"리뷰가 곧 경쟁력"…유통업계, 리뷰 콘텐츠 확보 박차

다양한 기업에서 자신의 사업에 맞는 이색 리뷰 서비스를 제공하고 있다. [사진=인덴트코퍼레이션]

까다롭게 물건을 고르는 똑똑한 소비자들이 늘어나면서 실구매자가 남긴 양질의 ‘리뷰’가 중요한 경쟁력이 됐다. 홍보 수단으로 남긴 ‘가짜 리뷰’가 아닌, 소비자의 경험이 담긴 생생한 리뷰는 후회 없는 구매를 위한 척도가 되고 있다. 입소문만으로도 ‘국민템’에 등극하는 상품들이 나타나는 등, 좋은 리뷰 하나가 매출 견인을 돕는 마케팅 수단으로 거듭났기 때문이다.
 
이처럼 리뷰의 영향력이 나날이 증대하자 기업들 역시 양질의 리뷰를 확보하기 위해 적극적으로 나서고 있다. 정성스럽게 남긴 리뷰를 추첨해 선물을 제공하거나 포인트를 증정하는 등 리뷰 확보를 위해 다양한 이벤트를 진행하고 있다. 이러한 리뷰 서비스를 중시하는 문화는 이커머스와 패션, 뷰티, 식품 등 각 분야에서 발빠르게 확산하고 있다.
 

◆패션업계, 커뮤니티 형식으로 진화한 리뷰 콘텐츠

패션업계에서는 자신이 구매한 상품을 활용해 코디하고 사람들과 사진을 공유하는 형식의 리뷰가 늘고 있다. 이에, 패션업체에서는 고객의 리뷰를 커뮤니티 형식으로 공개하고 소통할 수 있는 장을 만들어주고 있다.
 
무신사에 등록된 후기 콘텐츠 수는 지난 1월 기준 누적 2300만건을 돌파했다. 지난해 무신사 스토어에 작성된 후기는 약 960만건으로 전년 대비 50% 이상 증가했다. 지난 한 해에만 매일 평균 2만6000건의 후기가 작성된 셈이다. 특히 전신 코디 사진을 포함해 리뷰를 남기는 ‘스타일 후기’는 전년 대비 81% 증가했다. 구매 상품을 자신만의 스타일로 코디해 공유하는 커뮤니티와 같은 역할을 하고 있다.
 
무신사는 양질의 후기가 구매 결정과 플랫폼 신뢰도를 높이는 데 주요한 역할을 하는 만큼, 앞으로 더 나은 퀄리티의 후기를 확보하기 위해 서비스 고도화를 지속한다는 방침이다. 색감, 무게감, 보온성 등 상품 특징에 맞는 키워드별 통계 제공은 물론, 자신과 비슷한 신체 사이즈를 가진 고객의 후기만 모아 볼 수 있는 후기 필터 적용 등 편의성에 초점을 맞춘 기능을 강화할 계획이다.
 

무신사의 다양한 패션 스타일을 엿볼 수 있는 패션 커뮤니티 성격의 ‘무신사 스냅’ [사진=무신사]

삼성물산 패션부문 통합 온라인몰 SSF샵은 최근 패션 전문 리뷰 커뮤니티 서비스인 ‘세사페 다이버’를 오픈했다. 세사페 다이버는 SSF샵에서 상품을 구매하지 않아도 자신이 스타일링한 콘텐츠를 자유롭게 올리고 사람들과 공유하고 소통한다. SSF샵은 이용자들의 적극적인 활동을 유도하기 위해 커뮤니티 등급제를 적용하고 있다. 스타일링 콘텐츠 등록 수와 팔로우, 댓글 등에 따라 하트를 지급하고, 하트 적립 수에 따라 회원 등급을 지정해 최대 15%의 할인권을 제공한다.
 
지그재그는 5500여개의 입점스토어에서 구매한 상품 후기를 통합 아이디로 작성하고 포인트를 적립할 수 있는 ‘제트리뷰’를 통해 리뷰 콘텐츠를 확보하고 있다. 지난해 제트리뷰는 전년 대비 2배 이상 증가해 작년에만 910만건의 리뷰가 올라왔다. 제트리뷰 출시 이후 작년 말까지 누적된 리뷰 수는 1500만건 이상이며, 이 중 포토리뷰 비중은 약 55%를 차지하고 있다.
 
W컨셉은 소비자들이 올려준 리뷰를 다음 시즌 제품을 준비하는 데 참고자료로 활용하고 있다. 실제, W컨셉 PB인 프론트로우를 이용하던 기존 여성 고객들이 남성 제품도 만들어달라는 리뷰가 올라왔고 이에 프론트로우맨을 서브 라인으로 출시하기도 했다.
 
W컨셉 관계자는 “리뷰는 제품에 대한 고객 반응이기 때문에 W컨셉은 이를 활용해 입점 디자이너 브랜드가 다음 시즌 준비 시 보완, 참고할 수 있도록 도움을 주고 있다”면서 “고객 리뷰를 통해 고객의 만족도와 재구매율을 높일 수 있기 때문에 온라인 브랜드에게는 매출 견인의 치트키와도 같다”고 설명했다.
 

◆뷰티업계, AI부터 인플루언서 활용한 이색 리뷰 서비스 ‘활발’

버드뷰가 운영하는 뷰티 앱 화해는 지난달 사용자에게 필요한 핵심 리뷰만 요약해 보여주는 ‘리뷰 토픽’ 기능을 오픈했다. 리뷰 토픽은 화해 앱 내 600만건 이상의 화장품 리뷰를 AI(인공지능)가 분석해 사용자가 찾는 제품의 특성을 한 줄 키워드로 정리해주는 서비스다.
 
리뷰 토픽의 장점은 ‘내피부맞춤’ 버튼을 통해 개인에게 맞는 리뷰 요약만 필터링할 수 있어 정보 탐색에 드는 시간과 노력을 효과적으로 줄여준다는 점이다. 자신과 비슷한 피부 타입과 고민을 지닌 사용자들이 리뷰에서 가장 많이 언급한 내용 중 ‘좋은 점’과 ‘아쉬운 점’을 모두 제공해 균형 있는 정보 수집을 도와준다.
 
화해 앱에서 확인할 수 있는 리뷰 토픽 기능은 200여개의 토픽으로 1차 선보였고, 올 2분기까지 1000개 이상으로 확대해 나갈 예정이다. 이밖에 앞으로 화해는 리뷰 토픽 기능을 서비스 전 영역에 활용해 화장품 비교 탐색과 개인화 추천 모델을 더욱 고도화할 계획이다.
 

화해 리뷰 토픽 [사진=화해]

과거 단순 리뷰형 콘텐츠에서 벗어나 광고지만 광고 같지 않은, 인플루언서 본연의 개성과 창의성이 묻어난 리뷰 콘텐츠에도 구독자와 소비자들이 좋은 반응을 보이고 있다. 인플루언서의 페르소나에 브랜드가 자연스럽게 녹아진 콘텐츠에 대한 선호 현상이 두드러지고 있는 것이다.
 
지난달 공개한 뷰티크리에이터 레오제이의 라네즈 네오쿠션 광고 영은 ‘대세는 민트당!’이라는 타이틀로 대선시즌에 맞춰 네오쿠션을 지지하는 민트당 대표 콘셉트로 기획됐다. 해당 영상은 레오제이의 캐릭터를 살리며 주목도와 구매전환율을 모두 잡았다. 일주일도 채 안 돼 조회수 17만 이상을 기록했고, 이와 연계해 진행된 네이버 쇼핑 라이브에서도 동시간 매출 1위, 좋아요 65만이라는 기록적인 수치를 달성했다.
 
인플루언서의 스토리텔링이 중시되며 브이로그(Vlog)형 콘텐츠의 인기도 꾸준히 상승하고 있다. ‘브이로그’는 ‘비디오’와 ‘블로그’의 합성어로 자신의 일상을 글을 쓰듯이 영상으로 남기는 콘텐츠다. 구독자들은 브이로그를 통해 인플루언서의 라이프스타일에 공감대와 호기심을 느끼며 이들의 일상에 노출된 브랜드 제품에 대한 긍정적 인식을 형성하게 된다.
 
특히 자신만의 캐릭터가 명확한 크리에이터일수록 브이로그 콘텐츠를 통한 광고 효과가 높으며, 광고를 집행하는 브랜드 역시 크리에이터의 브이로그 콘텐츠에 제품을 자연스럽게 소개하는 방식을 선호하는 추세를 보이고 있다.
 

◆구매 경험 담긴 생생한 ‘동영상 리뷰’ 신뢰도 상승 척도

코로나19로 비대면 소비가 일상화되자 실구매 리뷰를 통한 간접 체험이 어느 때보다 중요해진 가운데, 사진만으로는 확인할 수 없는 생생한 리뷰들이 동영상과 만나 새로운 이커머스 트렌드로 자리잡고 있다.
 
인덴트코퍼레이션은 AI 기반 동영상 후기 서비스 ‘브이리뷰’를 선보였다. 브이리뷰는 자체 특허 기술인 AI 챗봇을 통해 실구매자의 동영상 리뷰를 수집하고 이를 온라인 쇼핑몰에 자동 업로드해주는 원스톱 플랫폼이다. 일반적으로 소비자가 온라인몰에 구매 리뷰를 남기기까지 6~7단계의 과정이 필요하다면, 브이리뷰는 AI 챗봇을 통한 원스톱 업로드 방식을 활용해 번거로움을 대폭 낮춰 후기 생산을 극대화했다.
 
실제로 실구매자에게 리뷰 작성을 유도하는 챗봇을 발송할 시 리뷰 작성률이 470%까지 증가한 것으로 나타났다. 동영상 리뷰는 제품의 생동감 있는 사용감과 기능과 효과를 뚜렷하게 알 수 있는 투명성을 기반으로 일반 이미지나 텍스트 리뷰로는 해소할 수 없었던 다양한 궁금증을 충족시켜 주고 있다.
 
브이리뷰는 서비스 론칭 약 3년 만에 고객사 수 3000개를 돌파했으며, 브이리뷰를 도입한 온라인 쇼핑몰과 리뷰 챗봇 경험자 또한 전년 대비 각각 54%, 52% 증가한 것으로 조사됐다.
 
SSG닷컴도 동영상 리뷰 확보에 주력하고 있다. 주문한 상품의 언박싱을 중심으로 촬영한 베스트 영상 리뷰 10개를 ‘동영상 리뷰왕’으로 선정해 10만원 상당의 포인트를 지급했다. SSG닷컴에 따르면 지난해 업로드된 영상 리뷰 수는 전년대비 2배가량 늘었고, 전체 누적 리뷰도 3400만건에 달한다.
 
브이리뷰를 도입한 서울우유 나100샵은 “자사몰에서 제공하는 포인트가 없어 리뷰 작성률이 낮은 편이었는데, 브이리뷰 도입 후 카톡만으로도 손쉽게 후기를 공유할 수 있다 보니 후기 작성률이 눈에 띄게 증가했다”며 “많은 고객이 신선한 식품 모습을 생생하게 담은 영상 리뷰를 올려주고 있으며, 덕분에 상품 상세페이지에서 생동감 넘치는 리뷰를 확인할 수 있게 됐다”고 전했다.
 
윤태석 인덴트코퍼레이션 대표는 “사진이나 텍스트만으로는 제품에 대한 궁금증을 모두 해소하기 어려웠던 제품들이 영상 리뷰를 적극 도입하면서 매출이 증가하는 등 구매자들 사이에 좋은 반응을 얻고 있다”며 “동영상 리뷰 문화를 확산시켜 많은 소비자 분들에게 보다 생생하고 신뢰도 높은 구매 경험을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.