강원랜드, VOC 운영…이용객 불편 최소화

하이원리조트 겨울 전경[사진=강원랜드]

강원랜드(대표 이삼걸)가 VOC(Voice of customer) 운영을 통해 고객 소통 강화에 주력하고 있다. 

강원랜드는 현장 방문객을 대상으로 VOC를 운영한다고 2월 18일 밝혔다. 이용객의 불편사항이나 개선사항을 반영해 고객 편의성을 높이기 위한 조치다.  고객들은 공식 누리집이나 모바일 앱 등에 접속해 상시 의견을 제안할 수 있다.

지난해 강원랜드는 고객들로부터 총 898건의 VOC 사례를 신청받았다. 이 중 18건의 직원 칭찬과 18건의 고객 제안을 선정, 지난 17일 해당 고객들에게 상품을 지급했다. 

칭찬 사례로 선발된 한 고객은 VOC를 통해 "마스크와 흰 셔츠에 음료를 쏟아 화장실에서 옷을 씻는 중 한 여직원이 먼저 다가와 내 안위를 묻고 도움을 줘도 되는지 양해를 구한 뒤 본인의 드라이기와 새 마스크를 제공했다"며 "상대를 배려하는 직원의 행동을 칭찬하고 싶다"고 전했다.

이에 강원랜드는 해당 직원을 이달의 우수직원으로 선정하고 내부 인트라넷을 통해 해당 모범사례를 알렸다.

또 다른 고객은 "바닥에 앉는 자세가 불편한 장애인이 안전하게 샤워를 하려면 샤워의자가 필요하다"며 "호텔 객실에 장애인을 위한 샤워의자를 추가적으로 비치해주길 바란다"는 제안을 VOC를 통해 전했다.

강원랜드는 이 고객의 제안을 받아들여 객실에 장애인용 샤워의자 10개를 내달 중 추가로 배치, 장애인 이용객의 편의성을 높일 예정이다.

강원랜드 고객가치팀장은 "강원랜드는 고객 의견에 따라 리조트 운영 및 시설을 개선해 고객중심경영에 더욱 힘쓸 것"이라며 "앞으로도 우수 서비스를 발굴하고 이용 편의 방안을 도출하겠다"고 전했다.