[2023 금융증권대상] DB손보, 소비자평가단 등 고객 관점서 품질 개선…완전판매율 100% 달성

소비자보호부문 대상

27일 오전 서울 중구 서울 웨스틴조선호텔에서 열린 '2023 아주경제 금융증권대상'에서 DB손해보험이 소비자보호부문 대상을 수상했다.[사진=유대길 기자]

DB손해보험이 고객불만 발생을 사전에 예방하고 다양한 소비자보호 제도를 운영한 공로를 인정받아 '2023 아주경제 금융증권대상'에서 소비자보호부문대상(손해보험협회장상)을 수상했다.

DB손해보험은 지난 2021년 금융소비자보호법 시행과 함께 ‘스마트 소비자중심경영 최고의 회사 구축’이라는 중·단기 경영계획을 수립한 바 있다. 

또한 ‘소비자평가단’을 운영해 총 1100개의 제안 중 863건을 채택, 소비자보호 프로세스에 반영하고 있다. 여기에 ‘소비자 정책 자문위원 제도’도 운영해 외부 전문가가 소비자평가단 활동 등에 참여토록 하고 있다. 소비자 정책의 전문성과 객관성을 확보하고 있다는 평가다. ‘Monthly 소비자 리포트’도 운영 중이다. 최고경영자와 임직원들이 소비자중심경영 관련 주요 정책 및 소비자보호 지표(민원, CS모니터링) 현황 등을 공유하고 있다. 

장애인·시니어 등 금융취약계층을 위한 전담 직원 및 창구를 운영하고 있는 점도 눈에 띤다. 2017년 12월부터 운영 중이며 고객서비스센터 7명, 사업단 창구 41명 등 총 48명이 배치돼 있다.  

DB손해보험은 정확한 보험상품 판매 프로세스를 통해 고객 피해를 최소화하고자 완전판매에도 매진하고 있다. 판매단계에서 ‘완전판매 통합관리시스템’을 구축해 완전판매 관련 주요실적을 영업관리자가 상시 모니터링 할 수 있도록 했다. 지난해에는 보험업권 최초로 ‘텔레마케팅 보험가입 디지털 미러링서비스’를 금융당국 혁신금융서비스로 지정받아 운영 중이다. 최근에는 팬데믹 상황에서 AI 기반의 쌍방향 소통이 가능한 ‘해피콜 로보텔러 시스템’을 보험업권 최초로 도입, 고객이 원하는 시간에 해피콜이 가능하도록 했다. 이에 올해 회사 자체 완전판매율 100% 달성을 시현해냈다. 

이 같은 성과를 인정받아 DB손해보험은 공정거래위원회에서 주관하는 소비자중심경영(CCM) 대상인 ‘대통령표창’을 2021년에, 2023년에는 9회 연속 인증을 받았다. 한국표준협회에서 주관하는 ‘2023 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 장기보험 부문에서도 3년 연속 1위를 수상했다. 금융감독원이 매년 실시하는 ‘금융소비자보호 실태평가’에서도 손해보험사 중 유일하게 '양호' 등급을 획득해 금융당국에서 인정하는 관련 부문 1위 기업 임을 입증했다. 

박권일 소비자정책본부장은 “소비자로부터 인정받는 '소비자중심경영 최고의 회사'라는 목표를 달성하기 위해 앞으로도 전 임직원이 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.