[2017 소비자정책포럼] “4차 산업혁명 시대 유통기업, 소비자 마음 읽어야 생존”

정민 현대경제연구원 연구위원 “유통산업, 생산자→소비자 중심 전환”

김혜영 롯데그룹 AI추진TF 팀장 “챗봇 등 지능형 쇼핑서비스 준비”

서경종 스타벅스 스마트혁신팀장 “고객 행동패턴 읽어 새 가치 창출”

㈜아주뉴스코퍼레이션(아주경제신문)과 인민일보와 홍콩문회보, 한국소비자학회가 공동으로 개최하는 '제 8회 소비자정책포럼'이 22일 서울 종로구 포시즌스 호텔에서 ‘4차 산업혁명 시대의 유통혁신’이라는 주제로 막을 올렸다. 정재호 더불어민주당 국회의원이 축사를 하고 있다.[남궁진웅 기자, [e-mail]]

아주경제 석유선 기자 = 4차 산업혁명 시대를 맞은 유통업계가 소비자 마음을 읽기 위한 ‘총성 없는 전쟁’에 돌입했다는 분석이 나왔다. 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 증강현실(VR) 등을 활용한 4차 산업혁명 핵심 기술을 보유한 기업이 소비자의 마음을 정확하고 빠르게 읽어 '킬러 컴퍼니'가 될 것이라는 의견이다. 

22일 본지 주최로 서울 광화문 포시즌스호텔에서 열린 ‘제8회 소비자 정책 포럼’에서 강연자들은 그동안의 유통 패러다임이 생산자(기업)가 만든 상품을 소비자(고객)가 구매하는 일방통행식이었다면, 4차 산업혁명 시대에는 소비자가 생산부터 소비 단계까지 직·간접적으로 관여하는 핵심주체로 떠올랐다고 강조했다.   

정민 현대경제연구원 연구위원은 강연을 통해 “과거와 현재는 생산자가 최적의 비용으로 고성능·고품질 상품과 서비스를 제공했으나 4차 산업혁명 시대는 소비자가 제품의 종류 및 특성, 생산 시점 등 전 과정에 관여하고 상품 자체보다 상품이 제공하는 가치를 중시하게 됐다”고 말했다. 그러면서 “이처럼 생산자 중심에서 소비자 중심으로 소비 트렌드가 변한 것은 AI, IoT, VR, 3D 프린팅 등 4차 산업혁명의 기술 혁명이 지대한 기여를 했기 때문”이라고 강조했다.

정 연구위원은 특히 제품 구매에 있어 중시되는 ‘소비자 가치’ 또한 과거에는 비용·선택·편리성 등이 전부였다면, 미래에는 한층 진화된 선택은 물론 소비자의 경험과 지배력도 포함돼 소비자의 영향력이 계속 커질 것이라고 전망했다. 이에 따라 기업들은 소비자 가치 증진을 위해 소비자의 적극적인 참여를 유도하고 소통을 강화해야 한다고 강조했다. 기업들이 앞 다퉈 중장기적 비전과 전략을 수립하는 데 4차 산업혁명 기술 도입을 고려해야 한다는 것이다.

물론 이미 4차 산업혁명 기술을 도입한 기업도 적지 않다. 이날 포럼에 참석한 김혜영 롯데그룹 AI추진팀장은 “롯데백화점은 모바일·웹 커머스 내에 자연어 대화와 음성, 이미지 기반의 챗봇(Chatbot ·대화형 메신저)을 이용한 지능형 ‘쇼핑 어드바이저(Shopping Advisor)’ 서비스를 준비 중”이라며 “기존의 키워드 검색의 피로도와 부정확성을 획기적으로 줄여 고객의 쇼핑 피로도를 줄여줄 수 있을 것”이라고 소개했다. 

서경종 스타벅스커피코리아 스마트혁신팀장 역시 강연을 통해 GPS, 블루투스·고주파 비콘 등 정보통신기술력을 바탕으로 ‘사이렌오더’를 개발한 것을 4차 산업혁명 시대의 유통 혁신 사례로 소개했다. 서 팀장은 “사이렌오더를 도입해 고객은 대기시간을 아끼고, 스타벅스매장 파트너(바리스타)는 맛있는 음료 제조에 집중할 수 있어 모두의 만족도를 높였다”면서 “결국 소비자와 파트너, 기업 모두에게 새로운 서비스 가치를 제공하게 된 혁신 기술”이라고 설명했다. 그러면서 “식음료 기업은 AI 등의 기술도입도 중요하지만 고객들의 소비 행동패턴을 읽어내 새로운 가치를 창출하는 노력이 더 중요하다”고 강조했다.

정부 또한 기업들의 이 같은 4차 산업혁명 혁신 노력을 최대한 지원할 방침이다. 정종영 산업통상자원부 유통물류과장은 이번 포럼에서 “20세기가 오프라인 유통 대전을 치렀다면, 4차 산업혁명 시대는 온·오프라인을 초월해 아마존, 알리바바 등 글로벌 플랫폼과의 경쟁 시대”라면서 “정부는 국내 유통산업의 기술혁신 역량 보완을 위해 산·학·연·관 플랫폼 구축 및 연간 50억원의 R&D 예산과 법적·제도적 지원 등을 아끼지 않을 것”이라고 밝혔다.
 

22일 서울 광화문 포시즌스호텔에서 열린 ‘제 8회 소비자정책포럼 : 4차 산업혁명 시대의 유통혁신’ 행사에 참석한 내외빈들이 포럼에 앞서 기념촬영을 하고 있다. 앞줄 왼쪽부터 권대우 한양대 교수, 양세정 한국소비자학회장, 권재익 한국소비자원 상무이사, 김광현 아주경제신문 사장, 김장열 식품의약품안전처 소비자위해예방국장, 김혜영 롯데그룹 AI추진TF 상무, 윤창규 동아시아센터 회장. 뒷줄 왼쪽부터 이용웅 아주경제신문 편집국장, 유원상 고려대 경영학과 교수, 정민 현대경제연구원 연구위원, 서경종 스타벅스코리아 스마트혁신팀장, 정종영 산업통상자원부 유통물류과장.[남궁진웅 기자, [e-mail]]