[콜센터가 사라진다] ② 너도나도 'AI 챗봇' 도입... 2024년 시장 규모 10조원까지 성장

금융, IT 등 고객 간편 상담 업무는 이미 대체

AI의 발달은 챗봇(Chatbot)의 대중화를 이끌고 있다. 챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로, AI 기술을 기반으로 사람과 음성·문자 등으로 대화를 나누는 컴퓨터 프로그램이다. AI 기술의 고도화로 챗봇은 실제 상담원이 응답하는 것과 유사한 수준으로 진화했고, 간단한 고객 상담 업무를 대신하고 있다.

실제로 국내외 IT, 금융, 통신, 소매, 제조 등 다양한 분야의 기업들은 고객 문의에 빠른 응답을 제공하기 위해 챗봇을 도입하고 있다.

글로벌 시장조사업체 마켓앤드마켓에 따르면 전세계 챗봇 시장은 지난해 25억7120만 달러(약 2조9838억원)에서 2024년 94억2790만 달러(약 10조9410억원)까지 성장할 것으로 전망된다. 챗봇 시장의 연평균 성장률은 29.7%에 달한다.

특히 미국에선 2016년 1억9000만 달러(약 2204억원) 규모였던 챗봇 시장이 2025년 12억5000만 달러(약 1조4500억원)까지 성장할 전망이다. 국내 챗봇 시장 또한 연평균 51%씩 성장하고 있다는 분석이 나오고 있다.

챗봇의 가장 큰 장점은 간단한 상담을 빠르게 처리할 수 있다는 점이다. 특히 상담이 몰릴 때나, 쉽고 반복적인 질문에 챗봇이 유용하게 활용된다.

국내 IT 기업 중에선 네이버와 카카오가 B2B 챗봇 상품을 판매하고 있다. 네이버의 일본 자회사 라인은 AI 솔루션 '클로바'를 활용한 챗봇 상품을 올해 초 선보였다. 라인의 최신 머신러닝 알고리즘과 자연어 처리 기술이 적용된 것이 특징이다. 일본어뿐만 아니라 영어와 한국어 응대도 가능하다.

또한 이 챗봇은 라인 계정이나 협업 도구 ‘라인웍스’와 연계되고, 간편결제·송금 서비스인 ‘라인페이’와도 연동시켜 상담 과정에서 바로 결제도 가능하다. 프로그래밍에 대한 전문 지식이 없어도 챗봇의 시나리오를 설정하고 조작할 수 있는 ‘채팅 봇 빌더‘도 제공된다. 이를 활용하면 고객사는 대화 분석을 통해 이용자의 니즈를 발견하고 서비스를 개선할 수 있게 된다. 네이버도 자회사 네이버비즈니스플랫폼(NBP)을 통해 이같은 챗봇 빌더를 제공하고 있다.

카카오도 기업들이 챗봇을 개발할 수 있는 플랫폼인 ‘카카오 i 오픈빌더’를 2018년부터 제공하고 있다. 카카오의 챗봇은 정보 전달, 음식 주문, 영어·중국어·일본어 번역 등이 가능한 것이 특징이다. 카카오는 파트너사들이 챗봇을 활용해 구매와 상담, 주문까지 할 수 있도록 지원한다는 방침이다.

한편 챗봇이 상담인력을 100% 대체하기엔 한계가 있다는 지적도 나온다. 대한무역투자진흥공사(KOTRA)는 IT·비즈니스 위탁업체 CGS의 설문조사를 인용해 응답자의 50%가 챗봇보다는 사람과 의사소통하기를 선호한다고 전했다. 또한 마이크로소프트가 출시한 트위터 챗봇 테이(Tay)는 인종차별에 대한 글을 작성하는 등의 문제로 출시 후 16시간 만에 서비스가 중단되기도 했다.

KOTRA는 "아직까지는 사람들의 인식적인 부분이나 개선이 필요한 학습 능력 및 기술 때문에 챗봇이 모든 고객의 요구 및 서비스를 충족할 수 없는 상황"이라고 분석했다.

 

AI의 발달은 챗봇(Chatbot)의 대중화를 이끌고 있다.[사진=게티이미지뱅크]