프랜차이즈 치킨 소비자만족도 1위는 페리카나…꼴찌는 교촌

소비자원 가맹점수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 조사

프랜차이즈 치킨 배달서비스 소비자 만족도에서 페리카나가 우위를 차지했다.

한국소비자원은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용경험자 1600명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다. 소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달서비스의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도의 3개 부문으로 나눠서 평가했다.

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다. 사업자별로는 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이었다.

프랜차이즈 치킨 배달서비스 소비자 만족도. [표=한국소비자원]

2015년 대비 8개 사업자 모두 종합만족도가 상승했다. 네네치킨은 2015년 6위에서 2019년 3위로 순위가 상승했고, 호식이두마리치킨은 2015년 1위에서 2019년 4위로 순위가 하락했다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고, 사업자별로는 페리카나 3.93점, 처갓집양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가했는데, 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.61점이었으며, 사업자별로는 처갓집양념치킨 3.70점, 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점 등의 순이었다.

배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 주요 이유로는 ‘맛’이 58.4%로 과반을 차지했다. ‘가격’이 8.8%, ‘브랜드 신뢰’가 7.6% 등이었다.

주문 방법으로는 ‘모바일 및 배달앱’을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, ‘전화’가 68.1%로 뒤를 이었다.

프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며, 불만·피해 유형은 주문 및 배달 오류가 35.3%로 가장 많았다. 거짓·과장 광고 17.8%, 할인 쿠폰 적용 시 차별 10.2%, 위생 관련 문제 9.7% 등이었다.