카카오게임즈·'우마무스메' 이용자 8시간 머리 맞댔지만…결국 소송으로

'키타산 블랙' 이벤트 중 점검 관련 양측 의견 엇갈려…이용자 대표 "환불소송 강행하겠다"

[사진=카카오게임즈 유튜브 갈무리]

카카오게임즈가 '우마무스메 프리티 더비' 이용자들과 약 8시간 가까이 간담회를 진행했지만 원만한 합의에 이르지 못했다. 카카오게임즈는 이용자 불만에 대응이 늦었던 점, 한국·일본 서버 간 서비스 차별 등에 대해 사과했으나 일부 쟁점에서 뚜렷한 의견차를 나타냈다. 결국 이용자 측이 환불소송 강행을 예고하며 사태 장기화 가능성이 커졌다.

17일 경기도 판교 카카오게임즈 본사에서 열린 간담회에서 이시우 카카오게임즈 사업본부장 등 회사 관계자 5명과 게임 이용자를 대표하는 이용자 대표 측 7명이 마주앉았다. 이 자리에서 이시우 본부장은 "서비스 총괄 책임자로서 신뢰를 깨뜨린 것에 대해 책임을 통감하고 사과의 말씀을 드린다"라고 말했다.

이 본부장은 "잃어버린 신뢰 회복을 위해 개선 과정을 투명하게 공개하겠다"라며 재발 방지책을 제시했다. 카카오게임즈 측에서 제시한 재발 방지책은 대표 직속 태스크포스(TF) 신설, 업무 평가 프로세스 개선, 소통 창구 대폭 강화 등이다. 이 본부장은 "고객 피드백에 대한 정기적인 진행 상황을 공유하고 문제 발생 시 책임자의 관련 공지 및 문제 원인과 개선안에 대해서도 발표하겠다"고 약속했다.

'우마무스메' 개발사인 사이게임즈와 관련해서는 "퍼블리셔가 서비스하기 위해서는 개발사와 많은 과정에서 협업 과정을 거칠 수밖에 없다"라며 "우마무스메 역시 해당 과정을 거치는 과정에서 많은 시간이 소요됐고 그 과정에서 많은 고객들께 불편을 끼친 것 같아서 다시 한번 사과드린다"라고 말했다. 그러면서 "지금까지는 '선조치 후보고' 방식으로 업무를 할 수 없었지만 이번에 이야기를 나누면서 저희가 즉시 답변이 가능한 부분은 저희 권한으로 답변하기로 했다"며 소통 방식의 변화를 예고했다. 아울러 10월 18일부터는 모든 카드 픽업 관련 일정을 일본 서버와 똑같이 진행하겠다고 발표했다.

그간 카카오게임즈는 이용자들 사이에서 제기된 불만에 빠르게 대응하지 못하는 이유에 대해 사이게임즈와의 협의 문제가 있다고 거듭 설명해 왔다. 카카오게임즈는 앞서 발표한 사과문을 통해서도 "공식 카페의 공지 내용, 게재 시점, 마케팅 소재, 마케팅 영역, 신규 상품, 주얼 지급 스케줄, 운영 스케줄에 이르기까지 모든 사항은 개발사인 사이게임즈와 협의한 후에 진행한다"고 언급했다. 이 때문에 이용자들은 사이게임즈와 카카오게임즈 간 관계에 대한 의문을 제기했고 이날 간담회에서도 가장 먼저 나온 질문은 사이게임즈와의 협의·소통 방식에 관한 부분이었다.

그러나 주요 논란 중 하나로 꼽혔던 '키타산 블랙' 뽑기 이벤트 중 서버 점검과 관련해 양측의 의견이 엇갈렸다. '키타산 블랙'은 서포트 카드 중 하나로 게임을 진행하는 데 있어 핵심 아이템으로 꼽힌다. 카카오게임즈는 당초 '키타산 블랙' 뽑기 이벤트를 8월 10일 오전 11시59분까지 실시한다고 공지했으나 하루 전날인 8월 9일 오후 4시 갑자기 "8월 10일 오전 8시부터 오후 2시까지 업데이트 점검을 실시한다"고 공지했다. 점검으로 인해 실질적으로 8시 이후에는 이벤트 참여가 불가능했다. 이용자 다수가 이를 미처 확인하지 못하면서 결과적으로 이벤트에 참여하지 못한 이용자들이 속출했다.

이용자 대표 측은 "이번 일로 피해를 본 이용자가 많다"라며 피해를 입은 이용자들에 대한 보상을 요구했다. 그러나 카카오게임즈 측은 "(이용자들에게) 불편을 끼쳐드린 점에 대해서는 이해하지만 그러한 부분은 고객 개인의 선택이었고 피해라고 보지는 않고 있다"라고 대응했다. 그러면서 이벤트 진행 후 이용자들이 계정을 계속해서 생성해 뽑기를 진행하는 경우가 많이 발생해 서비스 정상화를 위해서는 불가피한 점검이었다고 해명했다.

이후 이시우 본부장이 "점검시간 변경으로 인해서 불편을 겪으신 분들에게 사이게임즈와 논의해 구제책을 마련하겠다"라고 해명했지만 구체적인 내용을 밝히지는 않았다. 간담회 마지막에는 이용자 대표 측에서 "이용자 중 더 이상 게임을 진행하기 싫은 이용자들에게 환불을 해 줄 수 있느냐"라고 물었지만 회사 측은 이 부분에 대해서도 즉답을 하지 않았다.

뚜렷한 결론이 맺어지지 않으면서 결국 이용자 대표 측은 오는 19일 카카오게임즈에 대한 환불소송을 제기하겠다고 선언했다. 이용자 대표 측에 따르면 현재 취합한 환불소송 영수증 총액은 45억원에 달한다. 환불소송을 담당하는 총대는 "간담회는 성공적이지 못했다고 생각한다"라며 "가능한 빠르게 환불소송을 진행할 것이며 약속했던 보상안 관련 내용이 나오면 취하할 수도 있다"라고 언급했다. 예정대로 소송이 진행될 경우 지난달부터 이어져 온 '우마무스메' 사태는 장기화될 전망이다.

한편 카카오게임즈는 간담회가 끝난 후 공식 카페에 글을 남기고 다시 한번 재발 방지를 약속했다. 이시우 본부장은 "그간 미흡했던 점에 대해 다시 한번 반성하는 마음을 갖게 됐고 앞으로 더 나은 서비스를 약속드리겠다"라며 "모든 계정에 대해 주얼 3000개를 지급할 것"이라고 언급했다.