KB손보, 'AI 민원 해결 도우미' 도입…고객 응대 자동화 강화

고객 녹취 데이터 분석…향후 원스톱 서비스로 고도화

[사진=KB손해보험]

KB손해보험이 생성형 인공지능(AI)을 활용한 민원 해결 도우미 서비스를 도입한다고 3일 밝혔다. 

AI 민원 해결 도우미는 콜센터에 접수된 고객 상담 내용을 AI가 실시간 분석해 민원 유형을 분류하고, 처리 방법·관련 부서·담당자 정보를 팝업 형태로 안내하는 시스템이다. 민원 담당자는 이를 통해 고객 요청사항을 신속히 파악하고, 일관된 기준에 따라 응대할 수 있다.

KB손보는 현장 피드백을 AI 학습에 즉시 반영해 정확도를 높이고, 민원 처리 속도와 품질을 동시에 개선한다는 계획이다. 향후에는 민원 처리 방안과 관련 법규·근거를 함께 제시하는 '원스톱(One-Stop) 민원 처리 서비스'로 발전시킬 방침이다.

앞서 KB손해보험은 지난 9월 자동차사고 내용을 분석해 예상 과실비율을 자동 산정하는 '자동차사고 과실비율 안내 AI Agent'를 도입했으며, 지난달에는 상담 이력을 요약해 상담 품질을 높이는 콜센터 상담지원 AI Agent 서비스도 선보였다.