• 정성균 네이버클라우드 AI 컨택센터 사업 총괄(상무) 인터뷰
  • 코로나19 극복, 클라우드 컨택센터로 도와
  • AI 컨택센터는 금융권 콜센터 디지털 전환 주도
  • 클로바 기반 AI 기술이 핵심 경쟁력...2년 뒤 국내 1위 사업자 목표

정성균 네이버클라우드 AI 컨택센터 사업 총괄(상무) [사진=네이버클라우드]

네이버클라우드가 금융권을 시작으로 '클라우드 컨택센터(CC)'와 '인공지능 컨택센터(AICC)' 사업을 본격화한다. 국내 최고 수준인 AI 모델 '클로바'를 개발하면서 확보한 기술력과 노하우를 토대로 국내 기업 콜센터의 디지털 전환을 이끈다는 복안이다.

13일 정성균 네이버클라우드 AI 컨택센터 사업 총괄(상무)은 아주경제와 인터뷰에서 "코로나19로 인해 콜센터 업계에서도 재택근무가 일상화됨에 따라 클라우드에서 필요한 만큼 콜센터 솔루션을 빌려 쓰는 클라우드 CC와 상담원의 과도한 업무를 줄여주는 AICC가 기업들의 주목을 받고 있다"며 "네이버클라우드는 클로바 AI 기반 'AI콜(음성봇)', '챗봇(대화AI)', '보이스(음성합성)', '스피치(음성인식)', 'OCR(문자판독)' 등의 기술을 활용해 공공과 금융권 콜센터의 디지털 전환을 선도하고 있다"고 말했다.

◆"콜센터, 필요한 만큼 빠르게 늘리고 다 쓰면 즉시 반납" 

클라우드 CC란 과거 기업의 IT 시스템에 구축해야 했던 콜센터 시스템(IPCC)을 클라우드에서 빌려서 이용할 수 있는 서비스다. 기존 클라우드 서비스와 마찬가지로 인터넷을 통해 빠르게 콜센터 규모를 확충했다가 관련 수요가 줄어들면 즉시 반납할 수 있는 게 장점이다. 콜센터 인프라 구축에 들어가는 비용과 시간을 절감할 수 있는 만큼 대기업·중견기업뿐만 아니라 중소기업·스타트업도 큰 초기 부담 없이 콜센터를 운영할 수 있다.

네이버클라우드는 지난 2019년 미국의 IPCC 업체 '브라이트패턴'과 협력해 국내외 클라우드 CC 사업을 시작했다. 브라이트패턴의 IPCC 솔루션을 네이버클라우드 서비스(엔클라우드)에 올리고, 이를 인터넷을 통해 국내 기업에 제공하는 서비스지향 소프트웨어(SaaS)다. 

정성균 상무에 따르면 네이버클라우드의 클라우드 CC는 코로나19 극복에도 많은 도움이 됐다. 코로나19 확산 초기 관련 부처에 관련 문의가 쏟아져 들어오는 상황임에도 콜센터 인력과 시스템은 수십 명 수준에 불과했다. 이에 부처는 네이버클라우드에 수백여개의 클라우드 CC를 요청했고, 빠르게 상담 인력을 수백 명으로 확대할 수 있었다.

현재 코로나19가 한풀 꺾임에 따라 관련 부처는 제공받은 클라우드 CC를 점진적으로 반납하면서 운영 효율화를 꾀하고 있다. 기존 구축형 콘택센터에서는 불가능했던 일이다.

정 상무는 "네이버클라우드의 클라우드 CC는 1~20인 규모의 소규모 콜센터부터 수천명 단위의 대규모 콜센터까지 모든 형태의 콜센터 운영을 지원한다"며 "구축형이나 경쟁 서비스는 통신 회선을 별도로 구성해야 하는 문제가 있으나, 네이버클라우드 클라우드 CC는 통신 회선을 포함한 모든 콜센터 운영 자원을 제공하고 있다"고 자신감을 드러냈다. 

이어 "네이버클라우드와 브라이트패턴의 기술뿐만 아니라 제 3자 업체의 추가 기술도 네이버클라우드 마켓플레이스(앱 장터)에서 구매해서 함께 활용할 수 있다"고 덧붙였다.
 

정성균 네이버클라우드 AI 컨택센터 사업 총괄(상무) [사진=네이버클라우드]

◆"구축형은 AI에 안 어울려···CCaaS가 대세"

AICC란 사람 상담원 대신 AI 상담원이 먼저 고객 응대를 함으로써 사람의 부담을 줄이고, 고객에게 더 빠르고 효과적인 상담 서비스를 제공하는 기술이다. AI가 먼저 고객의 기초적인 요구를 해결하고, 고난이도 상담이 필요할 경우 전문 상담원에 바로 연결해준다. 

AI 기술의 발전으로 고객의 목적이 비교적 명확한 인바운드 상담뿐만 아니라 다양한 고객을 접해야 하는 아웃바운드 상담에도 적용할 수 있다. 특히 장기간 상담에 따른 사람 상담원의 피로로 인해 보험상품의 불완전판매가 일어나는 문제를 막는 데 효과적이다. 

네이버클라우드의 AICC는 구축형이 아닌 클라우드를 통해 제공되는 '서비스지향 AICC(CCaaS)'다. 매출 확대를 위한 구축형 사업은 하지 않는다. 

정 상무는 "AICC는 오히려 기업이 구축형보다 CCaaS를 선호하는 게 특징"이라고 강조했다. 고객에게 더 자연스럽고 정확한 상담을 제공하려면 지속해서 AI 모델의 성능을 강화해야 하는데, 구축형의 경우 기업들이 이러한 AI 모델 강화에 부담을 느낀다는 설명이다. 

구축형 AICC는 5~10년 주기로 이뤄지는 콜센터 장비 교체 시점에만 성능이 크게 강화되고 콜센터 운영 도중에는 변화가 거의 없는 반면, 네이버클라우드 CCaaS는 네이버가 제공하는 기계학습 기술을 활용해 지속해서 AI 모델을 기업의 서비스에 맞게 강화함으로써 고객 경험을 빠르게 향상할 수 있다는 게 정 상무의 설명이다.

이러한 이유로 동양생명, 미래에셋, 현대카드·캐피탈 등 국내 주요 금융사가 기존 자사의 콜센터 시스템을 유지하면서 네이버클라우드의 CCaaS를 추가 도입했다. 기존에 구축한 대규모 콜센터 시스템과 최신 AI 기술을 결합한 것이다. 금융사가 클라우드를 이용하려면 금융보안원의 까다로운 보안 규제를 통과해야 하지만, 네이버클라우드는 코스콤과 함께 여의도에 금융사를 위한 전용 클라우드 서비스 '금융 클라우드존(Financial Cloud)'을 구축함으로써 금융사의 부담을 줄였다.

또, 네이버클라우드는 코스콤과 함께 올해 국내 최초로 클라우드 CC와 CCaaS를 동시에 활용하는 고객 사례도 확보했다. SK증권은 기존 IT 시스템을 걷어내고 올해 말까지 콜센터 전체를 네이버클라우드의 금융 클라우드 기반으로 재구축한다. 향후 SK증권의 콜센터는 네이버클라우드의 최신 AI 기술을 적극 활용한 미래형 메타버스 콜센터로 탈바꿈하게 된다.

또, 모든 구축형 AICC가 불가능한 것이 아니라 기업 고객이 원하면 기업의 IT 시스템 대신 네이버클라우드에 구성된 VPC(Virtual Private Cloud)에 AICC를 구축한 후 기업 시스템과 연결하는 형태의 하이브리드 클라우드 환경을 제공한다. VPC란 클라우드 환경에서 논리적으로 독립된 기업 전용 사설 네트워크 공간을 말한다. 기업뿐만 아니라 금융과 공공을 위한 VPC 환경도 준비되어 있다.
 

[사진=게티이미지뱅크]

◆"클로바 개발하며 AI 원천 기술 확보...2년 뒤 CCaaS 1위 사업자 된다"

정 상무는 네이버클라우드 AICC의 가장 큰 강점으로 클로바를 개발하면서 확보한 AI 원천 기술을 꼽았다. 이를 토대로 AI 상담원에게 중요한 목소리, 말투, 매너 등을 고객에게 맞게 자유롭게 변경하는 등 한층 자연스러운 한국어 인식률을 보여준다. 

네이버클라우드는 금융권을 시작으로 일반 기업으로 AICC 사업 영역을 확대할 계획이다. 공공의 경우 설치형을 요구하고, 외부망 연결이 어려운 등 규제가 심해 관망 중이다. 정 상무는 "기존에는 대형 금융사만이 가능한 AICC가 CCaaS를 통해 중소 금융사로 확대되고 있다. 이 점에서 금융 클라우드존을 운영 중인 네이버에게 많은 기회가 생길 것"이라며 "스타트업과 대기업에서 AICC 도입에 관한 문의도 증가하는 추세"라고 밝혔다.

또, 정 상무는 "4년 전 사업을 시작하면서 시장이 AICC를 받아들이는 데 오랜 시간이 걸릴 것으로 예상했으나, 코로나19로 인해 관련 수요가 급증했다. 지속해서 대형 금융사를 고객으로 확보함으로써 2년 뒤 네이버클라우드가 국내 1위 CCaaS 사업자로서 업계를 이끌게 될 것"이라고 자신감을 드러냈다.

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