​"중소기업 부담↓" LGU+ 클라우드 고객센터, 1만회선 가입 돌파

U+클라우드고객센터 가입 전년 대비 122% 증가

내달 챗봇 기능 도입...근무환경 개선·운영비용 절감 기대

LG유플러스가 'U+클라우드고객센터' 가입 고객이 1만 회선을 돌파했다고 31일 밝혔다. 사진은 LG유플러스 직원이 고객센터 현황 모니터링 화면을 소개하는 모습.[사진=LG유플러스]

LG유플러스가 자사 클라우드 기반 고객센터 솔루션 'U+클라우드고객센터' 가입 고객이 900여개, 1만 회선을 돌파했다고 31일 밝혔다.

U+클라우드고객센터는 중소기업 고객을 대상으로 제공하는 서비스다. 기업이 별도 장비 구축 없이 전용 전화기 설치만으로 운영 가능하다. 초기 구축 비용이 없고 별도 IT 인력을 구성하지 않아도 돼 자체 고객센터 운영 대비 비용을 줄일 수 있다. 때문에 중소기업에게 좋은 반응을 얻고 있다는 것이 LG유플러스 측 설명이다.

10월 31일 기준 U+클라우드고객센터의 가입 회선수는 지난해 10월 말 대비 122% 증가했다. 코로나19 발생 전인 2020년 1월 말과 비교하면 177% 늘었다. 이 같은 결과는 코로나19로 인한 경기침체가 장기화되면서 중소기업이 자체 고객센터를 운영하는 대신 경제적인 클라우드형 솔루션을 채택했기 때문으로 풀이된다.

LG유플러스는 향후 객 편의성을 한층 강화하기 위해 내달부터 '챗봇' 기능을 추가한다. 고객이 자주 묻는 질문과 답변을 시나리오 형태로 미리 설정해 고객 문의에 자동으로 응대하는 방식이다.

기존에는 시나리오 없이 상담원과 고객이 직접 채팅해야 했다. 반면 챗봇은 먼저 고객을 응대하고 상담사 연결이 필요한 경우에만 직접 연결해 상담 근무환경 개선과 운영비용 절감 효과를 기대할 수 있다.

LG유플러스는 필요한 기능만 골라 소규모로 운영하거나 전화·채팅 등을 통합 관리하려는 유통·쇼핑몰·제조·의료·공공기관 등 업종에 최적의 서비스가 될 것으로 기대했다.

이를 위해 U+클라우드고객센터에 AICC(AI Contact Center) 솔루션인 '업종별 맞춤형 콜봇'을 적용하는 등 서비스를 지속적으로 고도화할 예정이다.

구성철 LG유플러스 유선사업담당은 "고객이 사업 특성에 따라 직접 시나리오를 설정해 맞춤형 서비스를 이용하면서 운영 비용 부담을 줄이도록 챗봇 기능을 추가했다"며 "기업고객의 사업환경과 니즈를 끊임없이 분석해 서비스를 지속 개선하고, 고객과 함께 상생할 수 있는 비즈니스 모델을 만들 것"이라고 밝혔다.

한편 LG유플러스는 대기업 대상 구축형 고객센터, 중소기업과 소상공인 중심 클라우드 고객센터 등 다양한 구축 경험을 토대로 지난 10여년간 콜센터 시장에서 점유율 1위를 차지하고 있다.