삼성전자서비스, 휴대폰 카메라로 제품 보는 원격상담 도입한다

제품 외관 및 주변 기기 문제 확인까지

수리 업무 효율성 및 고객 대응력 제고

삼성전자서비스 상담사가 '보이는 원격상담' 서비스를 이용해 고객에게 세탁기 사용방법을 설명해주고 있다. [사진=삼성전자서비스 제공]

삼성전자서비스가 기존의 원격상담을 한층 업그레이드한 '보이는 원격상담'을 21일부터 본격 도입한다.

해당 서비스는 콜센터 상담사가 고객 휴대폰의 카메라를 통해 제품 상태를 직접 살펴보며 상담하는 방식이다. 일반 통화 상담 및 기존 원격상담 대비 한층 진일보한 고객 상담 서비스라는 게 회사 측 설명이다.

상담사가 보낸 문자 메시지의 링크를 클릭해서 영상 지원에 동의하면 휴대폰의 카메라가 자동으로 실행된다. 고객이 촬영하는 화면을 상담사가 직접 살펴보며 제품의 상태를 확인한 뒤 구체적인 조치방법을 안내해준다.

네트워크로 연결된 컴퓨터, 휴대폰 등 제품에 접속해서 조치하는 기존의 원격상담 방식으로는 에어컨, 냉장고, TV 등 생활가전에는 적용하기 어려웠다. 제품 외관이나 주변 기기의 문제는 확인할 수 없기 때문이다.

보이는 원격상담을 통해 제품 상태를 힘들게 설명하지 않고도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있다. 꼭 필요한 경우에만 출장 서비스를 받음으로써 경제적 부담도 덜고 시간도 아낄 수 있다.

수리 엔지니어도 출장 서비스가 필요한 경우에만 방문한다. 고장 내용을 보다 자세히 인지하고 점검을 진행할 수 있어 수리 업무의 효율성과 고객 대응력이 동시에 제고될 것으로 기대된다.

별도 애플리케이션을 설치할 필요 없이 와이파이를 이용해서 접속하면 데이터 요금도 발생하지 않는다. 삼성전자서비스 콜센터에서 손쉽게 신청할 수 있다.

삼성전자서비스 관계자는 "전자제품의 기능이 고도화되고 인공지능, 사물인터넷 등 첨단 기술이 적용되면서 통화 상담만으로 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 경우가 있다"며 "보이는 원격상담으로 고객 편의는 물론 수리 업무의 효율성과 고객 대응력도 향상될 것"이라고 말했다.