공공기관 만족도, 13년 만에 80점대로 하락

지난 1999년 시행 이후 첫 하락…소비자 수준 높아져

아주경제 배군득 기자=지난 1999년부터 기획재정부가 시행해 온 ‘공공기관 고객만족도 및 국민체감도 조사결과’가 13년 만에 80점대로 하락 한 것으로 나타났다.

올해 공공기관 고객만족도 조사는 직접고객을 대상으로 공공기관 제공 서비스에 대한 만족 수준을 평가했다. 173개 공공기관(공기업 22곳, 준정부 81곳, 기타 공공 70곳)을 대상으로 시행됐다.

30일 기획재정부가 조사한 발표 자료에 따르면 공공기관 고객만족도는 전년보다 소폭 하락한 89.2점(-0.8점)으로 조사됐다. 지난 1999년부터 지속적으로 상승한 고객만족도가 올해 처음으로 하락한 것이다.

이에 대해 재정부는 고객만족도가 하락한 원인에 대해 공공기관 서비스 질적 수준이 낮아진 것 보다 고객만족도 조사 신뢰성과 공정성, 실효성 제고 위한 제도개선 결과에 기인한 것으로 분석했다.

유형별로는 공기업 93.0점(전년 대비 -0.7점), 준정부기관 89.4점(-0.2점), 기타 공공기관 85.1점(-1.8점)을 기록했다. 공기업과 준정부기관은 조사결과를 경영평가에 반영함에 따라 고객중심의 경영마인드가 정착되고 있는 것으로 평가됐다.

공기업은 ‘우수’ 수준 기관이 전체 72.7%(16개)로서 고객중심 경영이 정착돼 고도화 단계 진입했다는 분석이다. 준정부기관은 ‘양호’ 수준 이상이 전체 81.5%(66개)로서 고객중심 경영이 점차 정착화 단계에 있는 것으로 나타났다.

반면 기타공공기관은 ‘보통’ 수준 이하 기관이 전체 52.9%(37개)를 차지하고 있는 등 고객중심 경영활동 확산 유도가 지속 필요하다고 지적했다.

한편 104개 공공기관(공기업 23곳, 준정부 74곳, 기타 7곳)을 대상으로 시행한 올해 공공기관 국민체감도 조사결과에서는 전체 국민체감도 지수가 54.3점으로 전년대비 소폭 상승(0.8점)했지만 여전히 낮은 수준에 머물렀다.

유형별로는 공기업 53.2점(-0.6점), 준정부기관 54.1점(0.6점), 기타 공공기관 59.3점(6.6점)을 기록했다. 공공기관 공공성 및 사회적 책임성, 윤리성 등에 대한 일반 국민의 낮은 인식과 소통부족 등이 낮는 수준의 원인으로 꼽혔다.

국민체감도 조사는 일반국민을 대상으로 간접적 경험이나 이미지에 의존하는 응답이므로 공공서비스 직접 경험자를 대상으로 하는 고객만족도 조사와 차이를 보인다.

기획재정부는 이 조사를 바탕으로 결과를 경영평가에 반영하고 대국민 공시를 할 예정이다. 또 경영평가는 올해 공공기관 경영실적과 기관장 평가에 반영한다.

고객만족도 수준제고 위한 후속조치 시행된다. 주간사업자를 대상으로 조사결과 분석과 맞춤형 교육, 컨설팅을 제공한다.

미흡기관으로 분류된 19곳은 체계적 관리로 즉각적인 개선을 유도할 방침이다. 주무부처에 통보하는 한편 다음달 말까지 고객만족 경영개선 계획을 제출토록 요구할 계획이다.

재정부 관계자는 “조사 신뢰성과 공정성, 실효성 확보 위한 제도개선을 지속적으로 추진할 예정”이라며 “현 모델(PCSI)을 전면개편 한 2.0버전 개발을 추진하고 이번 조사과정에서 나타난 문제점 분석과 제도개선 방안을 마련하겠다”고 말했다.