AI 챗봇 확장 열 올리는 은행권…실제 활용성은 '글쎄'

시중은행들이 인공지능(AI)을 활용한 챗봇 서비스를 확대하기 위해 분주하다. 비대면 거래 비중이 증가하는 추세에 적극 대응하기 위한 취지다. 그러나 일각에서는 여전히 단순 안내 기능의 비중이 높아 실효성을 높이기 위해서는 고도화가 필요하다고 지적한다.

21일 은행권에 따르면 신한은행은 최근 자사 챗봇 '오로라'의 개인화 서비스 확대 개발에 나섰다. 오로라는 신한은행의 모바일 애플리케이션 '쏠' 내에서 이용할 수 있는 챗봇으로, 온라인 채팅의 형태로 상담 서비스를 제공한다.

신한은행은 이번 개발을 통해 오픈 API 형태의 공공 데이터를 활용해 금융사기 예방 기능을 탑재한다. 사기 이력이 있는 계좌와 거래할 경우 사전에 알리는 식이다. 그룹사인 신한카드의 챗봇 '파니'와의 연동도 계획하고 있다. 파일럿 테스트를 거친 뒤 전 그룹 계열사로 '봇 투 봇(Bot to Bot)' 서비스를 확대할 예정이다.

다른 은행들 역시 챗봇 서비스의 기능을 확장하는 데 한창이다. 앞서 KB국민은행은 지난 4월 챗봇 '비비' 서비스의 고도화를 마쳤다. 비비는 과거 가입 경험이나 보유상품 및 검색 이력 등을 바탕으로 고객에게 가장 적합한 맞춤 상품을 추천하고, 초성이나 단어 입력을 통한 질문 자동완성 기능 또한 선보였다. 우리은행 또한 '위비봇'이 질문 의도를 정확히 파악하고 최적의 답변을 할 수 있도록 AI 기반의 대화엔진을 적용하는 절차를 추진 중이다.

지방은행 중에서는 DGB대구은행이 이달 8일 '앤디'를 내놓으며 앞서나가는 중이다. 7개월여간의 개발 기간을 거쳐 내놓은 앤디는 고객 상담 이력 데이터와 내부 지식관리시스템을 분석한 1만여건에 달하는 질문과 답을 학습시켜 고객 질문 의도를 정확하게 인식할 수 있도록 설계됐다는 게 은행 측 설명이다.

이들 은행이 경쟁적으로 챗봇 구축에 나서고 있는 것은 은행권의 대내외 환경과도 무관하지 않다. 코로나19 사태 이후로 모바일뱅킹 거래 비중이 가파르게 늘어나고 있기 때문이다. 챗봇을 도입함으로써 단순 업무에 한해 고객의 대기시간을 줄일 수 있고, 이에 따라 업무 효율성 또한 늘어날 것으로 각 은행들은 기대하고 있다.

다만 은행권 챗봇 서비스의 갈 길이 멀다는 평가도 많다. A시중은행이 제공 중인 챗봇은 단순하게 관련 상품의 웹페이지 링크를 보여주는 데 그치고 있다. 실제로 "외화적금하려면"이라고 물었을 때는 일반 적금 상품의 목록을 보여주는 등 질문 자체를 알아듣지 못하는 경우도 잦았다.

활용도가 떨어지는 유사 서비스의 종료도 이어지고 있다. 국민은행은 다음달 20일 SK텔레콤과의 제휴를 통해 선보인 '누구(NUGU) 음성인식 금융 서비스'를 종료할 예정이다. 종료 사유에 대해 국민은행 측은 "이용률 저조에 따른 SK텔레콤 측의 서비스 종료 요청"이라고 밝혔다.

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