터미널 키오스크 돕는다…서울시, '디지털 동행파트너' 첫 도입

7월 말까지 4대 버스터미널에 자원봉사자 월 160명 투입

디지털동행파트너가 무인 발권기(키오스크) 사용에 어려움을 겪는 시민을 도와주고 있다. [사진=서울시]

서울시가 소외되기 쉬운 고령층 등 디지털 약자를 돕기 위해 시민 참여형 지원 체계를 처음으로 도입했다.

서울시는 지난 13일부터 오는 7월 31일까지 서울 4대 고속버스터미널(고속·센트럴·동서울·남부)에서 무인 발권기(키오스크) 사용에 어려움을 겪는 시민을 지원하는 ‘디지털 동행파트너’ 시범 사업을 운영 중이라고 23일 밝혔다.

시에 따르면 최근 3년간 국내 키오스크 보급은 약 2.5배 증가했으며 터미널과 역사, 식당 등 생활 밀접 공간에서 무인화가 빠르게 확산되고 있다. 그러나 고령층을 중심으로 사용 방법을 몰라 발권을 포기하거나 뒤에 줄이 길어 부담을 느껴 이용을 주저하는 사례가 꾸준히 제기되고 있다. 시는 이러한 문제를 단순한 적응 문제가 아니라 공공 서비스 접근권 문제로 보고 대응에 나섰다.

‘디지털 동행파트너’는 시민 자원봉사자가 직접 현장에서 디지털 약자를 돕는 생활 밀착형 지원 모델이다. 참여 자원봉사자는 월 160명 규모로 운영되며 평일 오전 10시부터 오후 5시까지 두 개 시간대로 나뉘어 터미널 내 무인 발권기 주변에 배치된다.

이들은 발권기 앞에서 망설이거나 결제 단계에서 어려움을 겪는 이용자를 발견하면 먼저 다가가 예매부터 발권까지 전 과정을 일대일로 지원한다. 단순한 사용법 설명에 그치지 않고 실제 이용 과정을 함께 수행하는 ‘동행형 지원’ 방식을 적용했다.

기존 '디지털 안내사'가 어르신 생활 공간으로 직접 찾아가서 디지털 기기 활용을 돕는다면 이번 사업은 시민의 '이동기본권' 보장에 직결되는 교통 거점에 인력을 집중 투입했다는 점이 특징이다. 무인 기기 조작의 어려움이 이동 자체의 제약으로 이어지지 않도록 현장 지원을 고도화했다는 설명이다. 

참여 인력은 서울 지역 대학생으로 구성된 ‘서울청년 파트너스’와 자원봉사센터를 통해 선발된 시민 자원봉사자로 구성된다. 디지털 기기 활용에 익숙한 청년층의 역량과 시민 참여를 결합해 현장 대응력을 높이겠다는 구상이다.

시는 단순한 기기 사용 지원을 넘어 이용 환경 자체를 개선하기 위한 문화 캠페인도 병행한다. 현장에서는 ‘천천히 해도 괜찮아요’ 캠페인을 함께 진행해 키오스크 이용에 시간이 걸리더라도 뒤에 줄을 선 시민들이 배려하는 문화를 확산시키는 데 초점을 맞췄다. 이를 통해 고령층이 심리적 부담 없이 서비스를 이용할 수 있도록 유도하겠다는 것이다.

시는 시민 참여 기반과 현장 밀착형 운영, 기술 지원과 문화 개선을 병행하는 방식은 향후 디지털 약자 지원 정책의 새로운 모델로 자리 잡을 것으로 기대하고 있다.

사업 초기 안착을 위해 4월 한 달을 ‘집중 현장 소통 기간’으로 운영한다. 이 기간 시 관계자가 4대 터미널을 수시로 방문해 자원봉사자들을 격려하고 활동 과정에서 발생하는 애로사항과 개선 의견을 직접 청취할 예정이다. 이러한 현장 의견은 활동 동선과 안내 방식, 운영 시간대 등 세부 운영 체계를 보완하는 데 즉시 반영된다.

자원봉사자에게는 활동 조끼와 가방 등 기본 물품이 제공되며 참여 시간은 공식 봉사시간으로 인정된다. 또한 사업 종료 이후에는 우수 참여자와 참여 기관 담당자를 대상으로 표창도 추진할 계획이다.

이번 사업은 시범 운영 이후 확대를 전제로 단계적으로 추진된다. 4월부터 7월까지 약 4개월간 시범 운영을 거친 뒤 8월부터는 서울역과 용산역 등 주요 기차역까지 확대하는 방안이 검토되고 있다. 이에 따라 참여 인원도 월 360명 수준으로 늘어나게 되며 운영 시간 역시 수요에 따라 주말이나 야간까지 확대하는 방안이 함께 논의되고 있다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 “무인화 중심의 교통 환경 변화로 고령층의 물리적·심리적 장벽이 확대되고 있는 상황”이라며 “현장에서 시민의 자율적 참여로 이뤄지는 ‘디지털 동행파트너’ 운영을 통해 디지털 장벽 없는 서울을 구현하고 약자를 배려하는 문화가 자연스럽게 확산되길 기대한다”고 말했다.