.