지난해 통신분쟁 1170건...분쟁 해결률 75.6%

통신분쟁 유형은 이용계약·품질·중요사항·고지 안내 등

방통위 "제도적으로 미진한 부분 보완해 나가겠다"

방송통신위원회 현판. [사진=아주경제]

7일 방통위가 공개한 ‘2021년 통신분쟁조정 사례집’에 따르면, 지난해 총 1170건의 통신분쟁조정이 접수됐다. 이 중 761건(75.6%)이 조정 전 합의 또는 조정안 수락 등으로 종결됐다.
 
무선통신서비스 부문의 해결률은 72.6%로 집계됐고, 유선통신서비스 부문의 해결률은 82.8%로 나타났다. 무선통신서비스 부문에서는 LG유플러스가 77.9%로 가장 높고, SK텔레콤(SKT)가 68.1%로 가장 낮았다.
 
유선통신서비스 부문에서도 LG유플러스가 87.6%로 가장 높고 SKT가 70.6%로 가장 낮았다. 이통사별 통신분쟁 접수는 KT(491건), LG유플러스(260건), SKT(220건), SK브로드밴드(66건) 순으로 집계됐다.·
 
통신분쟁 유형은 △이용계약 △품질 △중요사항 설명 △고지 안내 △앱 마켓 등으로 나타났다. 이용계약과 관련해 한 소비자는 기기변경 시 중요사항을 미흡하게 고지하고 안내한 내용과 다르게 이용요금을 과다 청구한 사항에 대해 개통철회 및 손해배상을 요청했다.
 

소비자는 대리점에서 휴대전화 개통 관련 중요사항을 고지받지 않고 가입신청서에 서명할 것을 종용받았다고 주장했다. 안내받은 내용과 다르게 이용요금이 과다청구돼 요금내역을 확인해보니 기존 단말기 잔여 할부금이 청구되고 있었다는 것이다. 또 소비자가 신청한 유료 부가서비스(중고 휴대전화 보상 관련) 가입이 누락돼 있었다.
 
이에 사업자는 기존 단말기 잔여 할부금을 포함한 이용요금을 신청인에게 고지하고 계약을 체결한 것으로 확인된다고 주장했다. 아울러 유료 부가서비스를 신청한 이력이 없는 것으로 확인돼 소비자의 손해배상을 수용하기 어렵다는 입장을 냈다.
 
방통위는 사업자 대리점의 행위는 물품강매와 호객행위에 가깝다고 판단했다. 유료 부가서비스 실행일 2개월을 앞두고 해당 부가서비스를 해지한 행위, 2년 미만 사용한 단말기 중고 매매가를 소액으로 책정해 계약서에 기재한 행위는 대리점의 이익만 추구한 행위라는 것이다.
 
방통위는 사업자가 소비자에게 100만원 이하의 손해배상 금액을 지급하도록 조정안을 냈고 양측을 이를 받아들이면서 조정이 성립됐다.
 
휴대전화 기기변경 시 매장 점주가 대필 사인해 48개월 할부로 가입됐고, 보험가입도 누락돼 휴대전화 파손 시 보상을 받지 못하는 사건도 발생했다. 이에 소비자는 손해배상을 요청했다.
 
대리점은 신청인과 서비스 계약은 가입신청서에 따라 정상적인 절차를 거쳐 진행됐고, 휴대전화 분실, 파손 보상 보험은 소비자의 계약 당시 월 이용요금 발생 등의 사유로 미가입했다고 주장했다.

방통위는 사업주가 소비자에게 5G 서비스 이용계약을 위약금 없이 해지하라는 조정안을 냈지만, 결국 조정안은 불성립됐다.
 
한 소비자는 지난해 3월 유선서비스(인터넷·IPTV) 일시정지를 신청했지만, 일시정지가 자동으로 해제돼 지난해 5월부터 요금이 납부되고 있는 것을 확인했다. 이에 미사용 기간에 납부된 이용요금 환급을 요청했다.
 
사업주는 녹취 파일을 제출하면서 일시정지 신청 당시 계약 담당자가 소비자에게 일시정지 기간을 안내했고, 2021년 5월 7일부터 일시정지가 해제되고 요금이 청구될 예정이라는 사실을 고지했다고 밝혔다.
 
방통위는 “소비자가 2021년 5월 6일 이전에 사업자에게 이용계약 정지를 요청했다면 이용계약이 쉽게 정지됐을 것”이라면서도 “신청인이 5월 7일부터 6월 16일까지 실제로 유선서비스를 이용하지 않은 것은 사실”이라고 밝혔다.
 
그러면서 “사업자의 사회적 지위와 책무, 이용자보호 원칙 등을 고려하고 월 이용요금 등을 감안할 때 사업자는 소비자에게 10만원 이하 금액을 환급하는 게 공평의 관점에 부합한다”고 밝혔다.
 
스마트워치 회선 요금을 무료로 이용할 수 있는 이동전화 요금제라는 안내를 받고 스마트워치를 개통했지만, 실제 스마트워치 요금이 부당하게 청구돼 요금 반환을 요구하는 사건도 발생했다.
 
방통위는 “사업자는 소비자의 요금제를 통합적으로 관리하고 있기 때문에 소비자에게 주어지는 할인혜택의 중요한 적용 요건인 ‘별도 신청 여부’를 스마트워치 개통 시점에 팝업 등으로 고지해 이용자 혼란을 방지할 기회가 있었다”고 판단했다.
 
이어 “사업주는 소비자에게 스마트워치 회선 요금으로 이미 납부한 금액을 환불할 의무가 있지만, 신청인의 과실도 30% 인정된다”면서 이미 납부한 금액의 70%를 환불하라는 조정안을 냈다. 해당 조정안은 양측이 받아들이면서 성립됐다.
 
통화품질과 관련한 분쟁도 발생했다. 한 5G 서비스 이용자는 통화품질 불량으로 5G 서비스는 물론 4G(LTE) 서비스도 정상적으로 이용하지 못하고 있다고 불만을 토로했다. 사업자에 여러 차례 문제를 제기했지만, 개선되지 않아 이미 납부한 요금을 환급해주거나 위면해지 해달라고 요청했다.
 
소비자는 “사업자가 근본적인 통화품질 개선을 위해선 두 달 정도의 시간이 소요될 것으로 예상되고, 통화품질이 불량한 것은 인정하지만 소비자의 요청사항을 수용하기는 어렵다는 입장을 유지했다”고 밝혔다.
 
방통위는 사업주가 현장방문 등을 실시해 안테나 등을 점검하고 해당 건물에 LTE 장비를 추가 설치하는 등 일정 조치를 취한 것으로 확인했다. 또 통화품질 관련해 사업자 측에서 통화품질 개선 조치 의무를 이행하지 않았다고 판단하기 어렵다고 밝혔다.
 
그러나 사업자가 5G 서비스 이용자에게 ‘5G 서비스 음영지역에서는 LTE 서비스로 전환해 이용할 수 있다’라고 고지하는 상황에서 소비자가 품질 불량으로 통화품질 불편을 겪었기 때문에 일정 부분 보상이 이뤄져야 한다고 밝혔다.
 
실제 방통위는 소비자가 이미 납부한 금액 중 일부를 환급하라는 내용의 조정안을 냈지만, 결국 해당 조정안은 성립되지 않았다.

한상혁 방송통신위원장은 “다양한 분쟁조정 사례들이 소비자와 사업자 간의 원만한 합의를 도출하는 지침으로 활용돼 국민들의 피해구제에 도움이 되기를 기대한다”면서 “앞으로도 통신분쟁조정제도가 국민들의 불편을 해소하는 소통 창구의 역할을 다할 수 있도록 제도적으로 미진한 부분들을 보완해나가겠다”고 밝혔다.