AI 어드바이저로 B2B 공략 가속…LG유플러스, 연매출 350억 목표

고객센터 상담사 도와주는 AI에이전트

도입 후 연결 시간 17초, 상담 통화 시간 평균 30초 줄어

LG전자, GS리테일, 금융사 등 고객 확대할 계획

27일 서울 용산구 LG유플러스 사옥에서 정성권 최고기술책임자(CTO) IT플랫폼·빌드그룹장(상무)가 AI 어드바이저에 대해 소개하고 있다. [사진=나선혜 기자]

LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI)를 활용해 만든 'AI 상담 어드바이저'를 통해 기업 간 거래(B2B) 사업 확장에 나선다. 이를 통해 AI컨택센터(AICC) 사업 분야 연 매출 350억원을 넘긴다는 목표다. 

LG유플러스는 27일 서울 용산구 LG유플러스 사옥에서 AI 상담 어드바이저를 선보였다. 정성권 최고기술책임자(CTO) IT플랫폼·빌드그룹장(상무), 이진희 CTO 신규서비스개발랩담당, 서남희 고객경험(CX)센터 CV 담당 등이 참석했다. 

AI 상담 어드바이저는 고객센터 상담사가 일하는 전 과정에서 도움을 주는 AI 에이전트다. 실시간으로 음성을 텍스트로 변환해주고 상담 내용을 추천해준다. 상담이 끝난 뒤에는 결과 정리는 물론 품질 모니터링까지 제공해 상담사들의 의 업무를 크게 줄여준다. 

실시간 음성-텍스트 변환 기능을 도입한 뒤 상담사들은 고객에게 같은 질문을 반복할 필요가 없었다. 고객들의 질문에 AI가 가장 적절한 정보를 미리 제공해 상담사들이 더 짧은 시간에 정확한 정보를 전달할 수 있게 됐다. 

LG유플러스는 실무 도입 후 고객 통화 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄었다고 밝혔다. 근속 6개월 미만의 상담사가 수작업을 하는데 걸리는 시간도 약 55초 단축시켰다. 발표를 맡은 서남희 고객경험(CX)센터 CV 담당은 "월 단위로 환산하면 75만 분을 절감한 셈"이라고 강조했다. 
 

27일 서울 용산구 LG유플러스 사옥에서 서남희 고객경험(CX)센터 CV 담당이 AI 어드바이저에 대해 설명하고 있다. [사진=나선혜 기자]

LG유플러스는 AI 어드바이저를 통한 B2B 사업 강화 계획도 밝혔다.  LG유플러스의 AICC 사업의 경우 약 70여개 고객사를 대상으로 이뤄지고 있으며 5월 현재 기준 약 200억원의 매출을 달성했다. LG유플러스 올해 LG전자를 시작으로 그룹사, 유통사 등으로 고객을 확대해 연 매출 350억원을 달성한다는 계획이다. 

서 담당은 "엑사원 3.5 모델을 기반으로 다양한 거대언어모델(LLM)을 적절히 활용해 산업군과 기업 형태에 적용할 계획"이라며 "구축형 방식과 서비스형소프트웨어(SaaS) 방식 모두 검토하고 있는데 금융사들이 AI 어드바이저 벤치마킹을 많이 원하는 상황"이라고 답했다. 

한편 AI 어드바이저 도입으로 상담사 인력 대체 우려가 제기되자, LG유플러스는 '상담 품질 향상'에만 집중한다고 선을 그었다. 

서 담당은 "채용난이 심화한 업계 상황에서 이번 어드바이저는 상담사의 업무 부담을 덜어주는 보조 수단"이라고 했다. 이진희 CTO 신규서비스개발랩담당 역시 "높은 연차의 상담사와 낮은 연차의 상담사의 상담 차이를 줄이는데 AI를 활용하고 있다"고 덧붙였다.