긴밀한 고객 소통은 스타트업을 유니콘으로 만든다

글로벌 시장조사기관 CB인사이트에 따르면 올해 3분기 세계 스타트업 투자 금액은 약 190조원으로, 전년 대비 2배 이상 늘었다. 첨단기술 분야와 공유경제 기반한 기업 크게 성장하면서, 스타트업 분야로 투자 자금이 몰린 것이다. 전 세계 기관 투자자와 대형 헤지펀드 등도 스타트업의 투자를 늘리고 있다. 이에 따라 스타트업도 1조원 이상의 기업 가치를 인정받는 ‘유니콘’으로 발돋움할 기회도 많아지고 있다. 

하지만 투자자의 과도한 기업 운영 개입과 지분 요구, 기술과 노하우 탈취 문제는 스타트업의 고민이다. 일부 스타트업은 대기업 파트너십에 매몰돼 자립 능력을 상실하기도 한다. 투자자의 '간판'에 의존해 스타트업의 열정과 섬세함이 사라져 다음 단계로 나아가지 못하는 것이다. 때문에 유니콘을 꿈꾸는 스타트업이 성공의 문턱에서 좌절하는 경우가 종종 발생한다.

한편으로는 운영자금을 조달한 스타트업도 조직과 인력이 부족해 마케팅이나 고객관리의 부실같은 문제가 생긴다. 이는 사업 확장 측면에서 매우 중요한 기업활동임에도 불구하고, 스타트업 입장에서는 대응이 쉽지 않은 것도 현실이다.

고객 커뮤니케이션은 단순히 소비자 욕구를 해결하고 불만 사항을 처리하는 일이 아니다. 제품에 대한 고객 경험을 제공하는 동시에, 고객 목소리를 제품개발 기획이나 사업 방향에도 반영할 수 있는 선순환 형태로 발전할 수 있기 때문이다. 이런 고객 커뮤니케이션을 통해 얻는 가치는 특히 경험과 인사이트가 부족한 스타트업에게 큰 도움이 된다.

◆고객과 소통하고 개선하는 노력, 스타트업이 유니콘 되는 지름길

고객과 소통하고자 하는 기업의 노력은 매우 중요하다. 획기적인 서비스라 할지라도 복잡한 인증 절차나 결제 과정이 필요하다면 고객은 쉽게 피로감을 느끼고 떠난다. 일례로, 카카오톡은 전세계 사용자에게 일회용 PIN 번호를 지연 없이 전송하는 데에 어려움을 겪고 있었다.

카카오는 글로벌 회원가입 시에도 전화번호 인증 등 신원확인을 거쳐야 하는데, 서비스 초기에는 국내 SMS 제공업체를 통해 PIN을 발송하는 방식을 사용했다. 하지만 전송 지연이나 실패가 자주 발생하면서 결과적으로 사용자 이탈을 막기 어려웠다. 카카오는 이를 해결하기 위해 글로벌 SMS 솔루션을 도입해 인증 성공률을 90% 이상으로 끌어올리고, 소비자 만족도를 높였다.

고객 소통에서 겪는 불편함을 개선하는 노력도 중요하다. 티맵모빌리티와의 합작으로 '우티'를 설립한 우버가 좋은 예가 될 수 있다. 우버는 고객이 운전자와 소통 시, 개인의 번호가 노출되는 불편함을 사전에 파악했다. 이를 번호 가림 기능으로 해결해 익명으로 안전하게 운전기사와 전화로 소통할 수 있도록 개선했다.

이처럼 많은 기업이 가속화된 디지털 전환 시대에 맞춰 움직이고 있다. 비대면 고객 커뮤니케이션에 대한 수요가 폭증하면서 대기업들은 수많은 인력과 막대한 자본을 투입하고 있다.

그렇다면 자본 투자에 어려움을 겪고 있는 스타트업은 어떻게 긴밀한 고객 소통을 이어갈 수 있을까? 다양한 방법이 있겠지만, 고객 커뮤니케이션에 특화된 솔루션을 도입하는 것이 유리하다. 이들을 통해 대기업이 참여하는 글로벌 컨퍼런스에서 스타트업을 소개할 수도 있다. 특히 스타트업에 커뮤니케이션 솔루션과 서비스를 일정기간 무상으로 사용할 수 있도록 지원하는 경우도 있어 이를 잘 활용하는 것이 좋다.

스타트업은 각자에게 알맞은 방법으로 고객 커뮤니케이션의 채널을 늘려가면서 긴밀한 고객 소통을 이뤄갈 수 있다. 자금이나 인력 때문에 고객과의 소통을 놓친다면 소비자 경험 향상과 비즈니스 선순환이라는 '두 마리 토끼'를 놓치는 셈이다. 신생 스타트업에게 '긴밀한 고객 소통'은 유니콘이 되기 위한 지름길이다.
 

성경식 인포빕 코리아 지사장 [e-mail]

 

성경식 인포빕 코리아 지사장[사진=인포빕 코리아]