개인 간 거래 62.4%…KISA 분쟁조정 체계화, 플랫폼이 먼저 푼다

전자거래 중 개인 간 거래 62.4%…C2C 분쟁 대응 필요성 확대

당근·번개장터 등 중고거래 플랫폼 1차 자율조정 후 KISA 이관

기관별 판단 혼선 줄인다…중고거래 분쟁 공통 기준 정비 

[사진=챗GPT 생성 이미지]

개인 간 중고거래 분쟁 대응이 플랫폼 자율조정과 공공 조정을 결합한 방식으로 재편되고 있다. 전자거래에서 개인 간 거래(C2C) 비중이 커지면서 기존 사업자·소비자 중심의 소비자 보호 체계만으로 해결하기 어려운 분쟁이 늘고 있기 때문이다. 

28일 한국인터넷진흥원(KISA)에 따르면 지난해 전자거래 가운데 개인 간 거래 비중은 62.4%로 나타났다. 개인 간 중고거래 분쟁이 전체 전자거래 분쟁의 주요 유형으로 부상하면서 당근, 번개장터 등 주요 중고거래 플랫폼과 연계한 '자율분쟁조정 체계'도 고도되고 있다. 

일반 쇼핑몰 거래는 사업자와 소비자 간 거래로 소비자 보호 규정이 적용되지만, C2C의 경우 판매자와 구매자가 모두 개인인 경우가 많아 양측이 동등한 거래 당사자로 간주된다. 이 때문에 구매자 보호 기준을 그대로 적용하기 어렵고 민법상 하자담보책임 등을 중심으로 사안별 책임을 따져야 하는 한계가 있었다. 

KISA는 이를 해결하기 위해 2022년부터 당근, 번개장터, 중고나라 등 주요 중고거래 플랫폼과 자율분쟁조정 체계를 운영해 왔다. 중고거래 플랫폼에서 분쟁이 발생하면 해당 플랫폼이 먼저 조정을 시도하고, 합의가 이뤄지지 않은 사건은 KISA 전자거래분쟁조정위원회가 넘겨받는 식이다.

공공조정만으로 급증하는 개인 간 거래 분쟁을 모두 처리하기 어렵다는 판단으로, 플랫폼 내 거래 내역과 대화 기록을 토대로 해결 가능한 사건은 초기에 조정하고 KISA는 법리 판단이나 기준 정립이 필요한 사건에 집중해 전체 분쟁 해결 건수를 늘리겠다는 취지다. 

플랫폼 1차 조정이 확대되면서 조정 기준을 표준화해야 하는 필요성도 커졌다. 같은 유형의 분쟁이라도 플랫폼별 판단과 KISA 조정 결과가 달라지면 이용자 혼선이 커질 수 있기 때문이다. 과기정통부와 KISA, 공정위, 소비자원, 주요 플랫폼 등은 2021~2024년 전자거래분쟁조정위원회로 접수된 분쟁상담 및 조정 사례 약 10만건을 전수조사해 기준을 정비했다. 

정비된 기준은 플랫폼 1차 조정과 KISA 공공조정 과정에서 공통 기준으로 활용된다. 거래글 게시, 직거래, 택배거래, 계약 해제 등 20개 유형별 기준으로 책임 소재와 하자 여부를 판단하고 전자제품·문화용품·의복 등 9개 품목별 기준을 참고해 환급·배상 수준을 산정하는 구조다. 

다만 조정 기준이 모든 사례에 바로 적용되는 것은 아니다. 개인 간 거래에서는 하자 발생 시점이나 책임 소재가 불분명한 경우가 많기 때문이다. 이에 실제 조정에서는 거래 경위와 하자 정도, 당사자 진술 등을 종합해 사안별로 환급·배상 범위를 조율하는 방식으로 운영된다.

개인 간 중고거래에서 플랫폼의 책임 범위는 아직 풀어야 할 과제로 남아 있다. 현재 중고거래 플랫폼은 판매 당사자가 아닌 통신판매중개업자로 분류돼 개별 거래의 하자·환불 책임은 원칙적으로 판매자와 구매자 사이에서 다뤄지고 있다. 

특히 번개장터가 2024년 8월부터 안전결제인 번개페이 이용을 의무화하는 등 자체 결제와 수수료 구조가 확대되면서 플랫폼을 단순 중개자로만 볼 수 있느냐는 논의도 나오고 있다. 업계에서는 플랫폼이 거래 과정에 관여하고 수익을 얻는 만큼 분쟁 예방과 사후 조정 책임도 강화돼야 한다는 지적이 나온다.

KISA 관계자는 "자율분쟁조정은 조정 성공률 자체보다 실제 해결되는 분쟁을 늘리는 데 목적이 있다"며 "플랫폼과 공공조정이 역할을 나눠 처리하면 소액·생활형 분쟁까지 보다 빠르게 구제할 수 있다"고 말했다.