LG유플러스, AI 활용해 고객 언어 쉽게 바꾼다

'AI고객언어변환기' 고도화

[사진=LG유플러스]

LG유플러스가 인공지능(AI)으로 고객 중심 언어를 생성하는 ‘AI고객언어변환기’를 고도화했다고 24일 밝혔다. 

AI고객언어변환기는 LG유플러스 임직원이 고객에게 안내할 문자메시지, 공지사항, 상담 메시지 등 다양한 문구를 쉽고 빠르게 작성하도록 돕는 사내 서비스다. 초안을 입력하거나 기본 프롬프트를 사용하는 방식으로 고객에게 알리는 문구를 변환할 수 있다.

AI고객언어변환기 2.0은 LG유플러스만의 고객 언어 철학인 ‘진심체’를 학습해 따뜻하고 이해하기 쉽게 바꿔주는 것이 특징이다. LG유플러스는 그동안 10만건 이상의 고객 안내 문구를 직접 검수하고 진심체로 다듬은 언어 데이터로 AI고객언어변환기를 학습시켰다.

가령 'VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다'라는 문장은 '인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요'처럼 바뀐다.

AI고객언어변환기는 고객 관점 글쓰기가 어려운 직원에게 메시지 작성부터 검토까지 걸리는 시간을 크게 줄였다. 고객센터, 영업 현장, 홈페이지, 앱 등 활용 분야도 다양하다. 어떤 채널에서든 마치 한 사람이 응대하는 것처럼 따뜻하고 통일된 ‘진심체’로 안내할 수 있어 고객 경험의 신뢰감을 높이는 것이 장점이다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “향후 고객 반응률과 만족도를 분석해 이해하기 쉽고 일관된 언어를 AI고객언어변환기에 지속적으로 학습시킬 계획”이라고 말했다.