[이제는 비대면] 디지털 소외 노인고객 잡기 어떻게?

금융투자업계에 새로운 디지털 서비스들이 쏟아져 나오고 있지만 고령층 고객들의 투자환경은 날로 험난해지고 있다. 해외 사례를 참고해 고령층을 위한 금융상품과 편의 서비스를 제공해야 한다는 지적이 나온다.

증권사들의 디지털 혁신이 빨라지는 대신 노인 고객들의 금융 소외 현상도 심화되고 있다. 간편하고 빠른 모바일 트레이딩 시스템(MTS), 인공지능(AI) 기술을 활용한 맞춤형 상품 추천, 안면인식을 활용한 비대면 계좌개설 등 새로운 기술들이 범람하지만 여전히 지점을 방문하거나 통화로 매수매도 주문을 내는 고령층들의 경우 이런 서비스들에 대한 접근성이 낮다.

오히려 낯설고 복잡한 상품 구조 때문에 금융 상품에 '사고'가 터질때면 더 큰 피해를 입는 경우도 발생한다. 최근 발생한 라임자산운용의 펀드 환매 연기 사례가 대표적이다 .김병욱 더불어민주당 의원이 금융감독원으로부터 받은 자료에 따르면 지난해 말 기준 환매가 중단된 173개 라임운용 자(子)펀드에 투자한 개인 계좌 4035개 중 60대 이상 고객의 계좌는 1857개로 전체의 46%를 차지했다.

증권사와 금융당국도 이러한 일을 막기 위해 고령층이 많은 지역의 경우 지점을 일부러 유지하거나 금융교육을 시행하는 등 많은 노력을 기울이고 있다. 삼성증권은 금융소비자 보호를 위해 고령층이나 청소년 등을 대상으로 맞춤형 금융교육을 시행하고 있다. 금감원의 경우 금융권 협회들과 함께 고령층을 위한 디지털 금융교재 등을 지난 2018년 개발해 배포한 바 있다.
 

[사진=게티이미지뱅크]

다만 고령층 고객들의 수요에 대응하기 위한 상품이나 서비스 출시에 인색하다는 지적이 나온다. 한국보다 고령화 시대를 일찍 맞이한 일본의 경우 노인 고객들을 위한 서비스 개발에 적극적이다. 자본시장연구원 따르면 일본 정부는 고령층의 금융피해 방지와 건전한 노후 자산 형성을 위해 2018년 관련 대책을 발표해 시행 중이다.

2018년 기준 65세 이상 인구 비율이 약 28%에 달하는 만큼 연령별 상황에 맞는 상품 제공, 자산 및 사업의 승계를 위한 서비스 확대, 인지능력 저하 등에 대한 대응과 투자자 보호 등을 핵심 원칙으로 삼았다.

일본 증권사들도 이러한 정책에 따라 상속 및 자문 서비스와 함께 신탁상품들을 확대하고 있다. 노무라증권의 경우 고령고객 전문 담당자를 전국에 배치해 투자자문 서비스를 제공하고 있다. 다이와증권도 고령고객 전문 영업사원이 상속과 관련된 전반적 내용을 관리해주는 서비스를 도입했다. 그외 중소형 증권사들도 SMA(Separately Managed Account)나 랩 어카운트 등을 통해 고령 고객들의 수요에 대응하고 있다.

자본시장연구원 여밀림 연구원은 "한국의 경우 지점 축소와 모바일 뱅킹 영향으로 고령자 금융소외 우려가 늘고 있음에도 실질적 이용 편의 제공에는 소극적"이라며 "고령곡객을 위한 전담 직원 확보, 새로운 금융서비스 개발이 뒷받침 되어야 한다"고 지적했다.