[2015 소비자정책포럼] 양현자 GS홈쇼핑 부장 “대우받을 자격이 있는 고객은 대우한다”

[18일 오전 서울 중구 플라자호텔 다이아몬드홀에서 열린 '2015 제6회 소비자 정책 포럼' 세 번째 세션에서 양현자 GS홈쇼핑 소비자센터 부장이 '유통분야-블랙컨슈머의 공격에 대처하는 변변한 방법'에 대해 발표하고 있다. 사진=유대길 기자 dbeorfl123@]

아주경제 정영일 기자 = "대우 받을 자격이 있는 고객은 대우해야 한다는 게 저희 회사 방침입니다. 선량한 고객들에게 보다 충실하기 위해서입니다."

양현자 GS홈쇼핑 소비자센터 부장은 '블랙컨슈머의 공격에 대처하는 변변한 방법'이라는 주제로 발표에 앞서 2010년 이전까지만 해도 '불량고객도 만족시켜라'는 것이 회사 방침이었다고 설명했다.

양 부장은 "과거 대부분 홈쇼핑 업체들이 이같은 정책을 펼쳐 블랙컨슈머를 양산하는데 일조한 것이 아니냐는 질책을 받기도 한다"며 "하지만 최근에는 불랙컨슈머에 적극적으로 대처하고 있다"고 소개했다.

백수오 파문과 관련해서도 그는 "업계에서 유일하게 선 환불 정책을 펼친 후 반품 받은 결과, 해당 제품 잔량이 부족했던 경우는 13%에 불과해 아직까지 국내 소비자들은 선량하다고 생각했다"고 말했다.

이어 "불랙컨슈머의 유형은 교환 반복 후 반품, 상담원 괴롭힘, 무리한 보상 요구 등이 대부분이다"고 설명했다.

이제는 불만이 심할 경우 참기보다는 관련 상품에 대한 외부기관에 조사를 의뢰해 조치를 취하거나 내용증명 발송, 민·형사상 고소 또는 고발을 하기도 한다고 밝혔다.

양 부장은 "욕설이나 성희롱, 부당한 요구등을 하는 불량 고객을 차단하고 고객센터 직원을 보호하기 위해 욕설 자제 요청 후 통화 종료 안내 멘트를 전달하고 통화를 종료하는 시스템을 도입키로 했다"며 "선량한 고객을 대접하는 것은 고객은 물론 소비자와 직원들의 사기 진작을 위해서도 반드시 필요한 조치"라고 강조했다.