케이뱅크, 고객센터에 AI 비서 시스템 구축

상담원 위한 추천 답변 제시…상담 시간 단축하고 일관된 안내 가능

서울 중구 케이뱅크 본사 [사진=케이뱅크]

케이뱅크가 인공지능(AI)을 활용해 고객센터 전용 AI 비서 시스템을 구축했다.

케이뱅크는 AI 컨택센터(AICC) 개념을 적용해 고객 상담 모든 과정에 AI 기술을 접목했다고 11일 밝혔다.

AI 비서는 상담 직원을 도와 고객의 상담 내용을 실시간으로 분석해 질문 의도를 자동으로 파악하는 게 핵심이다. 지식관리시스템(KMS)에 축적된 내부 지식을 검색·요약해 상담에 활용할 추천 답변을 제시한다.

상담 직원이 직접 내용을 분석하고 답변을 정리하면 직원의 업무 역량에 따라 상담 시간이 길어지고 응대 품질의 편차가 발생했다. 그러나 AI 시스템을 도입해 상담에 활용하면 상담 직원이 다르더라도 일관된 내용의 상담이 가능하다.

또한 이벤트, 공지사항, 상품 정보 등이 변경됐을 때 직원이 직접 내용을 업데이트하지 않아도 시스템 연동을 통해 실시간으로 반영된다. 케이뱅크는 이 시스템을 도입하면 평균 상담 처리 시간이 1분 이상 단축될 것으로 기대하고 있다.

케이뱅크 관계자는 “정확한 답변 제공, 상담 시간 단축 등으로 고객의 시간을 지키는 상담 환경을 만들겠다”고 말했다.