황현식 LG유플러스 사장 현장 행보…"고객 이용 시간 늘려야 지속 성장"

부산 서면 'U+언택트스토어' 방문…"MZ세대 아는 것이 성공 방정식"

U+언택트스토어를 방문한 황현식 사장이 LG유플러스 캐릭터인 무너로 꾸며진 ‘캐릭터존’을 이용하고 있다. [사진=LG유플러스]

"고객 만족을 통해 지속적으로 성장하는 회사를 만들기 위한 첫 단계는 고객의 서비스 이용 시간을 늘려야 한다."

지난 20일 부산시 서면에 문을 연 무인 매장 'U+언택트스토어'를 방문한 황현식 LG유플러스 사장이 직접 서비스를 이용해 본 뒤 임직원을 독려했다. 

지난 9일 문을 연 U+언택트스토어는 서울 종각점, 대구 통신골목점, 광주 충장로점, 대전 은행점에 이어 다섯 번째다. 방문 고객을 위한 즐길 거리를 대폭 확대한 것이 특징이다. LG유플러스 비전인 '고객 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신기업'을 달성하기 위해서는 고객들의 서비스 이용 시간을 늘릴 수 있는 공간이 중요하다는 황현식 사장의 주문이 반영된 결과다.

황 사장은 임직원에게 고객 만족을 위한 고민이 필요하다는 점도 전했다. 그는 "고객 만족이란 우리가 항상 고객을 최우선으로 할 때 결과적으로 만들어지는 것이지, 그 자체가 목표가 돼서는 안 된다"며 "고객 마음을 얻기 위해 진심으로 기본을 철저히 하는 것이 중요하고, 고객 수요와 눈높이에 맞춘 서비스를 통해 일상의 시간을 잡아낼 수 있도록 노력해야 한다"고 강조했다.

황 사장은 부산 U+언택트스토어에 방문하자마자 펀존에 대한 고객 반응을 살폈다. 부산 지역 일반 매장의 평일 방문 고객이 20명 수준인 데 비해 U+언택트스토어 5호점은 오픈 후 약 2주간 일평균 60명 이상, 주말에는 하루 150명이 몰렸다. 이 중 절반은 타통신사 가입 고객이었다. 서비스 가입 공간 대신 즐길 거리를 늘리자 방문 고객도 자연스럽게 증가한 것이다.

U+언택트스토어는 지난해 3월 1호점을 오픈한 이후 누적 방문객 3만명을 넘겼다. LG유플러스는 소비 트렌드 변화에 발맞춰 비대면 무인 매장을 통한 비대면 고객 경험 혁신을 지속적으로 추진할 방침이다.

한편 황현식 사장은 매월 약 2~3회 현장을 방문하고 있다. 올해는 고객센터, 파트너대리점, 영업·NW 현장 등을 찾아 점검하고 임직원 목소리를 듣고 있다.