SKT, 고객 접점 확대…현장 중심 CX 혁신 강화

SKT, CX(Customer Experience) 조직 신설… '고객 경험' 최우선 목표

이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 고객자문단 출범식에서 발표하는 모습 [사진=SK텔레콤]

SK텔레콤이 고객 목소리를 경영 전반에 반영하는 현장 중심 전략을 강화하며 고객 경험과 신뢰 제고에 나선다.

SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 고객 접점 확대와 디지털 취약계층 지원을 통해 상담·교육·휴대폰 케어 서비스를 연중 운영하겠다고 밝혔다. 이를 통해 차별화된 고객 경험을 지속적으로 제공한다는 방침이다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “고객 신뢰는 기업 존재의 이유”라며 “현장 중심 소통을 대폭 확대해 고객 요구를 정확히 이해하고 이를 상품과 서비스 전반에 반영하겠다”고 말했다.

SK텔레콤은 이를 위해 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 고객경험(CX) 조직을 신설했다. 해당 조직은 다양한 채널에서 고객 요구를 수집·분석하고, 서비스 개선 과제 도출과 중장기 고객가치 향상 전략 수립을 담당한다.

현장 밀착형 ‘찾아가는 서비스’도 확대한다. SK텔레콤은 지난 2월 전북 진안군을 시작으로 경기 가평군, 강원 화천군 등 6개 지역을 방문해 휴대폰 활용 교육과 상담을 진행했으며, 올해 전국 71개 군 지역을 순회할 계획이다. 특히 노령 인구 비중이 높은 지역을 우선 방문해 보안 교육과 통신·AI 상담, 단말 AS 상담을 제공한다.

이 서비스는 지난해 사이버 침해사고 이후 추진 중인 고객 보호 조치의 일환으로, 온·오프라인 접근성이 낮은 이용자의 불편 해소에 초점을 맞추고 있다.

고객군별 맞춤 전략도 병행한다. 40년 이상 장기 고객을 대상으로 감사 프로그램과 의견 청취를 진행하고, 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 서비스 개선을 추진한다. 2040 세대와 청소년 고객을 겨냥해서는 대학 경영컨설팅 학회 협업 프로그램과 ‘청년 일 경험 지원사업’ 연계 활동, 초·중학교 대상 AI 활용 및 보안 워크숍 등을 마련할 계획이다.

이와 함께 고객자문단과 고객신뢰위원회를 통해 외부 전문가와의 소통을 강화하고, 다양한 채널에서 수집된 고객 데이터를 정제·분석하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계도 구축한다. 이를 기반으로 개인정보 보호를 강화하는 동시에 맞춤형 서비스 고도화를 추진한다.

임직원의 현장 체험도 확대된다. SK텔레콤은 CEO를 포함한 임직원이 주요 고객 접점을 직접 방문해 고객 경험을 점검하도록 하고, 신입사원 교육 과정에도 현장 문제 해결 프로젝트를 포함시켜 조직 전반에 고객 중심 문화를 확산할 계획이다.

이혜연 실장은 “현장에서 들은 고객 목소리를 실질적인 변화로 연결하고 이를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 목표”라며 “고객의 작은 의견도 놓치지 않고 개선해 변화 성과를 체감할 수 있도록 하겠다”고 강조했다.