[NNA] 서울에 콜센터 8곳 운영 트랜스 코스모스 코리아, "집단감염 방지에 최선 다할 것"

[한국에서는 콜센터 집단감염에 대한 우려가 높아지고 있다. 사진은 트랜스 코스모스 코리아의 콜센터 (사진=트랜스 코스모스 코리아 제공)]

서울시 구로구 콜센터에서 신종 코로나 바이러스 집단감염이 발생한 것과 관련해, 콜센터가 '제2의 신천지 예수교회가 되는거 아닌가"하는 우려가 커지고 있다. 콜센터에서 감염이 확산되면 콜센터에 대한 이미지가 실추돼 업계전체에도 영향이 있을 것으로 보여진다. 서울 시내에 8곳의 콜센터를 운영하는 일본계 트랜스 코스모스 코리아의 타니 히로유키(谷裕之) 부사장은 "감염확산을 방지하기 위해 업계가 하나가 되어 협력할 필요가 있다"는 입장을 밝혔다.

-서울에서도 100명 단위의 집단 감염이 확인되었다. 발생지인 콜센터에 대해 '제2의 신천지'가 되는거 아니냐는 우려가 커지고 있다.
="드디어 일어나고야 말았구나"라는 것이 첫 번째 드는 생각이다. 노동집약적 산업이라면 어떤 업종이든 감염 리스크가 높기 때문에, 이번에 콜센터에서 발생한 것은 '우연'이라고 표현하는 것이 더 적절하다고 본다. 다만 콜센터가 '제2의 신천지'라는 이미지가 확산되면, 업계전체에 대한 신뢰도 저하는 피할 수 없다.

-서울시는 콜센터의 전수조사에 나섰다. 이미 조사를 받았나?
=콜센터 직원들의 마스크 착용 여부와 좌석의 간격, 좌석에 설치된 파티션의 높이, 시설에 대한 소독주기 등을 상세하게 조사했다. '대구와 같은 집단감염이 되는거 아닌가'하는 서울시의 강한 우려가 전해졌다.

■ 사고 발생 상정한 BCP 수립
-트랜스 코스모스 코리아는 약 7000명의 직원을 고용하고 있다. 어떤 예비책을 강구하고 있는가?
=신종 코로나 발생지인 중국 우한(武漢)의 상황에 대해 당사 중국 법인을 통해 처음부터 상세히 파악해왔다. 주1회 시설 소독을 실시했으며, 콜센터 직원들에게는 마스크 및 소독제를 배포하는 등 2월 초기단계부터 감염예방을 철저히 해왔다.

아울러 이번 사태와 같이 콜센터에서 감염자가 발생한 경우를 상정한 업무지속계획(BCP)도 수립했다. 한 콜센터에서 감염자가 발생해 그 콜센터가 폐쇄될 경우, 다른 콜센터에서 업무를 대행할 수 있도록 했다. 직원 차원에서도 한국에서는 타사보다 일찍 메일, 채팅, 전화를 통한 재택근무를 추진해왔다. 재택근무시 보안문제도 이미 해결됐다.

-앞으로 예상되는 리스크에는 어떤 것이 있는가?
=신종 코로나의 감염 확산으로 경기가 침체돼, 클라이언트 기업의 실적이 악화되면, 가장 처음 삭감되는 것이 업무의 아웃소싱 비용이다. 그렇게 되면, 업계 전체의 파이가 축소될 수 밖에 없다.

SK텔레콤, KT 등 대기업의 콜센터도 희망자에 대해 재택근무를 허용하는 등 감염예방 의식이 높아지고 있다. 지금은 신종 코로나의 조기 해결을 위해 업계전체가 협력해 나갈 시기다. (坂部哲生 기자)