​AI로 무장하는 백화점...고객 마음 읽어 매출↑

롯데百, 입점 브랜드 실시간 영업 활용가능한 공유형 ‘디지털 AI 플랫폼’ 구축

신세계百, AI 챗봇 서비스 ‘S봇’ 구글과 손잡고 음성지원 서비스 진행

백화점업계가 인공지능(AI)과 빅데이터 기술력을 앞세워 고객의 마음 읽기에 나섰다.

업계는 날로 격변하는 패션 트렌드에 맞춰 고객들의 소비 행태를 미리 파악, 원하는 상품을 제시해 매출을 증대시키겠다는 전략이다.

롯데백화점은 방대한 양의 구매 데이터를 기반으로 공유형 ‘디지털 AI 플랫폼’을 구축한다고 19일 밝혔다.

이 플랫폼은 백화점 오프라인 매장과 공식 온라인 쇼핑몰 ‘엘롯데’, 애플리케이션(앱)에서의 거래·상품검색 관련 행동데이터 등 총 17개의 고객 연관 시스템을 종합, 인공지능이 분석한 데이터를 활용한다.

이를 통해 백화점 입점 브랜드들은 고객들과의 직접 소통, 새로운 매출 확보 기회를 얻게 되는 것.

그동안 입점 브랜드들은 롯데백화점 데이터를 활용, 자체 광고 등 영업활동을 하려면 ‘데이터 담당자’에게 대상고객 선정을 요청해야 했다.

하지만 내년 4월 공유형 ‘디지털 AI 플랫폼’ 구축 프로젝트가 완료되면, 롯데백화점 입점 브랜드가 직접 영업활동에 필요한 대상 고객을 선정해 문자광고 혹은 DM(다이렉트 메일, Diract-mail)을 발송할 수 있다.

일례로, 유아동반 고객이 유모차를 대여하면 디지털 AI 플랫폼이 ‘고객 활동 예측’을 수행해 해당 데이터를 즉각 유아동 매장에 연동시켜 별도의 광고를 하는 방식이다.

또 디지털 AI 플랫폼은 날씨, 트렌드, 색상 등 영업에 참고할 외부 제휴 데이터를 딥러닝 수준의 알고리즘에 수천 개의 변수를 조합하고 분석한다. 이를 통해 브랜드 직원들이 상품 재고-발주-마케팅 등 사전에 영업을 준비할 수 있도록 돕는다.

전형식 롯데백화점 본부장은 “공유형 디지털 AI 플랫폼 개발을 시작으로 기하급수적으로 증가하는 고객 데이터를 효율적·효과적으로 관리할 수 있는 ‘데이터 레이크(DATA LAKE)’ 체계를 개발해 비즈니스에 적극 활용토록 할 계획”이라고 밝혔다.
 

신세계백화점 직원들이 AI 챗봇 ‘S봇’의 구글을 통한 음성지원 서비스를 시현해 보고 있다. [사진=신세계백화점 제공]

신세계백화점(이하 신세계)은 인공지능을 활용한 챗봇 ‘S봇’의 기술 고도화를 실현했다.

24시간 365일 운영 중인 ‘S봇’은 신세계 모바일앱, 홈페이지를 통한 메시지(LMS)를 비롯 네이버 검색 서비스인 ‘네이버톡톡’을 통해 사용할 수 있었다. 한발 더 나아가 오는 22일부터는 AI스피커인 ‘구글홈’으로 음성지원이 가능해진 것.

구글홈 AI 스피커에 음성호출 후(“오케이 구글, 신세계백화점이랑 말할래!”) 문의하면 휴점일, 영업시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP 클럽 안내를 받을 수 있다.

향후 신세계는 ‘S봇’을 통해 고객의 다양한 문의에 대해 답변할 수 있는 정보 제공 범위를 확대할 예정이다. 고객의 상품 구매 이력은 물론 개인의 구매 패턴, 취향에 기반한 쇼핑 정보도 제공할 계획이다.

S봇은 이미 고객들에게 편의성을 인정받고 있다. 지난 5월 가동 후 10월 말 기준으로 월 평균 7만여명이 사용, 문의 건수는 약 16만 건에 달했다. 1인당 2.3건꼴로 질의한 셈.

특히 콜센터 미운영 시간대(오후 8시30분~오전 10시30분)의 ‘S봇’ 이용 비중이 전체의 30%를 차지했다. 24시간 상담이 가능하고, 많은 질의를 해결해 고객 불만을 낮춘 것.

대신 통합 콜센터 직원들의 만족도가 높아졌다. 그동안 매장 연결, 브랜드 입점 문의, 휴점일, 영업시간 등 70%가량의 단순 상담 업무량을 덜어 양질의 응대가 가능해진 것.

신세계는 업계 최초로 AI를 접목한 ‘퍼스널 쇼퍼(personal shopper)’ 서비스인 ‘S마인드’도 홈페이지에 적용했다. 지난해 12월부터는 ‘종이 없는 백화점’을 내세우며 ‘전자가격표시기’를 도입하는 등 디지털 혁신을 가속화하고 있다.

조우성 신세계 디지털이노베이션 담당 상무는 “인공지능 기술과 데이터를 기반으로 고객의 의도를 정확히 파악해, AI 챗봇을 통해 보다 정교한 답변을 제공하는 AI 컨택센터로 만들어 가겠다”고 말했다.