LG유플러스, LLM 기반 상담사 코칭 솔루션 'AI Auto QA' 개발

특허 출원한 AI Auto QA로 고객센터 전화 상담 100% 확인해 상담 품질 개선

LG유플러스가 고객센터 전화 상담 품질을 업그레이드하기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 설루션 ‘AI Auto QA’를 개발했다고 20일 밝혔다. 사진은 LG유플러스 고객센터 상담사가 상담코칭을 받는 모습. [사진=LG유플러스]

LG유플러스는 고객센터 전화 상담 품질을 고도화하기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 솔루션 ‘AI Auto QA’를 개발했다고 20일 밝혔다.

AI Auto QA는 상담 종료 직후 AI가 상담 내용을 자동 검수하고 피드백을 제공하는 프로그램이다. 기존에는 월 평균 150만건에 이르는 전체 상담 콜의 일부만 사람이 검수해 평가자 간 편차, 공정성 논란, 느린 피드백 속도 등이 문제로 지적돼 왔다.

새 솔루션은 이러한 한계를 개선했다. 상담사는 상담 직후 사물존칭, 공감 표현 등 언어 사용에 대한 AI 코칭을 즉시 받을 수 있다. 예컨대 “5G 요금제가 있으십니다”라는 표현에 대해 “5G 요금제가 있습니다”로 수정하는 방식이다. 이를 통해 상담사는 잘못된 표현을 바로 파악해 상담 역량을 빠르게 향상할 수 있다.

상담 코치를 담당하는 직원도 반복적 평가 업무를 AI에 맡기고 감성 코칭, 응대 노하우 전수 등 고도화된 교육에 집중할 수 있어 코칭 효율이 높아졌다는 설명이다.

고객가치 제고 효과도 나타나고 있다. 즉각적인 피드백으로 상담사 응대 품질이 개선되면서 고객은 더 빠르고 정확한 상담을 받을 수 있고, 신규·저년차 상담사 역시 AI 기반 맞춤 코칭 덕분에 짧은 시간 안에 역량을 끌어올릴 수 있다. 이에 따라 상담사별 응대 품질 격차도 줄어드는 효과가 기대된다.

AI Auto QA는 LG유플러스가 자체 내재화한 LLM 기반 모델로 개발됐다. 대화 흐름 전체를 단계적으로 분석하는 ‘생각의 사슬(Chain of Thought·CoT)’ 방식을 적용해 실제 상담 현장의 다양한 맥락을 정교하게 판단할 수 있다. 예를 들어 고객의 “네, 알겠습니다”라는 응답이 단순 동의인지, 형식적 종료인지까지 구분하는 수준이라는 설명이다.

여기에 상담 소음을 판별하는 모델과 음성 주파수·운율 특성 분석 기능을 더해 상담 대화를 다각도로 평가할 수 있도록 했다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “해당 기술은 특허 출원을 마쳤으며 현재 모든 상담사의 평가와 코칭에 적용 중”이라며 “고객가치 강화를 넘어 외부 고객센터를 운영하는 기업에도 기술 활용을 확대할 계획”이라고 말했다.