KT, 온라인 고객센터 시장 선도..."AI 챗봇·보이스봇으로 업무처리 완결"

서호영 KT 상무, 글로벌 ICT 전망 콘퍼런스 강연

KT, 국내 최대 규모 컨택센터 운영...외부 사업화 확대

서호영 KT 상무는 22일 서울 코엑스에서 열린 글로벌 ICT 전망 콘퍼런스에서 ‘언택트 시대 차세대 컨택센터 미래와 AI’를 주제로 강연을 하고 있다. [사진=신승훈 기자]

온라인 고객센터(컨택센터) 시장을 선도하는 KT가 올해 보이스봇을 도입하고 AI 컨택센터(AICC)를 완성했다. KT는 AICC로 고객 대응 효율화를 노린다. 특히 AI 챗봇·보이스봇으로 고객의 불편사항을 완전히 처리할 수 있도록 ‘AI 시스템 고도화’를 추진한다. 

서호영 KT 상무는 22일 서울 코엑스에서 열린 글로벌 ICT 전망 콘퍼런스에서 ‘언택트 시대 차세대 컨택센터 미래와 AI’를 주제로 강연에 나서 KT AI 컨택센터의 현재와 미래를 설명했다.

서 상무는 “KT는 1995년 음성연구를 시작으로 음성인식과 AI 컨택센터 기술을 확보해왔다”면서 “국내 최대 규모의 KT 컨택센터에서 검증된 AI 컨택센터 역량을 위해 외부 사업화를 지속적으로 확대하고 있다”고 말했다.

KT의 AI 컨택센터는 2017년 본격적으로 출범해 △AI 상담 어시스트(Assist) △AI 목소리 인증 △AI 챗봇 △보이스봇을 운영 중이다. AI 상담 어시스트는 고객과 상담사의 가교 역할로 실시간 상담 분석, 상품 추천, 채팅 코칭 등 총 14가지 역할을 담당한다.

AI 목소리 인증은 기존 생년월일·이름·주소를 통해 본인 확인을 거치지 않고 성문(聲紋)을 통해 본인 여부를 확인하는 솔루션이다. 서 상무는 “본인 확인 시간을 최대 19초 단축할 수 있다”면서 “실제 900만명의 고객이 목소리를 등록했고, 일평균 5만명의 목소리 인증을 처리하고 있다”고 밝혔다.

AI 챗봇은 고객센터를 이용하는 고객이 챗봇(대화로봇)을 통해 불편을 접수하면 AI 챗봇이 대화를 이끌면서 고객 불편을 해결하는 시스템이다. 서 상무는 “2016년 10월 처음 KT 전용 챗봇을 선보이고, 지난해 10월 AI 컨택센터 챗봇을 출시했다”면서 “셀프 완결률을 높이기 위해 노력 중”이라고 말했다.

셀프 완결률은 고객이 채팅 시작부터 종료까지 오로지 AI 챗봇만을 활용해 문제를 해결하는 것을 의미한다. 셀프 완결률은 지난해 51%로 전년 대비 7% 증가한 것으로 나타났다. 일평균 이용 고객은 지난해 8월 기준으로 4만4000명으로 전년 대비 32% 늘었다.

보이스봇은 고객이 말로 불편 사항이나 문의 사항을 말하면 AI 보이스봇이 음성으로 응대하는 솔루션이다. 보이스봇이 음성으로 고객의 의도를 파악하고 적절한 답변을 내놔야 하는 만큼 AI 챗봇보다 난이도가 높은 기술로 꼽힌다.

서 상무는 “KT는 국내 최대 규모의 통화 데이터 학습량과 인식률이 높은 음성 엔진을 바탕으로 보이스봇에 도전하게 됐다”면서 “보이스봇 완결률 향상을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다”고 말했다.

실제 KT는 보이스봇 업무처리 완결률 향상을 목표로 고객센터와 상담사를 늘렸다. AI 학습 차원에서 일반 어휘와 상담 어휘 데이터를 확보하고 있다. 특히 자연어 인식률을 높이기 위해서 전국 단위 사투리 데이터 수집에도 나서고 있다.

서 상무는 일반 기업들이 개별 AI 솔루션을 도입하고 있지만, 실제 활용도가 낮거나 방치되는 경우가 많다고 지적했다. 그러면서 “통합적인 AI 컨택센터 구축과 지속적인 운영관리가 병행된 솔루션을 이용하면 고객과 상담사의 만족도가 높아질 것”이라고 말했다.