증권사 "투자용어 더 쉽게" 나섰지만...현장선 "교육이 먼저"

[사진=게티이미지뱅크]

증권사들이 주식 거래용 모바일 앱(MTS)과 투자 보고서에 쓰는 용어를 읽기 쉽게 정리하는 기준안을 정비하기 시작했다. 대고객 서비스 문턱을 낮춰 젊은 투자자들에 대해 진입 문턱을 낮추고 더 편리한 주식 거래 서비스를 제공하겠다는 취지다.

정보 전달과 거래 서비스 제공 방식이 불완전 판매나 ‘다크패턴(소비자에게 불리한 선택을 유리한 것처럼 오인케 하는 기만적 장치)’으로 전락하지 않도록 교육과 효과성을 더 우선시해야 한다는 지적이 나온다.

10일 업계에 따르면 KB증권은 ‘쉬운 언어 글쓰기 가이드’를 제작했다. 리서치, 상품안내서, 오늘의 콕 등 KB증권 전문가가 제공하는 콘텐츠 내 어려운 금융상품과 표현을 일상 언어로 바꿔 진입장벽 없이 일관되게 전달되도록 ‘사용자 중심’ 콘텐츠를 제공하는 것에 중점을 뒀다. 콘텐츠를 주로 생산하는 부서 직원들이 이 가이드를 활용해 고객 친화적 콘텐츠를 제작하도록 교육을 진행했다.

신한투자증권은 MTS ‘신한알파’ 내 언어를 이용자 눈높이에 맞춰 쓰는 ‘사용자 경험 글쓰기(UX writing) 가이드’를 만들었다. 이 회사는 “가이드는 지난 5월 출시한 신한알파 3.0부터 적용되고 있으며 투자 용어가 어렵다는 이용자 의견을 반영해 사용성 향상에 중점을 뒀다”며 “고객 이익을 우선하고 고객 관점으로 표현하는 ‘고객 중심 원칙’을 포함해 임직원 누구나 고객 지향 서비스를 구현할 수 있도록 실용적인 글쓰기 방법을 제공한다”고 강조했다.

증권업계가 이러한 행보에 나서는 배경에는 네이버, 카카오, 비바리퍼블리카(토스)처럼 은행·증권업계로 영토 확장을 꾀하고 있는 디지털 플랫폼 기업들의 움직임이 있다. 이들은 앞으로 금융 소비자·투자자가 될 젊은 연령층에게 일찍부터 디지털 플랫폼에 대한 접근성과 친숙함으로 생활 밀착형 서비스를 제공해 왔다. 오프라인 영업점을 줄여 비용을 절감해야 하는 증권사와 디지털 플랫폼 업체 간 신규 고객 확보를 위한 싸움이 온라인 영역에서 치열하게 벌어지고 있다.

하지만 이러한 움직임이 이용자에게 필요한 정보를 온전히 전달하고 이해할 수 있게 보장하진 않는다. ‘쉬운 금융’이란 가치를 앞세워 은행과 증권 등으로 사업을 확장하며 많은 이용자를 모은 토스가 다크 패턴을 남용한다는 비판에서 자유롭지 않은 이유다. 업계는 가이드를 만든 증권사가 이를 통해 주요 투자 정보를 생산하고 MTS 같은 기술을 개선하는 인력에게 상응하는 교육과 훈련을 시행하고, 성과 지표를 점검하는 데 힘을 쏟으라고 주문한다.