​"연착, 이제 그만!" 베트남 당국, 비엣젯 항공에 강력 경고

고객불만 잇따라...비엣젯 등 일부 항공사에 서비스 향상 통보

누적 시 운항면허 취소될 수도 "결항에 대한 솔루션 찾아야할 것"

베트남 국내에서도 잦은 연착과 무성의한 고객 대응으로 악명이 높은 비엣젯항공사(Vietjet Air)가 당국의 강력한 경고를 받았다. 베트남 관계 당국은 비엣젯 등 연착률이 높은 일부항공사에 대폭적인 서비스 향상을 요구하는 의견을 최근 서면으로 통보했다. 문서 내용에는 이 같은 운항 지연이 누적될 경우, 운항 면허가 취소될 수도 있다는 점도 포함된 것으로 알려졌다.

1일 관영언론 베트남넷(VietnamNet)에 따르면 베트남 교통부는 지난달 베트남 민간항공국과 항공 업계에 항공편 지연과 결항에 대한 검토 및 조치를 취하도록 요청하는 문서를 발행했다. 베트남 관계 당국이 항공편 지연 문제로 인해 항공사에 사실상 '징계' 성격의 문서를 작성한 것은 이번이 처음이다.

레안뚜안(Le Anh Tuan) 교통부 차관은 이 문서를 통해 “비행 지연과 결항이 증가하는 경향이 있고, 수송량이 여객 터미널의 설계 용량을 초과하는 경향이 있으며, 특히 노이바이(하노이)와 떤선녓(호찌민) 국제공항에서 여객 서비스 품질 저하되고 교통 체증이 역으로 승객과 여론에 불만을 야기한다”고 지적했다.

이어 “(통보)항공사는 항공편 지연 및 결항을 줄이고 서비스 품질을 개선하며 주관적인 이유로 인한 지연과 결항을 철저히 극복하기 위해 모든 솔루션을 취해야 한다”고 밝혔다.

베트남 항공규정에 따르면 항공편이 확인된 슬롯(이륙시간)과 비교해 잘못된 시간이 감지돼 비행 허가가 발급된 경우, 항공교통관리센터(관제탑)는 항공기의 이륙을 거부하고 항공사와 베트남 민간항공국에 알릴 책임이 있다. 

딘비엣탕 베트남 민간항공국(CAAV) 이사는 “연착·결항 항공편이 급증하면서 많은 승객들이 공항에서 고통을 받고 있다”며 “해당 항공사는 모든 해결책을 찾아야 하고 계속해서 지연 및 취소된 항공편의 수가 많은 경우, 다른 나라와 유사한 방식으로 항공 운항을 중단해야 할 가능성을 배제하지 않을 것”이라고 말했다.

 

떤선녓 국제공항 비엣젯항공사 매표소 앞에 승객들이 환불을 받기 위해 줄을 서있다.[사진=베트남넷 온라인판 캡처]

최근 베트남 국내 항공편은 여름 성수기 수요와 맞물려 연착과 결항이 계속 증가하고 있다. CAAV 통계에 따르면 연착과 결항이 더욱 증가해 7월 정시 운항 횟수는 3만8000여편의 81%에 그쳤다. 매 10편의 항공편마다 2번 이상의 지연과 결항이 발생하는 것이다. 

항공편 지연의 주요 원인은 비행기의 늦은 도착이 꼽혔다. 지연과 결항이 가장 많은 항공사는 단연 비엣젯 항공이었고 이어 베트남항공, 퍼시픽항공, 뱀부항공, 비엣트래블항공 등이 그 뒤를 이었다. 

특히 고객들의 불만 사항은 연착률이 가장 높은 비엣젯 항공으로 집중되고 있다. 하노이 롱비엔에 거주하는 킴란(53)씨는 “하노이에서 다낭 노선을 2시간여를 기다린 끝에 기술적인 문제로 항공편이 결항됐다는 통보를 받았다”며 “승객들이 항의하자 비엣젯 항공은 1인당 40만 동만 보상했다”고 말했다.

그는 “본인과 일부 탑승객이 항공사에 티켓 취소와 환불을 강력히 요청했지만, 담당자는 거부했다”며 “탑승객 전체가 다낭 공항에 주변에서 호텔을 찾고 택시를 부르느라 애를 먹었고 일부 승객은 결국 공항에서 하룻밤을 묵고 다음 항공편을 기다렸다”고 당시 상황을 전했다.

하노이 교민 김강석(36·가명)씨는 결항에 대한 환불 조치를 제대로 받지 못한 사례다. 그는 “지난해 코로나19 여파로 호찌민행 항공권이 자동 취소가 됐는데, 이후 비엣젯 캐시로 적립된다는 이메일 이외에는 어떠한 환불 규정도 듣지 못했다”고 말했다.

그러면서 “이후 비엣젯 고객센터와 이메일로 수차례 문의했지만 콜센터는 항상 응답대기 중으로 연결할 수 없었고 영어로 보낸 이메일은 답신이 없다. 환불은 차치해도 항공권이라도 기한 내에 보상금을 제대로 사용할 수 있을지 의문”이라고 불만을 토로했다.

이미 베트남 네티즌들 사이에서 비엣젯 항공사의 이름은 '지연항공사'로 바뀌어 불리기도 한다. 한 네티즌은 현지 매체에 “비엣젯 항공을 예약한다는 것은 곧 지연을 의미하기도 한다”며 “항상 비엣젯을 탈 때 최대관심사는 비행기가 제때 이륙할 수 있을지에 대한 의문이다. 이 항공사는 제대로 된 보상 서비스도 없다. 그래서 우리는 이 항공사를 지연 항공사로 부르기로 했다”고 현실을 비꼬았다.

베트남 당국의 권고사항에 따르면 항공사는 지연이 2시간부터는 탑승객에게 음료와 식사를 무료로 제공해야 한다. 또한 4시간 이상 지연될 경우 현금 보상이 가능해야 하며, 6시간 지연이 되면 현금을 포함해 탑승객 전원에게 숙박을 제공해야 한다. 

비엣젯 항공 등 관련 항공사들은 이번 교통부의 징계 조치에 대한 공식적인 의견과 신규 규정은 아직 발표하지 않은 것으로 알려졌다. 

베트남넷은 비엣젯 등 일부 항공사들이 여름 성수기에 대한 운송 과부화 만을 핑계로 삼을 것이 아니라 근본적인 대책과 보상 규정을 내놔야 한다며 연착이 많은 항공사는 과감히 비행 허가를 취소해야 한다고 강조했다.

현지 항공업계 한 관계자는 “베트남 항공 수송의 상당 부분을 차지하는 비엣젯 항공사가 실제 면허가 취소되기는 어려울 것으로 본다”면서도 “비행 이륙시간은 고객과의 가장 기본적인 약속이다. 비엣젯은 일부 주목받는 서비스를 홍보하는 것보다 먼저 항공사의 기본에 충실해야 할 것”이라고 지적했다. 


 

비엣젯 항공기에 탑승 대기중인 승객들.[사진=베트남넷 온라인판 캡처]