알뜰폰 만족도 이통3사 넘었다...'요금·프로모션' 강점

알뜰폰 만족도에 '요금'이 가장 큰 영향

"이통3사 역전한 비결은 선택과 집중"

[사진=한국알뜰통신사업자협회]

알뜰폰(MVNO)이 고객 체감 만족도에서 이동통신 3사를 넘어섰다.
 
25일 이동통신 조사 전문기관 컨슈머인사이트는 지난해 하반기에 사용한 이통사별 휴대전화 대한 체감 만족도와 알뜰폰·이통3사를 비교한 ‘이동통신 기획조사’ 결과를 발표했다.
 
알뜰폰 체감 만족률은 63%를 찍으면서 처음으로 선두를 차지했다. SKT는 지난해 하반기 61%에 머물면서 알뜰폰에 역전당했다. LG유플러스와 KT는 각각 51%, 44%를 기록했다.
 
알뜰폰은 처음 조사가 시작된 2014년에는 만족률이 40% 선에 머물렀다. 그러나 지속적인 상승세를 이어왔다. 2019년 상반기부터 LG유플러스를 앞섰고, 2020년 상반기부터는 KT도 앞선 것으로 나타났다.
 

이 같은 결과는 알뜰폰의 가성비와 5세대(5G) 도입이 영향을 미친 것으로 풀이된다. 5G 데이터 커버리지 문제가 본격적으로 불거진 2019년 상반기 이후 이통3사의 만족률은 크게 하락했다. 반대로 알뜰폰은 상승세를 이어갔다.
 
이동통신 체감 만족도에 영향을 끼치는 10개 항목 중 알뜰폰에선 요금(29%)의 중요도가 가장 큰 것으로 나타났다. 데이터 서비스 품질(16%), 음성통화 품질(15%) 등이 뒤를 이었다.
 
이통3사의 체감 만족도에 가장 큰 영향을 미친 건 이미지(16%)로 나타났다. 음성 통화품질(15%), 데이터 품질(14%), 고객 응대 서비스(11%)가 다음을 차지했다.
 
컨슈머인사이트는 “실제 만족률 측면에서 알뜰폰은 모든 항목에서 상반기보다 높아졌지만, 이통3사는 별다른 변화가 없다”면서 “요금 만족률은 2배에 달하고 품질은 손색없는 데다 프로모션·이벤트는 오히려 좋아졌다. 고객이 원하는 요소에 대한 선택과 집중이 이통3사를 역전한 비결”이라고 분석했다. 
 

[자료=컨슈머인사이트]