[NNA] 중국 소비자 불만, AI 응대 문제로 급증

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중국소비자협회는 전국에서 2026년 상반기(1~6월)에 접수한 소비자 불만 건수가 전년 동기 대비 1.0% 감소한 98만 5,928건이었다고 5일 밝혔다. 생성형 인공지능(AI)의 보급을 배경으로 AI를 사용한 고객 서비스와 관련된 소비자 불만이 증가한 것이 특징이다.

불만을 유형별로 보면 건수가 많았던 상위 3가지는 애프터서비스(AS) 관련이 26만 4,127건(전체의 26.8%), 계약 관련이 22만 6,147건(22.9%), 품질 관련이 19만 524건(19.3%)이었다.

상품에 대한 불만은 48만 7,155건이었다. 전체의 49.4%를 차지했으며, 구성비는 전년 동기 대비 4.9포인트 하락했다. 상품별로는 많은 순서대로 가전·전기 제품 10만 6,576건, 의류 9만 6,475건, 식품 9만 4,370건으로 나타났다.

서비스 관련 불만은 46만 1,051건으로, 전체에서 차지하는 구성비는 5.9포인트 상승한 46.8%였다. 인터넷 관련 불만이 12만 2,922건으로 가장 많았다.

불만 경향 분석으로는 생성형 AI를 사용한 고객 서비스 관련 문제가 늘고 있다고 지적했다. 구체적으로는 AI가 고객에게 설명한 내용을 회사 측이 부인하거나, AI 대응에서 상담원 대응으로 전환하는 데 시간이 걸리는 점 등이 불만으로 이어지고 있다고 한다.

협회가 상반기에 해결한 불만은 56만 7,926건으로, 소비자의 경제적 손실을 총 4억 4,700만 위안(약 104억 4,500만 엔)을 찾아주었다.