• AWS와 전력적 협력…TTS·챗봇 등 AI 기술 적용

SK텔레콤이 아마존웹서비스(AWS)와의 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스를 상용화했다. [사진=SK텔레콤]


SK텔레콤은 아마존웹서비스(AWS)와의 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스를 상용화했다고 13일 밝혔다.

스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS)다. 유연하고 확장성이 우수한 클라우드 인프라를 기반으로 음성 텍스트 변환(STT), 텍스트 음성 변환(TTS), 챗봇 등 SK텔레콤의 다양한 인공지능(AI) 기술을 적용했다.

또 나날이 증가하는 재택 상담을 위한 가상 모바일 인프라(Virtual Mobile Infrastructure) 기반 원격근무 환경도 지원한다.

기존에 고객센터를 구성하려면 별도의 시스템과 솔루션 구축 등 대규모 투자가 필요하고, 구축 기간도 2~3개월 소요됐다.

하지만 SK텔레콤 스마트 컨택센터는 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있어 효율성이 높다. 
실제 고객응대를 한 만큼만 비용을 받는(Pay-Per-Use) 종량형 서비스로, 대규모 투자가 필요한 구축형 콜센터나 상담 좌석당 고정비용을 과금하는 월정액 콜센터 대비 최대 80%까지 비용을 절감할 수 있다.

또 앞선 정보통신기술(ICT)을 이용해 기존 기업형 고객센터 상품보다 뛰어난 기능을 제공한다. STT 기술 기반으로 상담 내용을 텍스트로 자동 변환할 수 있고, TTS 기술을 통해 사람의 직접 응대와 같은 자연스럽고 편안한 음성 안내도 가능하다.

이와 함께 누적된 상담 데이터의 키워드를 분석해 고객 니즈를 파악하고, AI 챗봇이 고객의 단순 문의 응대를 담당해 상담사가 고객 문제 해결에 집중할 수 있도록 한다.

최근 기업 전반으로 디지털 트랜스포메이션이 확산되는 가운데, 스마트 컨택센터는 100% 클라우드 기반에 AI 기술을 적용한 강점을 살려 기업들의 비즈니스 경쟁력을 높인다.

SK텔레콤은 이미 커머스·통신사·스타트업 고객센터를 대상으로 스마트 컨택센터 서비스 검증을 완료했다. 이번 상용화를 시작으로 금융·유통 등 다양한 영역으로 서비스를 확대할 계획이다. 아울러 아마존웹서비스(AWS)와 공동 마케팅·프로모션을 진행하고, 솔루션 개발 및 운영을 맡는 한일네트웍스와 서비스 생태계를 확장한다.

이를 위해 향후 음성통화 기반 상담은 물론 다양한 디지털 소통 채널을 아우르는 옴니 채널(omni channel) 관리 기능을 강화하기로 했다. 비대면 채널 확대와 재택 상담 증가 등 고객 상담 환경 변화에 발맞춘 AI 기능도 추가로 적용한다.

이용익 SK텔레콤 5GX B2B사업개발담당은 "스마트 컨택센터는 SK텔레콤이 AWS 클라우드 기반으로 제공하는 첫번째 서비스형 클라우드 상품으로 중요한 의미를 가진다"며 "고객센터 구축과 운영에 부담을 느끼는 중소기업·소호(SOHO) 사업자·스타트업 및 기존 콜센터의 비용 절감 니즈가 높은 중대형 기업고객을 대상으로 사업을 확대해 나갈 예정"이라고 말했다.

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