소비자 분쟁시 플랫폼도 연대책임...SNS 피해구제 빨라진다

공정위, '전자상거래 소비자보호법' 전부개정안 입법예고

온라인 거래로 발생하는 소비자피해 방지와 구제에 역점

[사진=게티이미지뱅크 제공]

플랫폼에서 거래한 소비자가 입점업체와 분쟁이 발생하면 입점업체만 책임을 졌지만, 앞으로는 플랫폼도 같이 책임을 져야 한다. 플랫폼 업체는 인스타그램 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 통한 거래에서 문제가 발생할 경우에 대비해 피해 구제신청 대행 장치도 마련해야 한다. 

공정거래위원회는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 전부개정안을 마련해 이달 5일부터 4월 14일까지 40일간 입법예고한다고 7일 밝혔다.

개정안에 따르면 통신판매업자·통신판매중개업자 등으로 다양하게 규율했던 용어를 폐지하고, 전자상거래 사업자를 △온라인플랫폼 운영사업자 △온라인플랫폼 이용사업자 △자체 인터넷사이트 사업자로 구분했다.

규율 체계도 개편했다. '입점업체-플랫폼사업자-소비자' 3면 관계의 전자상거래에서는 온라인 플랫폼 운영사업자와 이용사업자가 법 적용 대상이 된다. '자체 인터넷 사이트 사업자-소비자' 관계에서는 자체인터넷 사이트 사업자가 법 적용 대상이다.
 

전자상거래 구조 [자료=공정위 제공]

전자상거래에서 소비자의 안전과 선택권도 제고한다. 온라인에 유통된 위해 물품에 리콜 명령이 발동되면 전자상거래사업자는 리콜 이행에 협조해야 한다. 일정 규모 이상의 사업자는 정부가 직접 리콜과 관련해 기술적인 조치를 명령할 수도 있다.

또 소비자가 검색 결과와 광고를 구분할 수 있도록 이를 구분해 표시해야 하고, 이용 후기의 신뢰도 확보를 위해 이용 후기의 수집과 처리에 관한 정보를 공개해야 한다.

중개 플랫폼 운영사업자의 책임도 현실화했다. 플랫폼 운영사업자가 자신이 거래 당사자인 것으로 오인하게 하거나, 자신이 수행하는 역할과 관련해 소비자에게 피해를 끼친 경우 이용사업자와 연대 책임을 지도록 했다. 소비자는 입점업체와 플랫폼 사업자 중 선택해서 배상 청구할 수 있다.

중개 거래와 직매입을 모두 하는 플랫폼의 경우 소비자가 거래 당사자를 오인하지 않도록 플랫폼 운영사업자에게 각각 분리해 표시·고지하도록 했다.

아울러 청약 접수, 대금 수령, 결제, 대금환급, 배송 등 플랫폼 운영사업자가 거래 과정에서 수행하는 업무 내용을 표시해야 한다. 이는 플랫폼 거래 관여에 따른 책임 소재를 소비자가 쉽게 파악해 피해를 구제받을 수 있게 하기 위한 것이다.

개인 간 전자상거래에서 분쟁이 발생할 경우엔 플랫폼 사업자가 신원 정보를 확인·제공하고, 결제대금예치제도를 활용하도록 권고했다. 이는 연락 두절, 환불 거부 등으로 인한 소비자 피해가 급증한 것을 고려한 조치다.
 

전자상거래법 적용대상 사업자 분류 [자료=공정위 제공]

SNS 플랫폼에 대한 의무도 명확히 했다. 정보 교환으로 사업자와 소비자가 자발적인 거래를 한 경우 플랫폼 운영사업자는 피해 구제신청 대행 장치를 마련하고, 소비자 분쟁발생 시 신원정보를 제공해야 한다. 
 
이와 더불어 신속하고 효과적인 소비자 피해 구제를 위해 임시중지명령제도와 동의의결제도를 확대한다.

임시중지명령제도는 법 위반이 명백하고 재산상 손해가 실제 발생했을 때만 발동할 수 있다. 2016년 도입 이후 활용된 사례가 1건 밖에 없는 이유다. 이번에 '명백하게 법 위반이 의심될 경우'로 발동 요건을 완화했다.

동의의결제도는 소액·다수의 피해를 야기하는 허위·과장·기만적 소비자유인 행위를 구제하기 위한 목적으로 도입됐다. 소비자보호법의 특성을 고려해 소비자 권익 보호를 신청·의결 요건으로 고려하고, 동의의결안 수정 시 의견조회 기간을 30일 이내로 줄인다.

온라인 소비자 분쟁 해결에 특화된 분쟁조정위원회도 설치한다. 플랫폼거래(3면관계)에서의 신속하고 전문적인 해결을 도울 예정이다.

해외직구로 인한 피해도 줄어들 전망이다. 개정안에 따르면 국내 소비자에 영향을 미치는 경우 국외에서의 행위도 법 적용 대상임을 명확히 했다. 국내 주소나 영업소가 없는 대규모 해외사업자는 국내 대리인을 지정하고, 분쟁해결·문서수령 등 역할을 수행하게 해야 한다.
 

조성욱 공정위원장이 지난 5일 전자상거래 소비자보호법 입법 예고 관련 브리핑을 하고 있다. [사진=공정거래위원회 제공]

이는 디지털 경제·비대면 거래가 보편화하면서 온라인 유통시장의 급성장, 플랫폼 중심으로의 거래구조 재편 등 시장 상황의 변화를 반영한 법 개정이 필요하다는 목소리를 반영한 것이다.

2002년에 제정된 현행법은 전통적인 통신판매 방식을 기초로 설계됐다. 바뀐 시장 상황에 효과적으로 대응하고 사업자의 의무·책임을 적절히 규율하기에는 한계가 있다는 지적이 끊이지 않았다.

조성욱 위원장은 "플랫폼의 영향력이 커졌지만 계약당사자가 아니라는 이유로 소비자 피해에 대한 책임을 외면하고 있다"며 "전자상거래 소비자보호법은 플랫폼을 포함한 전자상거래법 전반에서 소비자 피해 구제를 효과적으로 방지하고 신속하게 구제하기 위한 것"이라고 말했다.

조 위원장은 "법안이 국회를 통과하면 소비자 피해가 내실 있게 구제되는 한편, 온라인 플랫폼도 소비자의 합리적 선택을 받기 위해 경쟁하고 혁신하며 성장하는 여건이 조성될 것"으로 기대했다.

공정위는 입법예고 기간 이해 관계자, 관계 부처 등의 의견을 수렴한 후 규제․법제 심사, 차관·국무회의를 거쳐 개정안을 국회에 제출할 예정이다.