소비자원, 코로나19 집중대응반 구성…“소비자피해 적극대응”

위약금 관련 주요 5개 업종 상담 건수 8배 폭증

이희숙 소비자원장 “소비자-사업자 한발씩 양보 필요”

# A씨는 지난해 11월18일 베트남 여행(올해 2월11일∼2월14일) 계약을 체결하고 229만6510원을 결제했다. 코로나19의 확산으로 인해 베트남이 여행 자제지역으로 공표됨에 따라 지난 1월28일 계약의 해제 및 환급을 요청했다. 그러나, 여행사의 특별약관에 따라 환급할 금액이 없다는 답변을 받았다.

# E씨는 지난해 10월27일 결혼 예식서비스(올해 3월29일) 계약을 체결하고 계약금 100만원을 결제했다. 코로나19 확산으로 지난달 22일 결혼식 연기에 대해 문의했다. △변경 가능한 날짜의 선택폭이 좁고 △식비가 상승하는 문제로 계약해지 의사를 전달했다. 그러나, 보증인원 및 드레스 비용 등으로 280만에 상당하는 위약금을 부과 받았다.

한국소비자원이 15일 코로나19로 인한 위약금 분쟁이 폭증하면서 ‘소비자피해 집중대응반’을 구성했다.

한국소비자원은 계속적으로 증가하고 있는 위약금 분쟁과 WHO의 코로나19에 대한 팬데믹(전염병 대유행) 선언 등에 적극 대응하기 위해 오는 16일부터 ‘코로나19 소비자피해 집중대응반(반장:상임이사)’을 구성하여 운영할 방침이다.

이희숙 한국소비자원 원장은 “코로나19 사태가 누구도 예측하기 어려웠던 상황인 만큼 위약금 분쟁 시 현재의 어려운 여건을 고려해 소비자와 사업자 양 주체가 한 발씩 양보를 통해 원만하게 해결하는 것이 필요하다”고 강조했다.

한국소비자원은 지속되는 코로나19 관련 위약금 분쟁에 적극 대처하기 위하여 2월부터 전담 피해구제팀을 기존 1개팀에서 2개팀으로 늘렸다. 상담·피해구제 동향을 일 단위로 분석해 유관 정부부처와 지자체에 공유하는 등 신속 대응 시스템을 운영해왔다.

[표=한국소비자원 제공]

코로나19 발생 이후(1월 20일~3월 10일) 1372소비자상담센터에 접수된 위약금 관련 주요 5개 업종의 소비자상담 건수는 모두 1만5682건으로 전년 동기(1926건) 대비 8.1배 증가했다. 코로나19로 인한 계약해제·해지 급증이 주요 원인인 것으로 나타났다.

5개 업종 중 가장 많은 비중을 차지하는 것은 ‘국외여행’(7066건)으로 5개 업종 전체 건수(1만5682건)의 45%를 차지했으며 전년 동기 대비 증가율이 가장 높은 업종은 돌잔치 등 음식서비스였다. 음식서비스는 상담건수가 22.2배 증가했다.

올해 같은 기간 동안 위의 5개 업종에서 코로나19와 관련하여 위약금 불만으로 한국소비자원에 접수된 피해구제 신청은 총 680건이다. 1372소비자상담센터에 상담신청하면, 상담직원이 소비자 피해에 대한 적절한 처리방법 등을 안내하고, 당사자 간 원만한 처리가 어려운 경우 한국소비자원에 피해구제를 신청한다. 이때 합의 불성립 시 분쟁조정을 신청하게 된다. 

코로나19로 인한 피해구제 신청 건을 5개 업종별로 보면, ‘국외여행’이 241건(35.4%)으로 가장 많았으며, 돌잔치 등 음식서비스 151건(22.2%), 항공여객 140건(20.6%) 등의 순이었다.

코로나19 관련 위약금 피해구제 신청 총 680건 중 처리가 완료된 건은 330건, 처리중인 건은 350건이다. 처리 완료된 330건 중 위약금 경감 조정 등을 통해 합의로 종결된 건은 165건(50%)이며, 나머지 절반은 당사자 간 의견 차이를 좁히기 어려워 분쟁조정 의뢰 또는 소송절차 안내 등으로 처리됐다.