삼성전자 가전 디지털 경험 4년 연속 1위…'구매부터 관리까지' 서비스 강화

제품 비교부터 원격진단까지 디지털 접점 확대

인공지능·스마트싱스로 사용 단계 고객 경험도 고도화

지난 27일 서울 중구 서울신라호텔에서 진행된 '디지털고객경험지수' 인증 수여식에서 이보나 삼성전자 상무(왼쪽)와 문동민 한국표준협회 회장이 기념 촬영을 하고 있다. [사진=삼성전자]

삼성전자가 제품 구매 전후의 디지털 서비스를 강화하며 종합가전 분야 고객 경험 경쟁력을 이어가고 있다. 제품을 고르는 단계부터 설치와 사용 그리고 사후관리까지 디지털 채널을 연결한 전략이 4년 연속 업계 1위로 이어졌다.

삼성전자는 지난 27일 한국표준협회의 디지털고객경험지수(DCXI) 평가에서 종합가전 부문 1위를 차지했다고 28일 밝혔다. 종합가전과 자동차 및 은행 등 20개 산업의 68개 브랜드를 대상으로 진행된 이번 조사에서 삼성전자는 정보의 최신성과 신뢰성 및 완전성 등에서 높은 평가를 받았다.

디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널을 통해 제품을 탐색하고 구매한 뒤 사용하는 과정까지의 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 구매 전과 구매 중 그리고 구매 후 단계에서 정보 품질과 시스템 품질 및 개인화 수준 등을 평가한다.

삼성전자는 구매 단계에서 삼성닷컴의 '비교하기' 기능을 제공한다. 여러 제품의 주요 사양과 특징을 한 화면에서 확인할 수 있도록 한 서비스다. 챗봇과 구매 상담을 통해 제품 추천과 구매 관련 문의에도 대응한다.

설치 과정에서는 '캄온보딩' 기능을 통해 제품의 와이파이 연결과 등록을 지원한다. 제품 등록 방법과 사용설명서 등 관련 정보를 한 번에 확인할 수 있는 통합 큐알(QR) 기능도 제공한다.

제품 사용 단계에서는 인공지능 가전과 스마트싱스를 중심으로 서비스 범위를 넓히고 있다. 2026년형 비스포크 인공지능 패밀리허브에는 생성형 인공지능을 활용한 '인공지능 비전' 기능을 적용했다. 식재료 인식 기능을 강화해 냉장고 사용 편의성을 높였다.

음성 제어 기능도 고도화했다. 인공지능 음성비서 '빅스비'는 대규모 언어 모델을 기반으로 사용자의 발화와 이전 대화의 맥락을 파악한다. 사용자가 정확한 명령어나 기능명을 말하지 않아도 의도에 맞는 기능을 실행할 수 있도록 했다.

에너지 관리 기능도 디지털 고객 경험의 한 축으로 활용한다. 스마트싱스 기반 '인공지능 절약모드'를 통해 제품별 사용 패턴과 주변 환경에 맞춰 에너지 사용량을 관리할 수 있도록 지원한다.

사후관리에서는 원격진단 서비스를 운영한다. 고객이 서비스센터를 방문하거나 엔지니어의 방문을 기다리지 않고도 전문 상담을 통해 제품 상태를 점검받을 수 있다. 이를 통해 고장 여부를 확인하고 필요한 조치 방법을 안내받을 수 있다.

가전업계에서는 제품 성능뿐 아니라 구매 이후의 디지털 서비스가 브랜드 경쟁력을 좌우하는 요소로 자리 잡고 있다. 특히 인공지능 가전이 늘면서 제품 자체보다 여러 기기를 연결하고 관리하는 플랫폼의 역할이 커지고 있는데, 이를 반영한 것으로 평가된다.

삼성전자는 앞으로 인공지능과 스마트싱스를 기반으로 제품 탐색부터 사후관리까지 이어지는 서비스를 확대한다는 방침이다. 단순히 가전을 판매하는 것을 넘어 디지털 플랫폼을 통해 사용 과정 전반의 접점을 확보하려는 전략이다.

삼성전자 관계자는 "인공지능 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 중심의 경험을 고도화해왔다"며 "앞으로도 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다"고 말했다.