기업 CS업무도 'AI'가 대신한다… 감정노동 줄고 고객만족 늘고

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코로나19 여파로 기업마다 비대면 상담 및 전화 문의가 늘어나면서 고객서비스(CS) 직원들의 ‘감정노동’이 사회 문제로 떠올랐다. 고객 응대가 필요한 기업에서는 일부 고객들의 폭언이나 욕설로 인해 직원들이 정신적 고통을 호소하고 있으며 우울장애, 불안장애 등을 앓는 경우도 많은 것으로 알려졌다. 이에 근로자들의 불필요한 감정노동은 줄이면서 고객 만족도는 높여주는 IT 서비스들이 주목받고 있다. 

31일 관련 업계에 따르면 채널코퍼레이션이 운영하는 올인원 비즈 메신저 ‘채널톡’은 비대면으로 편리하게 소통할 수 있는 서비스다. 챗봇 기반의 채팅 상담과 CRM(고객관계관리) 마케팅 기능이 하나로 결합돼 1인 사업자부터 중소‧중견 기업까지 다양한 고객 상담을 돕고 있다.

채널톡은 고객들이 자주 묻는 질문에 대한 답을 미리 설정해 고객 상담에 소요되는 시간과 비용을 획기적으로 줄였다. 채팅상담을 통해 얻은 고객정보로 효과적인 CRM을 구현할 수 있으며, 클릭 몇 번만으로 원하는 조건의 고객을 찾고 마케팅 메시지를 전송할 수 있는 기능도 제공한다.

채널톡 관계자는 “‘고객 만족’이라는 대 전제에 초점을 맞추고 기술적, 서비스적 고도화를 이루며 혁신을 거듭하고 있다”며 “코로나19로 온라인 쇼핑 시장이 커지고 그에 따른 상품 관련 고객 상담이 늘어나는 가운데, 챗봇을 통한 간편 상담 서비스를 통해 고객센터 담당 직원들의 근무 환경이 한결 개선됐다는 평가가 나온다”고 설명했다.

도도포인트를 운영하는 스포카는 음식점이나 카페 등 요식업을 운영하는 점주들에게 월 3만~4만원대의 저렴한 비용으로 이용 가능한 매장관리 솔루션을 제공하며 인기를 얻고 있다. 2500만 명의 이용자가 사용하며 9년 연속 태블릿 고객관리 서비스 1위를 차지했다.
 
도도포인트는 카운터 앞 태블릿에 전화번호만 입력하면 회원가입과 동시에 포인트가 적립되는 방식이다. 고객은 카카오톡으로 포인트 적립 내역과 이벤트 문자 등을 받아 볼 수 있다. 매장에서는 신규·단골·생일 고객 등을 자동으로 확인할 수 있고, 고객의 유형을 원하는 대로 분류가 가능하다. 또한 고객별 방문 및 구입 패턴은 물론 매장의 가장 바쁜 시간과 요일 데이터, 월간 신규 고객수와 주요 고객층의 정보도 리포트로 받아볼 수 있다.

특히 도도포인트는 코로나19 상황 속에서 마케팅 창구로 톡톡한 역할을 했다는 평가다. 도도포인트를 도입한 매장들이 도도포인트 플랫폼에서 제공하는 도도메시지를 활용해 고객과 소통을 해왔다는 점에서다. 스포카에 따르면 지난해 매장당 평균 6535건의 쿠폰을 발송했고 쿠폰을 통해 매출이 50% 오른 것으로 확인됐다.
 
바쁜 외식업장에서는 고객들의 예약 전화조차 부담이 되는 경우가 있다. 식당 예약관리 시스템인 캐치테이블은 업주들의 이런 고민들 덜어준다. 캐치테이블은 고객이 직접 인원과 테이블 위치, 메뉴 등 원하는 정보를 입력하면 간단하게 식당을 예약이 가능하다. 미쉐린 별점을 부여받은 식당부터 신규 오픈한 인기 식당까지 다양한 업장에서 캐치테이블의 도움을 받고 있다.